和携程客服“过招”

近期家人要短期出门，所以要预定机票和酒店住宿。本来一直是在12580预定相关服务，但昨天晚上灵光一闪——携程一向将自己的服务水准标榜为国际领先水平，究竟这个“国际领先”是领先到什么程度？想起俺N年前在携程已经注册过，那就不妨趁此机会试探一下携程的服务水准。

我的携程会员已经开通了N年，但在携程预定业务还是第一次。在携程网上查询了之后，马上拎起手机打了过去……

1、订机票

随着业务的不断壮大，携程的客服队伍也在不断扩招。呼入客服热线之后，电话的接通迅速快捷，可见携程在呼叫排队机制和客服人员配备比例方面是做足了功课。

客户经理在接通电话后能够准确的称呼俺的名字并致以问候，可见电话客服支撑系统和电话客服人员培训还是比较到位的。向客服人员表明了预定机票的需求之后，不到一分钟客服人员就完成了行程、机票价格等相关内容的查询并知会了俺，并提醒出票成功后会有短信通知。

美中不足的是，客服人员在完成订票之后就匆匆结束了此次服务过程，并没有向俺知会乘坐飞机的一些基本要求和注意事项（例如不能随身携带液体、行李托运、在飞机起飞前2小时到机场办理登机手续等），实际上这次服务还不够完美；其次是没能够深挖客户需求，通常出门的人还需要交通和住宿，虽然携程内部对客服部门按照业务类型进行了细分（例如机票部、酒店部等），但对于客户来说概念中只有“一个携程”，如果客服人员能够多问一句话：“先生，请问您是否需要预定目的地的酒店和餐饮？如果需要我为您转到相关坐席。”有可能就能够拿到更多的订单。虽然12580也是按照业务分类划分了不同的客服班组，但都有向客户提醒，这一点上比携程要做的更好。

2、订酒店

预定了机票之后才想起忘了顺便定酒店，于是再次拨打携程热线。这一次转到了酒店部，在查询了酒店的相关信息（位置、星级、报价、服务细节等）之后，这时客服人员做了一件很有意思的事情：她向俺提醒，如果俺通过携程网在线预定可以享受双倍积分、而通过电话预定只能享受单倍积分，并询问我是否愿意继续通过电话预定？

通过携程网在线预订，意味着携程要为此付出更多的代价；其次，我的电话已经打进来了，如果客服人员不告知我这一点，其实并不会对这个订购过程产生什么影响（今后有什么影响再说）。那为什么客服人员还主动将这个优惠告知俺呢？很简单，这样做一是站在客户的角度、真正为客户的利益着想，将客户不知道的优惠告诉客户这是典型的“超值支付”，这样实际上是提升了客户对携程品牌的感知和满意度，有助于口碑传播和留住老客户；另外，携程通过互联网接受预定所需的服务成本实际上比其他方式更低，客户的成本也更低（不需要支付400电话费）、自主性更强、获取的信息量也更多（网站上可以展示图片和网友评价等信息），这是一个双赢的过程。

这一次的服务虽然最终没能通过电话客服达成订单，但依然感觉比较满意。

3、压力测试

在酒店部的客服人员向我告知了网上预定可以享受双倍积分的优惠之后，俺意识到刚才订机票的时候机票部的客服人员并没有向俺告知这一优惠信息，这样就意味着俺平白无故损失了几百积分（虽然折算成实际价值也就几块钱）。俺想，正好趁着这个机会给携程来个压力测试，投诉一下机票部看看他们怎么来解决俺的“损失”问题。

先插播一下，酒店部的客服人员把这个优惠信息告诉了俺，结果造成了俺的投诉，那是否意味着酒店部的这位客服人员是多此一举了呢？实际上并非如此，因为通过互联网预定可享受“双倍积分”优惠是公开的信息（只是之前俺没有获取到或没有留意到而已），如果今后俺从其他渠道获知这一信息，只会给俺留下携程的电话客服“不厚道”、“没有为客户着想”、“连国内水平都没达到还号称国际水平”的不良印象，可能今后再也不会在携程消费、而且还会形成负面的口碑效应。还有，写下这些文字是出于长期的职业习惯，而且总的来说携程的服务俺还是满意的，所以才想着要点评一下携程、作为我们服务工作的一项参考。如果对携程不满意，那连骂都懒得骂了——骂了，岂不是在帮讨厌的家伙改善服务质量？

回到话题上。

接通了携程机票部的坐席，这一次换了一个客服人员。在向客服人员说明了因为刚才通过电话订票无法享受“双倍积分”的优惠，问客服人员有什么补救办法没有。客服人员在查询了出票情况后，答复说已经出票完成，不能取消订单、也只能享受单倍积分。同时客服人员也表示了歉意，并建议俺今后采用网上预定方式。

处理客户投诉的第一步是先认同客户的感情（但不等于同意客户的观点），在理清事情来龙去脉之前先不要急着给处理意见，这一点携程客服做到了。接下来发现问题已经难以挽回，便按照规定答复客户并向客户提出改进建议，这也基本符合投诉处理的原则。

俺看这位客服人员处理问题中规中矩，于是决定继续施压（各位看官不要说我邪恶啊）。俺向对方表明之所以我没能享受“双倍积分”优惠是因为机票部的客服人员没向我阐明这个优惠政策，而这一点客房部却很好的做到了。由此可见一直秉承“优质服务”宗旨的携程机票部，这一次却未能尽到告知义务，所以我本应享受的优惠没能享受到，这是携程的过错造成的，我要求补偿相应积分给我。

实际上俺的要求既合理又不合理：不合理是因为订购方式是用户自行选定的，携程并没有主观故意想要给我造成损失，所以之前订机票的客服人员实际上并没有过错；而说俺这个要求合理呢，是因为携程如果能够真的秉承“优质服务”的宗旨，损失几百积分（价值才几块钱）换来客户的满意度，实际上这笔“生意”是很合算的。

客服人员回答说，如果俺决意要在网上订票，那必须将之前预定的机票退掉，而每张机票的退票手续费是20元。俺笑着说，手续费比我拿到的积分还多，那我岂不是更亏了？客服人员也无奈的说，如果非要享受“双倍积分”就只能这么操作了。

携程的客服人员依然是按照公司规矩来因应，但是这个时候要注意，客户关注的是“能否挽回没能享受双倍积分的损失”，而不是“一定要享受双倍积分”。客服人员向客户提出的退票后再行网上订票的解决方案，实际上只关注了客户的表面需求、而没有关注客户的深层需求（或说真正需求），所以提出来的解决方案只会让客户觉得哭笑不得而不能解决客户的问题。我们的很多客服人员在处理投诉的时候常感慨“已经按照客户要求做到了，为什么客户还不满意？”，原因就在这里。

俺向客服人员算了一笔账以证明对方提出的解决方案实际上很搞笑，并继续追问俺的“合理”要求要怎么解决？客服人员犹豫了一下，选择向领班请示。请示之后，对方表示没有办法补偿我“应得”的积分，只有退票后重新预定这个选择。遗憾的是，客服人员没有向我表达出她已经尽力为我寻求补偿的努力（尽管最终无果），以及向我说明客服规则对服务管理的重要性——实际上很多客服规则同时也是在保障整体用户的利益的，试想一下，如果积分规则可以任意变更，那些遵照规则和不遵照规则的客户都可以享受同样的优惠，那对那些遵照规则的用户来说岂不是一种欺诈？

我们在客服工作中也经常碰到这种情况，公司的规定是死的，一旦客户的需求经超出了规定范围那也只是无能为力。一旦客服人员成了客户要求和公司规定这两者之间的“夹心饼干”要怎么办呢？通常我们的选择有两个，一是继续坚持原则但可能损失了这个客户，二是从其他途径来间接满足客户需求或体现对客户的尊重。但无论选择那种方法，我们千万不要忘记一点就是时刻关注客户的感受，让客户感受到你已经尽力了，以取得客户的认同和谅解，有些投诉可能就不会升级了。

俺继续死皮赖脸、不依不饶、持续加压。俺“威胁”说，这次订票的过程让我感到很不爽，如果不能顺利解决的话不但这次酒店预定不交给携程，今后也不会再和携程打交道了；而且话说回来，俺既是首次订购的新客户、而且实际上也是花费了十分钟时间在帮助携程改善服务流程，赠送我几百积分不过分吧？那个“可怜”的客服人员估计也是第一次碰到这么难缠的客人，于是再次选择了向领班求救。这一次求救的结果是：领班同意减免俺的退票手续费，如果我同意退票就免费给我操作，然后让我再行到携程网上订票。

在持续加压面前客服人员依然保持着较好的态度和风度，比某些运营商强多了（俺没说是电信哈）。而且总算是能够关注到客户的深层需求了，尽管提出的解决方案并不是最理想的，但至少间接的满足了客户的需求。美中不足的是，退票再订票，实际上也增加了客户的操作成本，并不是最佳的解决方案。

俺向客户人员表示不用退票了，只是想试试看携程的服务质量到底如何，并和客服人员探讨为什么不赠送积分给我而选择了减免退票手续费，客服人员表示流程设计中，退票手续费减免比赠送积分好操作，俺表示理解。客服人员很聪明的顺势感谢了俺对携程的关注和对客服流程改善的帮助，客套两句后结束通话。

总体评价：

携程对客服人员的培训是基本到位的，在俺接触到的国内的服务行业的客服队伍中，可以打到85分水平（满分100分的话）。对于客户的投诉处理也显得很有章法，从正规应对、到最终请示领导同意做特殊处理，整个过程随着客户投诉强度的升级而逐步提升处理手段，是一种切实可行的办法。可以进一步提升的，流程设计可以继续优化、客户感知的提升方面应当持续关注。