学说话：和光合作用五道口店咖啡吧的小姑娘过招儿；推荐：《如何听如何说》 - [学说话]

号晚上，和笑来碰面，他提到：学习学习，学容易，习却是一个长期的过程。这个观点并非他原创，孔老夫子也早就说过了：学而时习之，不亦乐乎。

常有团队的伙伴说自己的沟通能力不高，我觉得，其实就得像做实验一样，对每次好或者不够好的沟通实践都做一番分析，渐渐把习得的能力化为本能。不经过这样的努力，我觉得想大幅度提高自己的沟通能力，怕是不那么容易。我自己相信下笨功夫的做法，希望把每次对自己有触动的沟通实践都尽可能做一番分析，以便找出原因，避免重复犯错，在利己的同时，看看能否也利人。

话说7号这天，我们连访几家客户，都在中关村一带。所以，我们抽空就去几个书店偷闲，先去万圣，后去光合，是五道口这个我来得最多的光合作用书店。

一楼的两位店员小姑娘非常和蔼可亲，且很内行，看我买的书，能和我讨论这个系列还有哪些作品。我看中了店里的一个小笔洗，可惜是非卖品。但两个小姑娘跑上跑下帮我问，最后还是遗憾地告诉我暂时不能卖，让我留下电话，以后能卖的时候通知我。我买书后，得到二楼开发票，其中最灵活热情的那个小姑娘让另一位小姑娘帮我开发票，说：阿姨，等会你取包包的时候我给你发票。真贴心啊！

我和diuera到了二楼的咖啡吧，几乎没空位了，我们俩坐在高凳子上说话儿，要了一些热饮。也是一个小姑娘负责，但这位是个冷面孔，长的冷，又没有笑容，像冬天。

开口就问：你们手上的书是自己买的吗？我们答：是。继续冷冷地问：那把小票拿出来给我看看。

我也报以冷冷的回答：你可以到门口的消磁器上检查一下这书是不是我们买的。

气氛有点冻住了。热饮也没有缓和气氛，但喝了热饮后，看到那张年轻而冷漠的面孔。我吸了一口气，让diuera到一边看看书，决定尝试一下能否打破僵局。

我把小票拿出来，请她过目，让她确信我们正在看的书符合咖啡吧的规定，是已经付账了的。然后我轻声叫她过来，小声对她说：小姑娘，你遵守规定是对的，不过对客人说话可以有些技巧，别搞成了像审犯人的。

小姑娘说：我没有像审犯人的呀。我告诉她：你肯定不觉得，你要是觉得，你就不会这么说话了，可是我们觉得自己在受审查。她不吭气了，略有所思的看着我。

我告诉她，可以这么说话，客人高兴，她也同样能达成目标：这位客人，不好意思，我们店里有一个规定，要麻烦您配合一下。我能看看您买书的小票吗？谢谢您，请收好您的小票，耽误您时间了，饮料来了，请您慢用。

她脸上的表情更生动了一些。我冲她笑了笑，她没笑，但表情更加柔和了。

我和diuera又继续看了一会书，然后离开。离开的时候，我向小姑娘道别，并说了一声“谢谢你。”小姑娘回复：“应该说谢谢的是我。” 口气很真诚，也有了笑容。

OK，沟通实践证明有效果，短短几句话，我们把冬天变成了春天，而这不过需要一点点对人的理解和耐心，其实并不难。

分析一下，今后遇到类似情况，或者比这更严重的情况，大可不必动肝火，觉得对方服务不够水准，觉得对方低看了自己，而是先考虑一下对方的规定有没有合理之处，如果有合理之处，就先配合执行规定，不要让对方产生焦虑。进而再寻找机会与对方沟通，目的是希望对方改进，那么方法就一定得是积极而有建设性的。指责的话可以用开玩笑的方式说出来，这样不会激化对方，导致情绪马上对立。建设性的建议则一定要想好。

现在书店经营不易，光合作用虽然是品牌店，但今年下半年发展迅速，很可能遭遇人员培养不够整齐的问题。楼下和楼上两处的服务员都很认真，也都恪守职责，但灵活性却不同，沟通能力有明显的差别。这说明公司对员工的培训还有需要改善的地方。但店员都如此认真，也说明管理制度的执行是坚决的。

光合作用书店里的洗手间比万圣要干净，经营的氛围比万圣更好。万圣的店员还是不错的，但内行的导购人员已经明显减少了，我还客串了一把导购员，帮一位老人家快速找到他想买的书。因为去万圣次数多，对他们的图书摆放方位有一定的了解。

后来对diuera说，比较遗憾的是没有留下一楼那位非常热情的小姑娘的联系方式。下个月去北京，如果她还在那里，我一定会和她聊聊，留下联系方式。这么热情负责而又灵活的小姑娘，是每个公司都会重视的人才。

顺便推荐这本书：《如何听，如何说》，作者是著名畅销书《如何阅读一本书》的作者艾德勒。书写的很有趣，火车上读给diuera听，她哈哈大笑，所以打算让diuera组织部门同事学习，并做成PPT。若有其他朋友所在团队也在学习类似图书，欢迎以PPT会友啊。