在线客服技术方案

在线客服需求： 涉及人员：客服人员，普通客户 客服人员：有固定的工号登录，用户可以选择客服人员。每各客服人员可以设置最大聊天人数。客服人员不在线时，不能聊天。 普通客户：匿名登录。普通客户之间不能聊天，可以选择客服人员。 聊天可以由客服人员发起，或者普通客户发起。 在线客服只支持聊天信息的发送。不支持注册，状态，注册等功能。

在线客服的技术主要有以下几种方案（只是目前我了解的）： 1 socket技术 主要用于flash和applet等浏览器插件。 2 comet技术 包含基于ajax的long polling技术和server push技术 ajax long polling:最常用的web im技术：浏览器使用ajax进行服务请求，保持tcp连接，直到连接超时，断开之后马上重连，也就是客户端始终保持一个连接。 优点：不需要安装插件，开发简单，可以满足在线客服的需求。 缺点：保持长连接，占用连接资源和线程资源。需要限定连接人数，并使用新的线程池，不能使用默认的线程池。

server push技术： 实际是异步servlet技术，当有事件时，直接push到客户端。 优点：可以释放线程资源，减少资源的使用。 缺点：只有tomcat和jetty支持，weblogic8不支持，同时也需要保持长连接。

3 streaming技术 主要用于直播技术，不涉及到客户端交互的情形。一般同步隐藏iframe技术实现，保持tcp连接，server持续push信息。ie不支持。 4 chat server技术 目前比较流行的是基于xmpp的im技术。有开源的server和类似qq的客户端，xep-0124也支持bosh技术，相关的开源软件是jwchat+jhb。 优点：有成熟的开源服务器和客户端，协议开源，可以支持并发度较高的情况，可以支持复杂的操作要求，如状态同步，注册，聊天，改名，群发，聊天室等各种操作。 缺点：不太符合在线客服的业务需求，如果使用，则需要修改服务器和客户端，有一定的难度。

5 定时刷屏技术，以前的技术。

方案选择：基于ajax的Long polling技术。

具体技术方案要点： 1 使用ajax保持长连结 超时重连，服务端响应后重连

伪代码： while(true) { try{ connectToServer();//blocking }catch(e) { } }

利用InnerHTML进行聊天信息的append。

客户发起聊天：点击聊天按钮，选择客服人员。 聊天通知：使用polling技术，通知客服人员。 客服发起聊天：存在活动的客服人员，自动弹出聊天窗口。 终止聊天：长时间无响应，退出网站。任何一方关闭聊天窗口。

2 服务端 聊天session: 一次聊天过程成为一个session，不同于jsp中的session.使用sessionid来表示session，聊天双方的窗口关闭，session就过期。每一个session一个response队列。也就是一次聊天对应两个队列。 处理过程：客户和客服人员都直接和weblogic交互，相互之间无直接连接。发送之后，转发到影响的session的队列。从接收队列获取数据，返回到客户端，断开连接，重新连接。

由于需要保持thread和connection,需要限制并发聊天数目，同时配置单独的线程池。

评论

1 楼 yujian58 2013-04-26  

  写的好。