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从上海式服务看客户教育

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一直在订阅哈佛商业评论,不知为什么,去年11月和今年1月两期没收到,于是几日前操起电话询问杂志社。该社设在上海,800免费电话的另一端自是一位有上海口音的服务生接电话,最终圆满地帮我重寄杂志,解决了投诉。但其中服务的插曲,值得我们反思客户教育。当时电话上没说几句,服务生就说:“本杂志有规定,没收到杂志,当月投诉,会给补寄,过了当月就不再补寄了”。听着这话,长期在北京工作的我很不舒坦,因为我订单杂志时,没有认真的看过杂志社的规定,订阅后更是从不看此类规定什么的,于是“理直气状”地质问:“我不知道有这样的规定,只知道杂志没收到”之类的话,虽说最终对方答应了重寄,但事后想想,我好象不应该那么“理直气壮”,自己似乎也有些责任。延伸开想去,在美国等发达国家自助旅行时,名气不小、信用很好的服务机构,如网上预订酒店、机票等,均无国内机构的反复短信、邮件、甚至是电话提醒,提交之前,得客户自己记录不少东西,如联系电话等,否则,一旦提交,忘了信息再去查询,不是那么方便。
这些服务让我想起了客户教育。服务方与客户的互动,可以称作“博弈”,一方做得多,另一方就做得少,达成平衡。按商业规律,谁多做,取决于谁做的成本低,商业的最佳配置一定是在此服务中扮演角色成本低的一方做得多,才有利于整体交易成本的控制。在服务中,客户,尤其是个体客户,往往不如服务提供者理智,于是就有了客户教育问题。究竟在哪个点达成平衡,与客户教育有关。客户教育的成败,对客户成本、企业成本均有不小的影响,值得关注。
反观上海式服务、美国式服务,客户教育好象比一般的服务机构,尤其是北京的,略好些。这样的客户教育操作好了,反而更能保证客户和服务提供者双方的利益。“客户永远是对的”,但如果有条件、有机会时能帮助客户做得更正确,何乐而不为呢?!
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