谈谈项目收尾 (ZT)

谈谈项目收尾
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51CMM.COM论坛精华 作者：流川 [2003/07/08]
谈到项目收尾，可能很多同事都有一大段的牢骚，血泪史当然是少不了的。相信谁都经历过在项目“接近”结束的时候陷入困境的情况，客户不断的提出新要求；以为已经干完了“该干的事情”，结果拿起合同一看，天啊……客户要一项一项地对合同的话，根本就不可能验收。我也有过这样的惨痛经历，就来瞎侃一把吧。
谈起项目收尾，根据PMI（美国项目管理协会）的概念，项目收尾包括合同收尾和管理收尾两部分。合同收尾就是抓起合同，和客户一项项的核对，是否完成了合同所有的要求，是否可以把项目结束掉，也就是我们通常所讲的验收。管理收尾是对于内部来说的，把做好的项目文档等归档；对外宣称项目已经结束；转入维护期，把相关的产品说明转到维护组；进行经验教训总结，项目成员一起来“怀旧”学习一把。
我司也象众多的国内IT公司一样，合同收尾是最容易产生问题的时候。象管理学上经常提到的80-80理论，花了计划的80%的时间以为完成了项目80%的工作，结果剩余的20%的工作又要花80%的计划时间来完成。这样的原因是什么呢？是否不能避免呢？
记得在seven-habits里面提到一个好习惯：“Begin with the end.”这句话对于项目经理来说确实是金玉良言。项目开始的时候是不是看着最后的合同验收来做事呢？不止一次的听说，有项目经理在合同收尾的时候，客户提出一项一项对合同来验收，他才到处去找合同。这样的项目怎么能够Begin with the end呢？
诚然，我司的合同有些签得比较“离谱”，能人之不能，把项目吹得能把客户想要的一切都办得到。客观来说，这也不能怪业务人员，业务人员是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打肿了脸装胖子，在客户面前信誓旦旦才能把项目签下来，就差没跪下来求客户了（摘自某业务人员之口）。他们又怎么愿意去“骗”客户呢？客户是他们的衣食父母，客户就是他们的全部，项目做得不好，最难交待的还是他们。但是项目启动之后，项目经理是否就应该好好的研究合同，与业务人员沟通，了解客户最想要的是什么，然后重新列出项目的范围，尽可能让客户认同。这样就算不能完全避免需求不断增加不断改变的风险，也能有所改善的。
需求的改变是项目经理最头疼的，客户今天说要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作为买方，他们没有完全付款，当然能够喜欢要什么就要什么，但是我们怎么控制让客户尽量少地变口味呢？除了上面所说的项目范围的锁定，还需要的就是做好沟通。有时候客户只会从结果考虑，他们想要深海石斑，不会想到抓石斑鱼是很不容易的，先要建造一条远洋渔船，结一张结实牢靠的大网，雇请有经验丰富的船员……我们先要知道的是客户最关心的是什么。如果客户希望要吃的是满汉全席，不管花多少钱，只要赶快上菜就满意了，我们可以先答应他的要求，然后告诉他们石斑对于我们来说一点难度都没有，不过需要1个月的时间去抓，那就要推迟一个月吃上满汉全席，他们说不定就放弃了。当然，这个时候项目经理谈判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理据充分，不能胡编乱造哄骗客户，客户不是傻子，他们如果怀疑你的能力和诚信，以后就更难沟通了。在难度不大改变不多的时候，我们更应该的是作出适当的退让，爽快的答应客户的要求，然后让他们知道我们作出了多大的牺牲去帮助他们实现愿望。
有些客户是比较难缠的，不管你上天入地吊脖子，反正就是坚持他的要求，这样的客户就需要你花更多的心思了。人性总是有弱点的，有些国营企业的客户有强烈的自卑和反叛心理，觉得你们是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你难看。那我们是否可以尝试更多的让他了解你的难处，“俺也是苦命人啊，老板欺压我们，要我们没日没夜的干，你改一点东西我们全组人都一个星期睡不好觉啊。”客户也是有同情心的嘛，让他得到多点平衡，说不定对大家都有好处呢。有些客户怕你凶，你就偶尔适当地凶一下；有些客户喜欢你温柔，你就软皮蛇一点好了；有些客户很大男人，你不妨找个小女孩跟他沟通。呵呵，夸张了一点，因地制宜因人而异吧。
管理收尾是项目经理经常忽略的过程。把项目文档整理一下归档，对于项目的延续性是有很重要的意义的。以后如果找不到相关文档，还不是一样要找项目经理的茬。当然，公司的行政规定在这里更关键，毕竟这是公司长远发展的需要，不能总是依靠项目经理的悟性和自觉性来保证。项目进行了这么久，让项目组成员来个庆功座谈会，大家轻轻松松的谈谈感想，总结一下在项目中的所学所得，对于项目经理和项目组成员来说都是很有用的。项目经理把项目经验归纳归档起来，又会对别的项目经理、对公司的项目管理文化作出了不少的贡献。很多著名的公司都对项目经验总结这一环节看得很重，毕竟现在业界提倡的PMM（Project Maturity Model）的最高境界就是不断地学习改进。
相信大家都已经认同项目收尾其实并不只是收尾阶段要做的事情，它的根源会拉扯到项目的各个阶段。瞎侃了这么多，其实做起来还是很难的，项目经理的经验起着决定性的作用。我们不妨抛开尊严与自信，多一点学习别人的经验，在这方面试着做得更多一点，说不定会有所改进呢。

收尾??呵呵,不知道能不能收尾都是一个问题.

现在手头的项目变态得要命,是异地的,十万八千里远,交流都很麻烦.

不知道谁有什么好办法呢??

我现在参与的项目90%都是异地的，之所以翻到这篇文章，就是为了给实施人员看看如何处理项目收尾。老实说在国内做项目确实收尾难，公司很多项目到最后还是要有人在现场，我就看玩笑说不如在用户下订单的时候给他们搭配一个维护人员算了，连人带系统一起购入，免得后期大家扯皮。玩笑归玩笑，但是如何处理项目收尾确实是一个挺难的问题，肯定大家都有一大堆的经验教训，其中不乏用一些非正常手段。我简单地提两点：一是尽早让用户明确项目的目标和终点，这就要看项目经理做事的方法了，我的经验是让项目的开发和实施对用户透明，让用户有参与感，并且明白项目的细节，不要把用户当作假想敌。二是如果项目的重点确实很难定义，那么不如看是就把它作为一个服务性项目来运作。

真是不好意思,没有看到回复.
唉,那有这么容易,那些政府机关,懒过鬼,给它们的原型要过一个多星期才回那么一点点东西过来.快疯啦...

有什么好的方法和异地客户交流吗(他们不会派人到我公司的,因为太远啦,而且,唉)??

我现在就是做政府行业项目的呀，至于异地维护的问题嘛，难道你们没有在现场派驻实施人员吗？我们一般会派个把人在现场，有些可怜的小伙子才来不久就在外地长期出差，很多人我都不熟悉。另外还有一种方法是在现场安装远程服务器，在家里慢慢玩。
政府行业的项目确实难做，用户和我们的工作节拍通常不能合拍，我对付他们的最好方法就是死缠烂打。发誓以后都不做政府信息化了。

谢谢回复.

其实我都想派一个人过去,但是现在公司人很紧,而且最重要的是我们其实是转接别人的(是由别的公司要我们做的,所以只能通过他们中转到客户).

不知道大家有没有遇到过呢??