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一步一步了解CRM(概念篇)
序言 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理),这个概念最初由Gartner Group提出来,伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提
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CRM不是系统
最近我的部门多做了一件工作,就是负责对公司的网站进行运营,并且以网站为基础,将公司的信息及时发布到互联网中,并及时收集、反馈来自于互联网的相关信息。目前,我们专门成立了一个小组来完成这项工作,在我们逐步地做这项工作的时候,其实我突然发现,因为我们的公司目前规模还比较小,而这类的工作应该是归到客户服务部门来完成的,而且让信息中心来完成这项工作,只能说是公司现状下的一个临时之举吧。
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中国到底需不需要CRM
西方学者认为中国人对于“关系”在商业活动中所扮演角色的认知,远较西方为早。只是中国人常挂在嘴上的“关系”多半是由族群、语言、经验等的相似性而来,强调“个人化”的人情关照和信赖,严格说来,是一种非系统化的关系。西方企业则较强调通过契约、协定等成立的正式关系。非正式关系一度被西方企业视为阻碍市场公平与效率的障碍,为其所不屑。但讽刺的是,现在我们所要谈的关系行销、个别行销,以及本文要讨论的主题“客户关系
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1 楼 eyejava 2009-01-11 11:50