CRM包括各种营销理念、战略和策略,如根据顾客行为方式的变化安排分销渠道,借助顾客数据来规划和实施分销、促销和服务战略等。总体上讲,CRM对销售人员的主要功能体现在以下方面:
1.顾客的获取
借助CRM,企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料,然后加以详细分类和分析,从中可筛选出本企业的目标顾客群;给那些重复购买的顾客以奖励,使之从中感受到良好的双向沟通,并认为自己得到了特别关注和奖励,以此来增强企业与顾客的交往沟通,强化彼此之间互利互信的长期合作关系;并且运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务,从而提供个性化服务,或针对某一顾客群提供专门服务。
2.顾客的开发
借助CRM,企业可站在顾客的立场上,研究顾客需要什么产品,在什么时候、以何种付款方式来满足具体的服务需求,并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务,降低成本,赢得忠诚。做好顾客开发,需做好以下工作:(1)在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务,以便最大程度地获得利润收人;(2)了解顾客价值及其行为特征,以此为基础,优先安排营销方案,有效配置服务资源;(3)借助多种营销手段、促销方式和服务渠道,改进服务并降低成本;(4)通过销售产品,向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透,以不断提高企业的市场占有率。
3.顾客的保持
在保持已有顾客方面,一要致力于建立和维持顾客忠诚度;二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动;三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围,从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。
4、销售工作的统计和分析
如果联系的客户过多,销售人员根本就不会记得今天联系了多少客户,有多少意向客户等,太多客户销售人员对自己的工作就不会了然于心了,通过CRM的统计和分析功能,销售人员可以一目了然的了解到自己当日的工作情况,便于销售人员自身的总结和提高。
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