CRM在中国企业应用的现状分析

上个世纪90年代开始，CRM逐渐进入中国企业管理者的视线。现在，已经有越来越多的企业开始应用CRM管理系统。可以说CRM客户管理系统的概念已经被大众认知。然而，作为汇山CRM的首席架构师高源先生确认为：CRM在国内的应用热潮只是表面上的，国内企业对于CRM的概念认识尚不清晰，应用实施也不够完整。
Gartner Group曾经对使用CRM管理系统失败的原因做过分析总结。Gartner Group认为，导致CRM应用失败主要有以下十个原因：
　　1.企业高层领导对于客户关系管理的认识和支持力度不够
2.缺乏前期客户关系管理的总体战略规划以及忽视相关流程的改善
3.没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计
4.没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化
5.企业内部缺乏有效的沟通机制
6.忽视了对非客户关系管理核心部分的其它支持功能的优化和考核
7.实施队伍的构成以信息技术为主，缺少业务需求的驱动
8.客户及相关交互信息的数据质量差
9.单纯地将信息技术（如：相关软件或呼叫中心等）的应用作为实现目标
10.缺乏有效的评估与持续改善机制
通过Gartner Group的分析，高源先生表示，国内很大一部分企业对待CRM都存在误区，认为仅仅购买一套软件就能解决企业问题，这是绝对不可能的。甚至很多CRM软件供应商也是这样对外宣称的。其实不然，实施CRM成败的关键在于企业有没有一个良好的以客户为中心的企业文化，只有如此，企业才能将CRM的功能发挥到极致。然而，目前国内企业对于客户关系管理系统的概念不以为然，这也是很多企业虽然应用了CRM，却并没有达到他们期望的结果的原因之一。
CRM就是将与企业相关关市场营销、销售和服务等业务流程固定到一个操作系统之上。它所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程，汇山的CRM软件就包括了从售前对客户的分析到售后对客户的跟进等数十个模块，方便销售人员管理和维护自己的客户。通过实施CRM系统，完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的管理目标，进一步的拓展和优化CRM能力，使企业从客户管理中受益才是CRM客户管理系统的最终目的。而目前，国内真正将以客户为中心而实施CRM的企业数量并不太多。与欧美国家相比，国内企业在CRM的应用上仍需要很长的路要走。