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某电子加工企业委托咨询公司为其设计了一套客户满意度管理体系，在咨询顾问离厂后，内部成立了承接项目组负责后续的推行工作。在一次内部客户满意管理体系宣贯中，一位资深的质量管理经理深有感触地说：“其实顾问给我们提供的这套方案，大部分内容对我而言没有亮点，我自己也知道怎么做，真正对我有启发的就是一个点，对客户期望的闭环管理”。
上面文字是载录下来的。我的体会是在很多工作中，
针对客户期望，其实针对领导期望的闭环管理，也是极为重要的
今天在看流程重组的书。我突然想到，软件的重构思想与流程的重组其实是一个道理。
软件的重构，是在有时间的时候，对软件的用户行为不改变，只是改变软件的程序结构。
如果把软件的程序结构换一个角度来看，应该就是咨询行业内的流程重组。在不改变企业的外部交付质量及交付产品等印象下，进行的重组。
在流程的重组中，要有成本，要有企业领导CEO的支持，要考虑流程的绩效的改变等，与人关系比较密切一下。在软件重构过程中，主要是软件架构师的支持。
另外一个点，比较相通的就是，如何使得重构或者流程重组的代价最小。并且速度最快
1、 BPM的产生
BPM（Business Process Management）是一个描述一组服务和工具的一般名词，这些服务和工具为显式的流程管理(如流程的分析、定义、执行、监视和管理)提供支持。
客观地说，业务流程最开始是以BPR（业务流程重组，Business Process Re-engineering）风靡全球的，但是风靡之后是大量失败的案例。1995年，BPR的创始人之一哈默在《华尔街日报》的一次访谈中承认了自己的错误: 70%的BPR项目不仅没有取得预期的成果，反而使事情变得更糟。1996年美国的“商业周刊”也发表了题为“重组循环”的质疑文章，世界范围内一度出现谈BPR色变的局面 ...