拨开客户关系管理部署的云雾

客户是当前大多数企业所关注的，客户关系管理自然成为企业信息化需求的一部分。但是CRM项目成败的争论已经很久了，数落来去很多原因都落在CRM项目实施上。做项目就是在做人，做人既要有原则，又不要循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为；但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。

很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧实施方法论如同捧尚方宝剑似的，一到客户处就嚓嚓嚓的一顿砍，砍的客户晕晕的，按着的确高一等的方法论一步步的走来，最后双方宣布项目实施成功。然而，客户的项目是闲置还是鸡肋了就不是关心的事情了。客户关系管理不仅仅是系统，企业部署也就不仅仅是系统安装的问题。要超越软件，必然涉及最关键的因素：组织和人。恰恰这组织的政治因素和人的因素，又是带有极强的本土和个性化色彩，所以国外的方法论和最佳实践在中国的企业面前就显得高度有余，灵活不足。

抓住重点，解决关键

国内企业的很多CRM项目中，目标是模糊的或者是众多的，企业经常在部署CRM项目的时候不知道自己真正需要解决的问题是什么？或者是需要解决的问题太多，不知道哪一个才是最主要的。最终使整个CRM项目看起来没有什么问题，但是也没有什么真正的效果。

CRM项目实施最关键的是抓住重点，在CRM解决方案规划时要根据企业现有的问题、需求以及远期发展战略和目标，能够把握住重点，这样能够确保CRM项目的方向和资源能够在统一的重点目标下部署。CRM项目同时存在很多问题或者多个重点的情况比较普遍，但是企业一定要分析处关键问题，有时候一些关键问题没有浮在水面上，有时候一些关键问题是跟随一些普通问题出现的，只有抓住重点、解决关键问题，才能够确保整个CRM项目的部署的方向。

牵一发而动全身，这就是重点和关键的所在。它可以刺激和推动整个CRM项目能够保持活力，不断的有兴奋点来支撑持续化的项目。如果没有重点，整个项目就流于平淡，什么都做，或许意味着什么都没有做精做深。CRM项目的效果没有太好，也没有太坏，就如同一泓平静的湖水，没有亮点，没有激发热情的关键，整个CRM项目会在时间的岁月中慢慢沉寂。

中国特色原则

在实施过程中，常会遇到企业的使用者对系统提好多意见：与原来系统的操作习惯不一样，新系统使用太复杂；还有企业认为CRM流程跟自己的流程差别太大，要求完全使用自己的流程；另外，有一些CRM项目在部署了CRM流程之后再就没有动过；等等一系列阻碍CRM项目顺利部署的现象。

基于国内的CRM实践，我总结出一个基于中国特色的原则：“僵化，优化，固化，再优化”。这个有中国特色的原则针对这些情况以及类似的现象，作出了一个比较切合实际的规则。在CRM项目实施中，对结合项目双方共同努力的CRM系统，先僵化使用，不要提问题提意见提不满，先用，坚持用，采取绩效考核结合的办法强制使用，基于与企业现状调整后的国外成熟的理念和系统，僵化使用，体会CRM理念和流程。

在使用了2－3个月，每个使用者都比较深入的了解了CRM系统的功能，并且已经习惯了新的CRM系统的操作方法，而且保留至今还有的建议就更加成熟了，那么在运行一段时间后根据企业的业务发展和实践感受，对CRM系统和企业流程进行优化，这个阶段的建议比刚刚开始的时候自然是成熟并有价值的多。

在运行并优化后，使用者、CRM系统以及业务流程磨合的越来越顺畅的时候，利用CRM系统固化企业优化后的流程，通过信息技术建立企业流程体系，这样有利于业务的标准化和流程自动化，同时也可以提高团队的效率和整体能力。

随着企业的不断发展，业务需求的不断变化，原有的流程不能适应企业发展的时候，意味着流程成为阻力因素的时候，再对组织、岗位和流程进行优化，进行二次提升。

这个原则强调的是持续优化，企业要时刻意识到CRM项目并非一朝一夕的事情。

组织与人

CRM项目实施有一个指导方针：“人，客户，流程，技术，项目”。很多人都强调了技术和项目，却遗漏了人、客户和流程这更重要的环节。

无论是项目的沟通，还是高层的支持、组织岗位的调整、直接与客户接触的第一线员工等等，都是人的环节；而客户更是CRM的核心，客户能够通过对CRM体验的反馈参与项目是CRM项目很关键的一环。

以前企业的流程是围绕生产或者老总来打转的，而现在要把握住客户，企业的流程就要围绕客户来转，这就是CRM流程。那些过时的、僵化的、保守的、不能适应企业发展的流程就要进行优化和调整，尽快的步入到客户的轨道上。

只有前面的环节铺垫好扎实的基础，CRM的技术和项目才可能成为稳固的支撑，否则就是空中楼阁，或者墙上的摆设。

中国企业在客户关系管理部署上已经走了一些弯路，希望更多的企业能够正确的认识客户关系管理的真谛，真正把客户战略部署到企业的文化、组织、流程和人中。

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：[e-mail] 。