旅游业的困境

    在电子商务发展的早期，最好的业务是那些有大量信息供搜索和大件商品供销售份的行业，如房地产、二手车和旅行。在这些行业中，互联网从根本上改变了地产商、销售人员或代理比顾客更了解市场行情的这种根深蒂固的销售模式。一旦个人消费者可以和房地产经纪人获得同样多的信息，那么房地产经纪人将不再有优势。消费者也可以在网上进行旅行预订或在亚马逊上搜素商品等。

 

    但有一件事是网站不能和人做得一样好的，就是了解人的想法。

 

   例如，像Expedia、Travelocity和Priceline这样的大型旅游网站都曾一度面临很高的用户放弃率问题。用户会在网站上搜索酒店，找到一家他们细化你的酒店，查询价格和可用客房，然后离开。这种高放弃率挫败了所有试图改变这种状况的尝试。这些网站尝试着提供折扣、改变布局、修改文本内容等，依然没能阻止潜在顾客放弃预订。

 

    于是，其中一家网站决定用开放式问题对顾客进行调查：“你为什么来到网站？”网站经营者很快发现， 许多访问者并不打算立即预订房间，他们只想看看客房的情况。当他们想要预订的时候，他们会对那些比较合意的酒店进行比较。

 

   换句话说，他们认为访问者到网站来是为了预订房间的想法常常是错误的。相反，访问者书为了查看房间的可用情况，或者在他们喜爱的连锁酒店中进行选择。这两种行为都会有损于网站的业绩，因为他们减少了转化，破环了折扣旅游网站赖以生存的自由市场。网站经营者的目标与顾客的访问目标完全不同，这种脱节的症状就是高放弃率。

 

    有了对顾客动机的新发现，旅游网站采取了两项重要的改进措施。首先，他们改变了网站的页面，为顾客提供特定的搜索信息。其次，他们将购买或出价移到流程的前面，迫使顾客承诺支付或指定价格，然后才显示他们想要预订的酒店。这阻止了逛街式的浏览，同时允许网站经营者提供折扣优惠。

   

    改进的影响是巨大的，并且改变了在线酒店预订的工作方式。今天，大多数旅游网站只让用户看到具体的预订信息、并且只要顾客愿意承诺购买，其中许多网站就能提供比旅馆连锁公司更多的折扣。