【探索需求对话3】沟通，了解什么是自己、是客户真正想要的东西

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潘加宇 熊妍妍 / 翻译整理

本文刊登在2004年6月《程序员》杂志上，版权所有，未经许可，禁止任何形式的转载，违者必究！

2004年3月19日，温伯格先生应邀在UMLChina通过远程音频与开发人员做了一次有关“探索需求”的交流，很多开发人员都受益颇多。为此，我们翻译整理了这次交流实录，从中我们可以体会到大师的思想。

沟通，了解什么是自己、是客户真正想要的东西

有时候开发人员和客户之间彼此就像外国人一样（玩笑）。

嗯，这不是开玩笑，有时候很好玩，但有时候却带来了很大的困难。特别是现在，我有一些客户在中国、印度、或别的国家开发软件。有很多理解方面的问题，需要特别注意，在处理这类问题的时候。但我觉得问题不大，因为我们可能先使用谅解备忘录，然后来了解彼此的意图。我们彼此都是外国人。你们当中很多人可能对我说的有些不理解，或对我书中的内容有些不理解，那是因为我们彼此有着不同的文化。但就算同样是美国人，有时候也有很多人很难理解我，或者我很难理解他们。

所以我经常想，开发人员和客户彼此是外国人，需要一个沟通机器。你们有些人做过两块硬件之间的转换工作，技术上相当难。但在两个人之间，那要难得多，当我们假设这比较容易的时候，就更难了。需要时间，需要备忘录列表，需要耐心，需要压力。所以我希望你们能经常假设，开发人员和客户在技术上是外国人，甚至在开发人员之间也是如此。

我的经验是，原型提交以后，客户才真正知道他想要的是什么，那太迟了……

你这样问是因为你有经验，这个原因也是我刚才讲过的，就是，在我们得到一个东西之前，永远不会知道自己真正想要的是什么。一般认为原型有所帮助，而这样也不用投入大量的时间和金钱来构建一个系统。关于原型，最常见的错误是原型过于精细了。然后在客户得到真实体验之前已经付出太多，太迟了，因为时间过去了，钱也花完了。如果真的是那样，表示你们对原型做得太多了。对原型投入太多非常不正常，但这里也有个很好的检验方法。你们每时每刻都在开发原型吗？检查你们的项目，然后说：“如果我们花费了那么多，如果我们不把这个原型交给客户，那我们现在演示给他们看。”然后他们说：“噢，不，那根本不是我们想要的。”你能负担得起把它扔开从头来过吗？但那不是真正的原型。你负担不起，因为它不是原型。

在工作量方面，需求在整个软件开发过程中占多大比例？

我认为这由你开发的软件种类来决定。我有个学生在美国开了一家公司，在系统之间的程序转换方面非常在行。一般客户的需求就是把一个新的程序植入一个新的机器或系统中，只要程序运转正常，和原来在旧的系统一样就可以了。所以说，这是一个非常简单的需求过程，在整个开发过程中所占的比例几乎为零。

而另一情况则是，很多系统是你以前没有做过的，就像我们建造的空间轨迹网络。如果我们真正地、正确地去检查和追索相关事情，可能80～90%的工作量会用在列出什么是真正的需求上。

我想，在我们国家最大的错误是为很多我们很少使用的东西建造系统。例如，如果你建造一个系统，你花10%的工作量来做需求收集。系统构造出来之后，发现没有人需要它。就像我们经常所听到的：如果你做对了，你会把它做好的。

怎样成为一个好的需求工程师？需要哪些能力？

我想说，最重要的能力是，你需要有耐心以及理解其他人的能力。很多人未必知道你所知道的事物。很多技术人员得到的是列出需求的工作，他们认为自己不知道怎样才能完成。例如，询问客户或跟客户见面，得到一些问题的答案，接着他们开始设计系统，然后意识到还没有得到所有需要的答案。在我的职业生涯中，我见过很多工程师，不会回到客户那里再次询问和澄清问题，因为他们害怕再问一次。如果你怕生，就不能成为一个好的需求工程师。必须学会健谈，也要有一些技巧。例如，我们讲的诸多问题之一就是，把需求作好，《探索需求》一书中谈的就是这个主题。例如这样的问题：“好，你说你的时间到了，我也很满意我准备的问题，但常常会出现这种情况，问题不是我要问的，或者我意识到自己还不清楚。如果有更多的问题，我回来找你可以吗？”如果你这样问，人们一般都会说好，然后你就可以很大方地回来问问题了。

另一个你将学会要问的问题是：“那么，我已经问了你好多问题了，还有其他什么你要问我的吗？”你们看，不是所有的需求工作都是问问题，然后听答案。你要打破这种思维，说需求过程就是你跟客户坐在一起，你问问题，他们回答。需求过程是获取信息的过程，一些信息在你这里，一些在客户那里，一些客户没有，还有一些客户有着错误的信息。他们可能问你问题，然后你也可能问他们问题。甚至你可能就是去看他们正在做什么，例如，用他们现在的系统。他们想要处理的工作，现在是怎么完成的？其他人又是怎样完成类似工作的？关于他们所做的，人们通常讲不清楚。如果你自己试试看，给别人讲述一项你所做的复杂工作，你就会知道。很正常。所以你需要理解别人，接受他们的工作方式，还有作为“人”怎样为他们工作。

我的一个客户曾经问过我这样一个问题：“我可以通过向客户提出一些有价值的问题来获取他们的软件需求信息吗？” 好吧，你可以跟你客户说：“抱歉，我发现我提不出什么有价值的问题，因此也很难获取人们的软件需求信息。所以，当你不了解我为什么问你这些问题，或者不了解我的问题的含义的时候，我希望你能帮助我，告诉我应该向你了解哪些相关方面的信息。我希望你能向我提问。希望你能让我了解一些相关信息。我在这方面并不是很在行，这对于我来讲也是一件非常艰巨的任务。”我在这方面了解的东西很少，我并没有我期望的那样好。即使我在这一行干了有50个年头了，我仍然怯于提问。因此，你也必须要接受你并不是很完美的现实，然后告诉人们，你希望和他们共同来解决问题，而不是你单枪匹马上阵。