安妮的面包房和流程管理

起初，安妮女士独自一人在家制作面包。制作面包包含了一系列的工序：混合原料、揉面、醒发、整形和烘烤。对她而言，这一切都不是什么问题，她一个人都能完成所有这些工作。问题是她具有很强的事业心，制作的面包又很好吃，于是周围的客户越来越多，她很快一个人忙不过来了。于是，安妮决定雇佣杜拉拉小姐。杜拉拉小姐对制作面包也有着浓厚的兴趣，非常希望能够做出世界上最好吃的面包。由于制作面包最重要的步骤就是醒发和烘烤，而客户想吃“安妮烤制的面包”，因此安妮决定只让杜拉拉负责混合原料、揉面和整形，而自己负责醒发和烘烤。这就要求对工作进行协调，不过在只有两个人的面包房里，这不是什么问题，一些简单而随意的交流就能搞定一切。

 

因为不使用过季面粉，不使用氢化植物油，安妮的生意出人意料的好，她的面包店再一次供不应求，这意味着她需要更多的帮手。这一次，安妮招聘了2名有工作经验的面点师傅和1名女孩负责收银。因为每个人对面包制作工序都十分熟悉，所以尽管人员增加了，但依旧协调的很好。

 

后来，安妮决定不仅仅制作面包也制作蛋糕，于是她又增加了4个新助手，这时协调的问题出来了。有一天，杜拉拉混合面包原料时一不小心使用了低筋面粉，那个架子上一向都是放置高筋面粉的，还有一天安妮去烘烤面包时被地上盛有蛋液的桶绊了一跤。安妮意识到在一个8个人的面包房里，光靠简单沟通已经无法协调工作了。更糟糕的是，安妮越来越多的时间开始花费在与客户协商上，她想将自己的面包经过超市销售，同时，她也出现在一款电视节目中，在那里，她教电视观众制作面包。

 

于是，安妮聘请了一位曾经有过面包制作管理经验的咨询人员来帮助她。公司发生了巨大的变化，咨询师建议面包生产与蛋糕生产分开，同时，制作过程中的各道工序都由专人负责，第一个人混合原料、第二个人揉面和醒发、第三个人整形、第四个人烘烤、第五个人包装，这样，整个制作工作形成了一个清晰的流程，每个人都负责其中的某个任务，同时，咨询师将制作间重新进行了规划，避免了人员工作期间频繁的移动。此外，为了确保所有工作的顺利协调以及质量，公司还制定了一套标准的操作指南。至此，安妮的面包房已经成为一家面包公司，并且开始向各大超市进行供货。由于涉及到原料采购、厂房管理、市场营销、产品物流，公司的管理/文职人员急剧增多，公司开始制定一系列的管理和辅助流程，例如对客户的管理、对请假的管理、对费用报销的管理、对用品申请的管理和对人员入职和考核的管理等，出于效率和成本的考虑，安妮实施了一套办公自动化系统，通过该系统协调各个部门和岗位间的工作并对成本和收益进行统计。实施该系统的IT公司告诉她，这套系统使用了工作流技术。

 

安妮的公司继续扩张，这次她建立了公司的在线销售网站，通过网站向个人高端客户销售个性化的定制面包。安妮明白，该项业务的生命力在于交付面包的速度，速度越快，面包越新鲜，客户越满意。为此安妮建立了在线销售系统，该系统从网站接受客户订单开始，接下来是将订单传输到面包的制作间，同时向物流公司的IT系统发送消息，随后由物流公司将面包送达客户手中并收取费用，最后向财务系统发送消息，此外，客户可以通过网站即时查询其所订面包的状态并对整个服务进行反馈打分。该系统覆盖了整个定制面包的端到端业务流程。实施该系统的IT公司告诉她，这套系统使用了业务流程管理技术。

 

几年过去了，安妮的办公室移到了“面包大厦”的第18层，在那里，安妮不再负责具体的公司运营工作，她只是按季度审查各个业务部门的业绩，如果业务增长低于计划预期值，则约见部门负责人并采取措施，她看得最多的是各种财报。有一天，她突然就在想：公司现在有哪几个关键的业务流程呢？这些流程叫什么？起点从哪个部门开始，终点到哪个部门结束？与合作伙伴和大客户的协调是否存在困难？客户对流程是否满意？如何对这些流程进行管理和考核？这时，门外响起了敲门声，安妮想起来，她约见了一位IT咨询公司的高级咨询师，他们这次谈论的重点是业务流程治理。