ITIL的介绍

简介:

    上一篇介绍了点基础，这一篇深入下，ITIL的核心就是流程，ITIL对流程的理解和使用非常到位，所以建议所有做工作流的同志们可以好好借鉴下ITIL中一些思想（我以前也是做工作流的）。 

  ITIL的出发点在于将服务这种无形的东西转化为有形的流程当中，以提高服务质量，降低服务成本。 

  ITIL的核心是以客户为中心，以流程为导向。 

  客户：客户指的是为ITIL系统（ITSM）买单的组织或者公司。ITIL的一切活动都是为客户提供最佳的服务。一开始很多企业给客户提供的是产品，现在发展到给客户提供服务，单纯的产品卖不起高价，而绑定服务的产品却能卖出很高的价格，服务是生产和消费同步一种产品。

  流程：流程就是多个人员、多个活动有序的组合，以完成特定目标的一系列活动。包括触发条件，目标，活动，角色，指标，输出和工作说明。

•   角色包括：制定流程的人（立法者），流程的推进者（监督和检查的人），操作者。
•   指标：流程必须有可度量的指标，这样才能提高。如麦当劳规定卫生人员，每隔5分钟要巡视一遍餐厅的卫生，每隔10分钟要托一次地。
•   触发条件：当满足一定的条件即可到下一个流程。如领导审批通过。
•   活动：做某一件具体的事情，如审批，会签，处理故障。一个活动又可以分为多个行为，及审批的时候，可以执行审批通过和驳回，处理故障的时候，可以执行处理完成和不处理。
•   工作说明：也可以理解为处理意见，在执行活动的时候，如要驳回别人的请求，必须把原因写上。

  ITIL主要通过职能和流程来实现。 

  职能：完成某个特定活动的单元，其优点在于专业化和职责明确，缺点在于边界不清楚，职责间不能达到很好的合作。 

  流程：正因为职能存在这样的问题，才需要引入流程来打破部门之间的隔阂，将职能部门串起来成为一个整体。 

  ITIL的发展历程： 从一个公司标准演变为一个国际标准。

 CCTA（ITILV2）-OGC(ITILV2)-BS1500(2001年成为英国标准)-ISO20000（2005年成为国际标准）-OGC（2007推出ITILV3） 

  ITIL是一个最佳实践（Good practice），为每个企业提供IT服务的最佳实践，意思是ITIL是一个最佳实践，但是我们可以针对企业的环境和现状，为企业量身定制一套最佳实践。 

  流程部门架构的阶段:

    初级阶段：流程中的角色分散在业务部门中。

    中级阶段：业务部门中单独分离出一个流程部门。

    高级阶段：流程部门和业务部门平级，直接向领导汇报。

 

评论

15 楼 fantasy 2010-10-23  

maincoolbo 写道

  我们 公司 顺应潮流 ，也捣鼓一个 基于ITIL 的 itsm 的系统，，，目前在推广中，个人 感觉 还是概念中， 还有就是大企业才会用，，这样竞争就激烈了，，

首先ITIL是一个很有价值的东西，不然也不会纳入到国标。目前的确主要是大企业在用，在小企业比较难以推动，因为他们的职能部门比较少，尚未遇到流程上的问题。不过在你的提醒下，我在想将ITIL推向中小企业，来产生长尾效益也很不错
。

14 楼 maincoolbo 2010-08-11  

  我们 公司 顺应潮流 ，也捣鼓一个 基于ITIL 的 itsm 的系统，，，目前在推广中，个人 感觉 还是概念中， 还有就是大企业才会用，，这样竞争就激烈了，，

13 楼 fantasy 2010-08-06  

Mic_X 写道

我现在也在从事service desk的产品开发，但是不知道现在ITIL的市场现在到底多大，大家觉得前景怎么样？

我认为前景灰常好，企业做到一定地步都得考虑是用ITIL的这套标准来做IT服务管理，对企业的价值也很大，企业不只需要业务部门来赚钱，也需求流程部门来节约成本。

12 楼 Mic_X 2010-08-06  

我现在也在从事service desk的产品开发，但是不知道现在ITIL的市场现在到底多大，大家觉得前景怎么样？

11 楼 lqingle 2010-08-05  

基于ITIL的ITSM开发两年多了

10 楼 fantasy 2010-08-04  

lyb520320 写道

最近在学习，没看出个所以然来

ITIL很概念化，结合一些系统学习会比较清晰。
艾德威特的IT运维产品试用版
http://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html?features

9 楼 lyb520320 2010-08-04  

最近在学习，没看出个所以然来

8 楼 fantasy 2010-08-03  

parabellum_sky 写道

中级阶段：业务部门中单独分离出一个流程部门。

大多数都处于这个阶段的。

7 楼 fantasy 2010-08-03  

jinkingmanager 写道

以前搞过一点，CA的ServiceDesk对ITIL的理念实现的还可以，不过感觉在国内是没有办法使用的，其一太复杂，其二国内不太规范，其三价格因素。考个ITIL证可能以后会有点用处，不过目前来说，只能说聊胜于无而已。

ITIL的价值主要在于咨询，为不同的企业做最佳的ITIL实践。
ITSM的主要卖的是服务，而不是产品。

6 楼 fantasy 2010-08-03  

wise007 写道

目前从事ITIL的应用前景如何，该如何着手呢

我觉得前景还是很不错的，应该是趋势，ITIL已经发展20年了而且成为了国际标准。
可以先看看ITIL的白皮书V2,V3,网上也有ITIL/ITSM的视频讲解。

5 楼 fantasy 2010-08-03  

1927105 写道

请问Lz，ITIL用的多不？？，主要用在项目管理这一类么？

ITIL目前在国内的一些大公司开始使用。
主要用在ITSM。主要将技术部门的资源（硬件设备，软件应用）管理起来，通过流程将技术部门和业务部门串在一起进行IT管理。

4 楼 wise007 2010-08-03  

目前从事ITIL的应用前景如何，该如何着手呢

3 楼 parabellum_sky 2010-08-03  

中级阶段：业务部门中单独分离出一个流程部门。

2 楼 jinkingmanager 2010-08-03  

以前搞过一点，CA的ServiceDesk对ITIL的理念实现的还可以，不过感觉在国内是没有办法使用的，其一太复杂，其二国内不太规范，其三价格因素。考个ITIL证可能以后会有点用处，不过目前来说，只能说聊胜于无而已。

1 楼 1927105 2010-08-03  

请问Lz，ITIL用的多不？？，主要用在项目管理这一类么？