四川省财政厅借IT治理实践Cobit模型实现科学运维管理

在信息化的整个生命周期中，交付与支持（运维）阶段是实现IT投资价值，接受用户评价的阶段，是对信息化前两个建设阶段工作的整体检验。IT运维阶段，用户满意度高，就是对信息化建设工作的肯定。如果用户不满意，就应当从IT规划是否科学，实施是否符合质量、时间、成本的要求，运营维护阶段的工作是否适当、有效等方面加以审视并改进。如何提高运营维护的水平呢？四川省财政厅借鉴国际最佳IT治理实践Cobit模式，实现了变“人治”为“法治”，不仅降低了运维成本，而且大大提高了运维质量。

　　运维难题

　　随着“金财工程”建设的深入，四川省财政部门的网络基础平台已经建成，形成了省、市、县纵向三级骨干网和财政、预算单位、代理银行的横向城域网。目前共有各类小型机、PC服务器、网络及安全设备、存储系统、防病毒和线路等设备2422台（个）。上线运行的有部门预算、预算管理、国库集中支付、工资统发、非税收入管理等十几种财政综合业务管理系统。业务管理系统在省本级、18个市、70多个县、130多个乡镇运行应用。共有财政用户两万多人。

　　据统计，2004年全年支付系统共处理单据83.3万笔，支付资金297亿元，平均每天1.24亿元；发放个人工资197万人/次；非税收缴系统处理票据220万张，平均每天1万张。此外，预算基础数据库收集了1700个省级预算单位的10类报表，共计27万多条记录。事实证明计算机应用系统已成为支撑四川财政管理业务作业的资源型生产系统。

　　在没有实施IT服务管理（ITSM）以前，四川省财政厅信息中心主要依靠人工、随意、分散的作业方式维持这些庞大而复杂的系统的运行、应用和技术支持，由于很多系统处于上线初期，用户操作的不熟练和系统本身存在的缺陷经常导致大量的求助事件发生，技术人员、特别是技术骨干们每天都要忙于解答各类疑问和排除各种软硬件故障，不但用户不满意，而且无法分出精力进行系统的进一步建设与优化。

　　面对这一现状，借鉴当前国际上IT治理的先进理念和最佳实践，依靠科学、规范、高效的IT交付与支持的服务管理标准和方法，管理IT资源、规范IT服务、优化与固化服务流程，提高服务效率、质量和业务系统运行的连续性就成为了四川省财政厅信息中心的必然选择。

　实践IT治理模型Cobit

　　四川省财政厅为了提高业务平台的可用性、业务系统运营的连续性和IT基础架构运行的可靠性，结合自己的实际情况，启动了IT服务管理项目试点工作。他们以用户为中心，面向应用（服务），按照Cobit运维域(交付与支持)标准，进行了IT服务流程的梳理，并在运维任务、制度和各种操作流程等方面进行了规范，定义了关键业务系统的相应服务级别（流程DS1），主要实施了帮助台管理（流程DS8） 、配置管理（流程DS9）、问题管理（流程DS10）、变更管理（流程AI6），明确了各流程之间的相互关系，以及人员配置，形成了一个完整的、统一的、相互协调的管理控制网RACI。

　　如图1、图2所示

注：RACI图中的R 是responsible,即直接责任人；A 是accountable，即总负责人；C是 consulted，既提供支持者； I是informed，既应当知情者。

以服务级别管理DS1为例，服务级别管理与其他服务流程关系如图3所示

四川省财政厅规范的IT系统运维流程，如图4所示

　经过IT治理的实践探索，四川省财政厅于2005年初，初步建立了IT服务管理体系，即初步实现了Cobit运维域的交付与支持。从实际运行情况来看，达到了第一阶段的设计目标，基本满足了四川财政部门对IT运维服务的管理要求，使信息中心的运维管理和技术服务支持水平上了一个台阶，具体表现在以下方面：

　　第一、提高了用户满意度。通过建立服务帮助台，及时相应故障请求，保证了问题的及时处理，提高了用户对信息中心的服务满意度，树立了财政厅为民服务的形象。

　　第二、变被动为主动的管理模式。改变了以前信息中心的“救火队”角色，由过去的穷于应付、事后处理，变成目前的事前、事中的自动发现、及时处理，防患于未然。

　　第三、变“人治”为“法治”。流程的细化使得所有工作都有章可循，参照规程执行，保证了每个人提供的服务质量的统一。

　　第四、加强了对问题处理的控制。有效地对发生的问题进行分析、跟踪、管理，以及对问题的解决过程进行有效地控制，避免同样的问题屡屡发生

　　第五、摸清了家底。通过配置管理对资产项统一编码，使所有资产情况更加清晰，便于查询和管理。

　　第六、科学的管理决策。通过实时动态监控系统资源的运行情况，为系统的升级扩展提供客观科学的依据。

“金财工程”IT治理模型构建思路　

第一、明确“金财工程”战略目标。“金财工程”是以重组和优化现有财政管理流程为基础，充分发挥计算机网络处理能力高速、数据传递高效、信息收集便捷、资源高度共享以及信息系统程序规范、监控严密等特点，实现财政预算管理、国库集中支付、非税收入管理、财政工资统一发放、财政经济景气预测等财政业务的透明、规范、严密和高效管理，提高财政管理的质量和水平。

　　第二、确定业务目标与治理目标。在战略目标指导下，确定“金财工程”的业务目标和治理目标，如增加财政管理的透明度，业务流程向现代化、扁平化转变，提高财政资金管理的规范性、安全性和有效性，严格绩效考核等。

　　第三、明确信息标准。明确实现业务目标与治理目标需要哪些信息服务，这些服务提供的信息应满足什么样的条件——即明确信息标准。

　　第四、明确提供信息服务所必需的资源：包括信息、应用体系、IT基础架构以及人员等。

　　第五、梳理提供信息服务的流程，明确各流程之间的关系，确定流程参与者的权责关系等。

　　第六、借鉴IT治理的国际最佳实践（Best Practices）Cobit，结合财政业务和管理特点，构建“金财工程”信息化治理框架。Cobit 是国际上被广泛接受的信息化治理与控制模型，在国外被大量应用于政府、公共机构、军方、企业、大学、银行、保险业等不同类型的组织。它按照信息化生命周期，将信息化建设和运营维护全过程梳理并归纳为四个域（规划与组织域Plan and Organise；获取与实施域Acquire and Implement；交付与支持域Deliver and Suppoet，该域与国际标准ITIL完全吻合；监控与评价域Monitor and Evaluate），34个流程，并针对每个流程，明确了316个详细的控制目标，同时描述流程具体的权责分配，以及流程与流程之间的输入与输出关系。如下图所示：