浅谈呼叫中心对企业起到的作用

很多人问什么是呼叫中心，它能为我的企业带来什么？今天讯带您了解一下呼叫中心对您企业会起到哪些至关重要的作用。

一、呼叫中心是企业的对外窗口

　　电信1000号、移动1860/1861、邮政185、工行的95588……为客户开启一扇扇服务窗口，客户无须跑老远的路到柜台前咨询问题、办理业务，也不必煞费周折地寻找企业的服务部门，只须拨打一个电话，即可叩开企业的服务之窗。呼叫中心已经成为企业事实上的服务窗口，客户通过这扇窗口了解企业，了解、获取企业的产品和服务，感受企业服务代表的态度，感受企业的管理、文化和信誉，可见这扇窗口还是企业的形象窗口、品牌窗口；企业则通过这扇窗口了解客户喜悦、抱怨、偏好、期望，以便企业提供最能满足客户需要的产品和服务，可见，这扇窗口还是企业的“顺风耳”，随时倾听客户的声音。
　　二、呼叫中心是企业的数据收集中心
　　现代企业已充分认识到客户是最宝贵的资产，客户数据自然成了企业的无价之宝，而呼叫中心则是获取这些宝藏的金钥匙。
　　客户数据分为静态数据、动态数据。静态数据指客户的基本信息，这些基本信息在客户的一生中或一段时间内都不会改变，如客户名称、客户性质、客户联络电话等。动态数据指随着时间而改变并不断积累的有关客户的数据，如企业与客户的交互记录，客户的维修记录等，客户的兴趣变化等。
　　企业掌握客户的数据越完整，才能对客户满意度、客户的行为偏好作出越正确的分析，而呼叫中心天然就是企业收集客户数据的好帮手。一方面，呼叫中心可通过电话、传真、Web、Email等收集客户的静态数据和动态数据，呼叫中心系统自动记录业务代表与客户交互过程，最终为企业提供全面的客户数据。
　　三、呼叫中心是企业的服务和支持中心
　　呼叫中心最基本的，也是最原本的功能就是为客户提供服务的支持。呼叫中心使得客户购买的产品出现故障和问题后迅速地得到满意的解决，呼叫中心使得客户无须再到柜台前办理业务，如转帐、缴费等，呼叫中心使得客户感觉到企业时刻在为自己服务。
　　坐席代表能及时察觉和把握客户的情绪状况，专业化的沟通训练使他们能准确地理解客户表述的主题，有能力引导客户进行一次有意义的沟通，客户所感受到的是一种人性化的服务，让客户感受到温暖；专业化的知识培训，使座席不但能够解决客户的一般问题，必要的时候还可快速地调用其它内部资源为客户服务，让客户感受到方便；坐席代表的专业技能，高水平的素养，广博的知识，加上呼叫中心完备的流程管理系统和绩效监控体系，使服务有章法，质量有保障，办事有着落，让客户感受到可信。
　　四、呼叫中心是企业的市场营销中心
　　通过呼叫中心的数据分析功能，企业不但能了解详尽的客户数据，掌握客户的需求，更重要的是可以据此预测客户行为倾向，划分客户，细分市场，以便企业针对不同客户群、不同市场通过呼叫中心开展有针对性的市场活动，如电话调查、Email调查、Web信息发布、产品促销等，从而收到更良好的市场效果。
　　五、呼叫中心是企业的销售中心
　　呼叫中心根据客户信息和客户与呼叫中心业务代表的交互可以方便地识别可能为企业带来收益的潜在客户，再根据潜在客户的后续行为和客户数据将其上升为一个销售机会；呼叫中心根据客户的地理位置，客户的交流偏好，销售代表的地理位置等将该销售机会分派到适当的销售代表，并为销售代表安排一系列为促成成功销售的活动，销售代表可按照这些活动，或根据已有的更可能成功的经验开展销售。
　　六、呼叫中心是企业改进管理的源动力
　　这个作用是显而易见的。客户的投诉和抱怨不是无怨无故的，很多时候说明企业的管理出了问题。