CRM下午茶（一）：从turbocrm被收购谈起

turbocrm公司在上个星期被用友收购了。

turbocrm公司号称中国本土最大CRM厂商，也是中国本土连续N年客户满意度最高的CRM厂商。

CRM厂商如果不获得客户满意度最高这个称号，好像就对不起CRM这个行当。

turbocrm公司的人我也接触过，还听过讲座，满口讲各个行业的销售管理形式。

好像所有做CRM的，都在讲销售管理。客户一点没讲到，一点都不关心客户，也不以客户为中心，都在围绕如何提高自己的成交率为中心。不仅在CRM中这样宣扬，而且做CRM卖CRM的也在这样实际干。所有想买CRM的客户都以为CRM厂商精通销售。这个现象好像很滑稽，但事实就这么冷酷的存在，像黑色幽默。

turbocrm公司号称中国本土最大CRM厂商，每年赛迪报告都说销售收入最高。我曾经以为是年销售收入突破5000万。

我知道IT业界一直水分颇大，但用友的收购公告还是让我吃了一惊，2007年收入1500万。

我当时想大笑，但我笑不出来。因为我知道turbocrm是本土CRM的一面旗帜，turbocrm从各个部门来说都做的挺专业，但现实努力就是如此低的销售，可见CRM市场惨淡。

我那天是专门翻用友的第三季度财报时看到的这些消息。当然，里面也有用友的财务状况说明，第三季度仍然利润为负。我想起用友不知道是2008年半年报，还是2007年度财报，披露利润比上一统计期下降54%，原因是证券投资失败。一个软件公司的利润居然要靠炒股票去赚，让人对国内软件行业的猎猎寒风不禁扑面。

年年我都注意中国软件百强。前几名仍然是通信设备与家电厂商，而非软件厂商。软件百强除了一些大行业的系统集成商，如汽车行业、船舶、航空、钢铁等嫡系的系统集成商外，还有大量的做各个行业系统集成的厂商，另外就是一些外包开发厂商。今年外包也很惨淡，不知道2008年的软件百强会是如何境况。

我曾经写过管理软件到底有没有前途系列。我今天中午看新闻，说中国大学生毕业即失业，就是由于中国产业低级，不需要那么多高级人才，所以有所谓专家称让大学生扔掉天之骄子的心态，落下来做技工，因为中国产业一时半会不会提升，所以只能改变自己适应社会。这种说法和前段时间说的类似。

管理软件要想崛起，必须职业管理阶层的崛起。职业管理阶层要想崛起，必须中国大量企业都走向真正的股份化才可以。现在大多是家族管理或老板一股独大，没有职业管理阶层的地位。我看到现在危机低潮，不少企业开始合并，权力就无法集中在家族或老板一个人手中了，股东必然要求谁也不能独控企业，必须采取职业管理层才放心。我想这是个好事情。

想起turbocrm的并购，不禁让人联想到siebel的并购。

siebel是全球号称最大的CRM提供商。真正的CRM，我会在以后的系列中给大家一一讲到。咱们现在主要讲siebel。

siebel公司的人都认为siebel本人是siebel公司最出色的销售。当然,siebel确实是销售出身，我没有记错的话，siebel过去是oracle公司北美市场的销售总监。当年siebel想管理他所有的销售人员，于是自己开发了一套软件。最后siebel觉得挺有价值，就出来单干了。

我一直没查出来Gartner公司是什么时候提出的CRM这个概念。siebel公司倒是1993年成立了，siebel公司的产品宣传让业界知道了CRM。但siebel公司的CRM产品和Gartner提出的CRM概念不是一回事。Siebel公司的产品是以销售管理、市场营销管理、客户服务支持管理为中心，而Gartner提出的CRM是以客户为中心。

对，siebel的客户关系管理系统居然根本不把客户放在中心。这个没错，因为siebel本人就是个销售，把东西千方百计卖出去是他的特性。CRM不以客户为中心，这个也很好理解，就如同我们现在很多公司的口号都是以人为本，但其实现实中黑暗的很，把员工和客户算计到了家，以人为本这句口号反衬得让这些企业更加可笑，但我们现实就是如此真实的存在，我们谁都笑不起来。

世界最大的CRM厂商siebel被oracle收购了，中国最大的CRM厂商turbocrm被用友收购了。不过这也是好事。不以客户为中心的CRM无奈的被市场逼到了尽头，真正的CRM才能出头。试想一个从来没有做过销售只做过咨询的人，学了N多销售技巧，就跟客户谈销售管理，谈如何解决客户营销难题提升客户销量，无疑让人耻笑。这种CRM做法，肯定死路，不倒闭才怪。

过去靠流氓式的铺天盖地的广告和销售技巧、跟单技巧来促进销售节节提高。现在客户一看广告和销售就避着走。企业销售和市场营销竟到了这种恶劣的地步。

还有高招吗？还有奇招吗？还有淫招奇书吗？面对失灵的销售招数，企业束手无策，期待新的广告手法和销售手法。谁也没有去老老实实的思考客户到底需要什么，客户喜好什么，客户为什么购买。

企业还在等待新的广告手法和销售手法，所以真正的CRM，企业还根本不理会。直到把客户逼的看见企业就人人喊打，跟打传销似的，真正的CRM才有人要。所以，现在好人没有市场。现在正在青黄不接的时期，以销售管理为中心的CRM，被企业证实不是提高销售的新招法，以客户为中心的CRM，还不被企业所接受。企业仍然在等待新的招法来拯救自己。看来，还需要更严峻的冬天，才能让企业不得不考虑客户感受。

拉着SAAS CRM大旗的800crm转型做软件快速开发平台了，xtools转型做中小企业应用了。众多实质做着OA、CTI、短信的提供商，加个联系人管理模块，就都喊着自己是CRM厂商。而卖销售管理、售后服务管理、客服支持与投诉管理的，更是打上正宗CRM的标签。谁也没有把客户放在心上，只是为自己部门寻找一个业务电子化工具而已。

CRM，何以如此凄凉？

且听下回分解。