呼叫中心的一些知识

     对呼叫中心的一些概念不太清楚，什么IVR,中继线，坐席，400词语一大堆，听PM讲了一些，还提到有一个公式的，遂在网上查了下。发现这个行业还是有很多东西的，发展的也比较成熟了。概念一大堆，提供该服务的公司也很多，市面上的产品也不少。呼叫中心分为外包和自建，这个需要根据公司的情况，考虑多方面因素灵活选择。

 

 

转一个呼叫中心系统规模的计算方法：

 

呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议

 

下面以一个虚拟的呼叫中心系统项目为例，说明贵单位呼叫中心系统建设规模的测算方法，供你在规划贵单位客户服务中心/呼叫中心系统时参考。

影响贵单位客户服务中心/呼叫中心系统规模的主要因素有：

目标服务人口。指客户服务中心/呼叫中心的目标服务对象，即已有或者即将购买贵单位产品的人员。一般来说目标服务人口越大，客户服务中心/呼叫中心的规模就越大。

拨打率。指在一定的期间内，目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多，主要有贵单位产品质量、服务态度和质量好坏、品牌影响力等情况。

为了处理拨打比较集中的情况，需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高，规模越大。

忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高，规模越大。

通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长，规模越大。

话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务（如处理来电或回访呼出）。最大负荷率大，规模就小。

按照呼叫中心行业规范，人工座席规模测算的参考公式为：

 

   

 

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.16%—0.5%之间；忙时集中率在15%—20%之间；人工通话平均时长在120—360秒之间；话务员最大负荷率为60%--85%。

针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目：假定目标服务人口约为50万，预计人工通话拨打率上限为0.30%，忙时集中率为18%，人工通话平均时长为150秒，话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为：

 

人工座席数量为：500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16。

根据国内外呼叫中心项目工程经验以及曲轩呼叫中心平台TRANSCALL 2.0产品的特点，IVR自动语音服务路数为人工座席的120%--150%，即16*1.2—16*1.5=19.2—24，这里取值20；

同步录音路数规模与人工座席数相等，为16；

呼入中继线路数量为自动语音服务IVR路数，为20；考虑到回访客户所占用的呼出中继线路数量，通常为呼入中继线路数量的20%--40%，取20%，即呼出中继线路数量为：20*20%=4,取值4，即呼出中继线路数量为4；因此中继线路数量为20+4=24；

     参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，考虑到中继线路的冗余，建议冗余中继线路数量取值为中继线路数量的20%，因此冗余中继线路数量取值4；所以系统总的中继线路数量为24+4=28。

     参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，建议人工座席数量在20个以内时，向电信部门申请模拟中继线路（即普通电话线路，虚拟成为一个电话号码），以降低系统的运营成本同时也能很好保证系统的稳定性，当然条件较好和要求很高的单位也可以向电信部门申请数字中继(E1)线路；建议人工座席数量在20个以上时，向电信部门申请数字中继(E1)线路（虚拟成为一个电话号码），通常可以选择申请中国1号信令，ISDN PRI（30B+D）信令或中国7号信令(ISUP，TUP)，目前我们比较推荐贵单位申请ISDN PRI（30B+D）信令，其性能价格比较高，当然客户可以根据当地实际情况做出自己认为比较合理的信令选择。

      参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，TTS路数为IVR自动语音服务路数的20%--50%，取值20%，即20*20%=4，取值4，即TTS路数为4。

由于，客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少，针对前述的系统技术参数，建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路，不需要单独配置传真线路.)。

 

注：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将输入的文字直接转换成相应音频文件的技术。小灵呼将TTS技术很好地与呼叫中心系统相结合，对于企业的信息查询、产品介绍等语音播报内容，可以完全采用TTS技术进行转换，即可转换成相应的语音进行播报。这点就是我们查询话费余额时，移动的语音播放的应用。

 

 以下就是些关键词的概念，记录下来备忘：

什么是中继线?

　　　中继线：连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。

　　　简单的说就是电信运营商，给你的电话（号码）。

　　　中继线可分为普通中继线，模拟中继线和数字中继线。

　　　经常在有的公司的网站上看到：　中继线　0755-********　其实这是一种很笼统的写法。　　用0755-********（几线）这种描述可能会更准确些。

 

 什么是模拟中继线?

　　　模拟中继线是将若干个市话号码捆绑到一个号码，这个号码称之为“引示号”，当客户打“引示号”时，如占线，就自动跳到空闲的号码上，来达到不占线的功能的一种电信业务。

　　　模拟中继线最少可以申请5条，月租每线每月100元。

 

 什么是数字中继?什么是数字中继线?

　　　数字中继是利用数字信道传输数据信号的数据传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道，既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字话音，数字图像信号或其它数字化信号。

　　　永久性连接的数字数据传输信道是指用户间建立固定连接，传输速率不变的独占带宽电路。

　　　网络经营者向广大用户提供了灵活方便的数字电路出租业务，供各行业构成自己的专用网。

　　　数字中继又分为PRI（30B+D、2B+D）、E1、T1、ISDN。

数字中继线在国内一般指30B+D,在作为语音传输线路的情况下,是指电信运营商提供的：只有一个号码30路通道的一种电信语音通讯业务（当30个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，不会占线）。 

呼叫中心

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。         

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。     

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

 

     一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。    

 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

 

 

来电弹屏

来电弹屏是指客户拨打指引号码接入后，系统会自动弹出来电客户的相关信息。

 

什么是ACD?

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

 

什么是ATT?（平均通话时长）

英文词全名
Average Talk Time (ATT)

名词解释
是指指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。

 

什么是AHT?

英文全名
Average Handle Time (AHT)

名词解释
用于记录一个事务的平均处理时长 ，包括通话时间和通话结束后的工作时间

计算公式
平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW)

应用范围
呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从 ACD 中获取，并运用于人员效率的计算。

 

ACW是什么？

ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机 。

 

服务水平

名词解释
也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。

 

应用范围
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。

历史与发展
过去许多呼叫中心用平均应答速度（ASA）来衡量应答的及时性，然而现在有越来越多的企业采用服务水平来衡量。这是因为平均应答速度会掩盖应答速度差距很大的情况。考虑如下情况：
同样是接听100个电话，平均应答速度为35秒的两个呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50个电话的应答速度是10秒，另外50个电话的应答速度是60秒。而呼叫中心乙的100个电话的应答速度都是35秒。
虽然甲和乙的平均应答速度都是35秒，但是从最终用户的角度来看显然呼叫中心乙的服务体验更好。如果我们用服务水平来衡量，则能明显看出甲和乙的区别。以40秒作为响应时间的阀值，甲的服务水平为50/40，乙的服务水平为100/40。

 

录音

录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。不知道公司的录音存储介质是采用的哪种？

 

智能外转

智能外转是坐席在和客户通话过程中，将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话（手机或固话）接通，坐席转而可以做其它工作。

 

呼叫中心知识库管理系统

 知识库管理系统是基于操作人员和客服人员具有不同的权限的可以使用知识库不同的管理功能。 

 

附上一张流程图：