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ITIL的介绍

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简介:

    上一篇介绍了点基础,这一篇深入下,ITIL的核心就是流程,ITIL对流程的理解和使用非常到位,所以建议所有做工作流的同志们可以好好借鉴下ITIL中一些思想(我以前也是做工作流的)。 

  ITIL的出发点在于将服务这种无形的东西转化为有形的流程当中,以提高服务质量,降低服务成本。 

  ITIL的核心是以客户为中心,以流程为导向。 

  客户:客户指的是为ITIL系统(ITSM)买单的组织或者公司。ITIL的一切活动都是为客户提供最佳的服务。一开始很多企业给客户提供的是产品,现在发展到给客户提供服务,单纯的产品卖不起高价,而绑定服务的产品却能卖出很高的价格,服务是生产和消费同步一种产品。

  流程:流程就是多个人员、多个活动有序的组合,以完成特定目标的一系列活动。包括触发条件,目标,活动,角色,指标,输出和工作说明。

  •   角色包括:制定流程的人(立法者),流程的推进者(监督和检查的人),操作者。
  •   指标:流程必须有可度量的指标,这样才能提高。如麦当劳规定卫生人员,每隔5分钟要巡视一遍餐厅的卫生,每隔10分钟要托一次地。
  •   触发条件:当满足一定的条件即可到下一个流程。如领导审批通过。
  •   活动:做某一件具体的事情,如审批,会签,处理故障。一个活动又可以分为多个行为,及审批的时候,可以执行审批通过和驳回,处理故障的时候,可以执行处理完成和不处理。
  •   工作说明:也可以理解为处理意见,在执行活动的时候,如要驳回别人的请求,必须把原因写上。


  ITIL主要通过职能流程来实现。 

  职能:完成某个特定活动的单元,其优点在于专业化和职责明确,缺点在于边界不清楚,职责间不能达到很好的合作。 

  流程:正因为职能存在这样的问题,才需要引入流程来打破部门之间的隔阂,将职能部门串起来成为一个整体。 

  ITIL的发展历程: 从一个公司标准演变为一个国际标准。

 CCTA(ITILV2)-OGC(ITILV2)-BS1500(2001年成为英国标准)-ISO20000(2005年成为国际标准)-OGC(2007推出ITILV3) 

  ITIL是一个最佳实践(Good practice),为每个企业提供IT服务的最佳实践,意思是ITIL是一个最佳实践,但是我们可以针对企业的环境和现状,为企业量身定制一套最佳实践。 

  流程部门架构的阶段:

    初级阶段:流程中的角色分散在业务部门中。

    中级阶段:业务部门中单独分离出一个流程部门。

    高级阶段:流程部门和业务部门平级,直接向领导汇报。

 

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评论
15 楼 fantasy 2010-10-23  
maincoolbo 写道
  我们 公司 顺应潮流 ,也捣鼓一个 基于ITIL 的 itsm 的系统,,,目前在推广中,个人 感觉 还是概念中, 还有就是大企业才会用,,这样竞争就激烈了,,

首先ITIL是一个很有价值的东西,不然也不会纳入到国标。目前的确主要是大企业在用,在小企业比较难以推动,因为他们的职能部门比较少,尚未遇到流程上的问题。不过在你的提醒下,我在想将ITIL推向中小企业,来产生长尾效益也很不错
14 楼 maincoolbo 2010-08-11  
  我们 公司 顺应潮流 ,也捣鼓一个 基于ITIL 的 itsm 的系统,,,目前在推广中,个人 感觉 还是概念中, 还有就是大企业才会用,,这样竞争就激烈了,,
13 楼 fantasy 2010-08-06  
Mic_X 写道
我现在也在从事service desk的产品开发,但是不知道现在ITIL的市场现在到底多大,大家觉得前景怎么样?

我认为前景灰常好,企业做到一定地步都得考虑是用ITIL的这套标准来做IT服务管理,对企业的价值也很大,企业不只需要业务部门来赚钱,也需求流程部门来节约成本。
12 楼 Mic_X 2010-08-06  
我现在也在从事service desk的产品开发,但是不知道现在ITIL的市场现在到底多大,大家觉得前景怎么样?
11 楼 lqingle 2010-08-05  
基于ITIL的ITSM开发两年多了
10 楼 fantasy 2010-08-04  
lyb520320 写道
最近在学习,没看出个所以然来

ITIL很概念化,结合一些系统学习会比较清晰。
艾德威特的IT运维产品试用版
http://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html?features
9 楼 lyb520320 2010-08-04  
最近在学习,没看出个所以然来
8 楼 fantasy 2010-08-03  
parabellum_sky 写道
中级阶段:业务部门中单独分离出一个流程部门。

大多数都处于这个阶段的。
7 楼 fantasy 2010-08-03  
jinkingmanager 写道
以前搞过一点,CA的ServiceDesk对ITIL的理念实现的还可以,不过感觉在国内是没有办法使用的,其一太复杂,其二国内不太规范,其三价格因素。考个ITIL证可能以后会有点用处,不过目前来说,只能说聊胜于无而已。

ITIL的价值主要在于咨询,为不同的企业做最佳的ITIL实践。
ITSM的主要卖的是服务,而不是产品。
6 楼 fantasy 2010-08-03  
wise007 写道
目前从事ITIL的应用前景如何,该如何着手呢

我觉得前景还是很不错的,应该是趋势,ITIL已经发展20年了而且成为了国际标准。
可以先看看ITIL的白皮书V2,V3,网上也有ITIL/ITSM的视频讲解。
5 楼 fantasy 2010-08-03  
1927105 写道
请问Lz,ITIL用的多不??,主要用在项目管理这一类么?

ITIL目前在国内的一些大公司开始使用。
主要用在ITSM。主要将技术部门的资源(硬件设备,软件应用)管理起来,通过流程将技术部门和业务部门串在一起进行IT管理。
4 楼 wise007 2010-08-03  
目前从事ITIL的应用前景如何,该如何着手呢
3 楼 parabellum_sky 2010-08-03  
中级阶段:业务部门中单独分离出一个流程部门。
2 楼 jinkingmanager 2010-08-03  
以前搞过一点,CA的ServiceDesk对ITIL的理念实现的还可以,不过感觉在国内是没有办法使用的,其一太复杂,其二国内不太规范,其三价格因素。考个ITIL证可能以后会有点用处,不过目前来说,只能说聊胜于无而已。
1 楼 1927105 2010-08-03  
请问Lz,ITIL用的多不??,主要用在项目管理这一类么?

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