老板修炼之二：老板，像外行那样思考，像内行那样做事

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成功的老板有一个共同特征：像外行那样思考，像内行那样做事。
   
    外行心态 带动创新
   
    对此，我体验颇深。从来没有涉足过酒店管理的我，2002年受邀任郑州一家刚刚组建的三星级酒店老总，也正是这时，我发现自己的决策过程达到了前所未有的科学与程序化。当时由于是外行，我不得不多方听取不同意见。同时，由于不专业，对每个人提出的意见，我都要问一个“为什么”。结果却发现，有些事情专业人员们天天在做，已经习以为常，往往是不加思考地去做，从来没有想过为什么要这样做。对我这个外行所问的小儿科问题，他们常常回答不出来。最后，我这个外行对所有问题的不断追问，带动了管理团队的思考，并带动了酒店的创新。
    
    结果，由于我的外行，这家新创建的酒店被称为“非典型酒店”，有些资深酒店人员把它视为另类，还有人对此大加抨击。但消费者接受，因为大多数消费者不是内行，不知道所谓的酒店行规。
    
    举个例子来说，低星级酒店经常提出这样的概念：“三星级酒店，五星级服务。”我不赞同此观点，我认为三星级酒店就应该是三星级服务，但要真正把三星级的服务做到位，千万不能提出“五星级服务”，却让顾客感受到二星级甚至无星级的服务。
   
    住三星级酒店的客人，付的是三星级的价钱，对服务的期望也是三星级的。如果我们真的提供五星级的服务，那么人员素质应该是五星级的，薪水应该是五星级的，有些服务设备也应该是五星级的，最后的服务成本必将是五星级的。三星级的价格能够长期支撑五星级的服务吗？显然不能。
   
    “像外行那样思考，像内行那样做事”的基本含义是：在思维模式和决策方面要敢于突破创新，要不受传统思维的约束；而在具体做事时，要做得专业精细。
   
    外行能否参与决策，甚至做最高决策者？我认为完全可以。决策主要需要判断力，即使决策者是外行，只要有足够的判断力，也能够对内行们所提出的方案进行有效的判断并做出决策。初进不熟悉的行业，可能并不内行，也不了解情况，但只要决策程序不错误，有足够的判断力，依靠决策程序进行判断，就能够做出正确的决策。只要没有框框，敢对小儿科问题问“为什么”，就容易做出创新的决策。

    保持可贵的外行心态
   
    在一个行业浸淫３～４年后，可能感觉对所有问题都能得心应手地处理，决策也都是在习惯思维的惯性下快速做出的，更可能失去了对小儿科问题问“为什么”的勇气。
   
    以前是“像外行那样思考，像内行那样行动”，现在是“像内行那样思考，像外行那样做事”。做事效率无疑提高了，但做事的有效性却降低了，创新点少了。如果环境有所变化，在原来环境下内行的行为，在新环境下就可能成为外行的行为。
   
    我们在研究企业成功经验与挫败时经常发现：有些企业成功的经验竟然就是以后失败的教训。初进行业时的外行心态通常是促使其成功的因素，也正是外行心态下的创新，塑造了企业的竞争力。但当成为内行后，反而会把新的创新之举当作外行而予以排斥，结果固守内行的做法就成为了企业失败的根源。
   
    对内行心态而诱发的创新之举——外行做法的排斥，我们每个人都要保持警惕。华西希望集团总经理陈育新讲要“始终保持一个外行心态”，是多么发人深省之语。
   
    但有多少人能够始终如一地保持外行心态呢？然而，不能保持外行心态，又怎能持续创新发展呢？