用数字沟通——来自敏捷精灵的忠告

因为不知道要如何还击，我们技术人员屈从于市场人员和管理者们——这些代表业务的人；这已经是老生常谈了。结果，业务人员眼里的开发人员充满了消极和抵制 的情绪，而开发人员则给商务人员贴上了无能甚至是撒谎的标签。这是一场正在进行的“我们和他们”的战争。 Linda Rising认为，问题的产生是因为一个基本的误解：业务人员更多是通过数字来做出与人和团队相关的决定，但开发人员主要将数字用于计算。

 

是不是就没有和解的可能了？Linda的答案是“当然可以！”——只需要一点指导，开发人员就能够掌握足够的业务语言，让他们跨越沟通的鸿沟。正如“敏捷精灵”在这个故事中指出的，关键技巧是使用数字语言，用之表述与计算无关的问题和事件，以辅助决策。

 

小故事

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他们一进入Rick的视野，他就想赶紧跑开，到桌子下或其它地方藏起来，但是已经晚了。他的Team Lead——Jim和市场部的Sam已经进到了他的小隔间里面，站到了Rick面前。

 

“你好，Rick！”Sam跟他打招呼“只有找你帮忙了！我们的新客户对Framits很感兴趣。但问题是，他只需要Whatsis模块，并且希望 赶在我们现在的客户之前拿到这个模块。如果我们能在这个月底前交给他，他愿意支付一笔额外的费用。我知道这对你来说有压力，但你总是能够搞定这种棘手的事 情。还能说什么呢?你能帮我们搞定这个吧？这对公司来说很重要，我们第三季的销售情况不是太好。”

 

Rick很艰难地动了动身体，就像一只被困在陷阱里的老鼠。他甚至不能看对方的眼睛，而Jim对此也无能为力。Rick知道Jim也是被迫的。这种 强人所难的事情以前也不是没有发生过。Rick本来以为，一旦团队采用“敏捷”开发，事情会有所好转。但事与愿违，商务人员依然按老方法行事。他只能回答 “我不敢保证能在最后期限之前完工。我是说这个月底。那个模块牵涉很多工作，目前还无法预计什么地方会出问题。我想…”

 

“当然，Rick，当然”，Sam说“你们开发人员总是这样，什么时候你们才会说‘没问题’？听着，如果你愿意周末加班，应该是有奖金的。”

 

“这不是钱的问题，Sam，”Rick争辩道，“我只是不确定要多久才能完成，但是…”

 

“但是什么，Rick？”Sam打断了他，“把数据拿出来再跟我谈！我可没有时间听你说这些‘但是’，我要尽快告诉客户没有问题。”Sam转身走开了。

 

Jim在一旁看着Rick，一脸无助：“抱歉，Rick。我在‘敏捷’上还是个新手，不知道该对这帮市场人员说什么。你知道这是怎么回事。客户，总是谈客户。不过，这难道不是敏捷思想的一部分吗？客户很重要，对吧？”

 

Rick点头：“恐怕是的。”

 

“一会儿再跟你谈，”Jim心不在焉地挥了挥手离开了。

 

Rick坐下来，两手抱着头。他希望公司能够盈利。他希望大家对他的印象是一个“有团队精神的人”，随时准备尽自己的工作职责。刚才发生的一切让他 感到沮丧。他刚刚说的是实话，确实现在还不太了解那个模块。有一大堆没人接手的故事卡片。突然有什么声音，这让他吃了一惊。这声音又响起来了。他一抬头， 看见一个东西。事实上，他也不知道自己看到的是什么，就像一个幽灵，它还在咯咯的笑！

 

“谁，你到底是谁？”Rick小声说。

 

“嘘，别人会以为你在自言自语的。”幽灵笑了起来。“我是来帮你的。你似乎没有搞清楚事情的状况！”

 

“你是什么意思，来帮什么忙？”Rick注视着它。“你是谁？在我的隔间里做什么？”

 

“别紧张，Rick。”幽灵突然严肃起来，“你遇到了一个大问题，许多开发人员跟你有同样的困扰。我决定来帮你一把。如果你的问题解决了，那么你或许可以用这种方式帮助别人。我没有时间挨个辅导你们，即使我很敏捷！”幽灵再次咯咯笑起来。

 

看到Rick一脸迷惑的样子，幽灵点点头：“先自我介绍一下，我是敏捷精灵。任何形式的敏捷都以我为核心，我才不管你们是用XP还是Scrum，还 是像Gary McGraw说的‘屠杀山羊’，真喜欢‘屠杀山羊’这个说法——这是个笑话，听懂了吗？”精灵重复了一次，但是Rick只是摇摇头。

 

精灵清了清嗓子继续说下去：“我发现一直都是这样。开发者向市场人员和管理者——代表业务的人——屈服。业务人员眼里的开发人员充满了消极和抵制的情绪，而开发人员则给业务人员贴上了无能和撒谎的标签。这是一场正在进行的战争。‘我们和他们’之间毫无和解的可能。”

 

“是的，”Rick赞同道，“你说得对。这些人很愚蠢。他们满口都是日期和数字，这些数字在他们眼里都一样，没有任何意义。但如果我们这些开发人员提供了数据，我们是很认真的。那些数字也一定是有意义的。这一点跟业务人员完全不同。”！

 

“这就是问题所在。”精灵说，“你说的正中要害。开发者和业务人员对数字的理解完全不一样。”

 

“等等！”Rick提高了嗓门，他赶紧跳起来看了看走廊：很安全，没有人注意到他的反常，即使听到了也会以为他又在自言自语。“数字就是数字，”Rick摇晃着拳头说，“同一个数字，比如‘2’，在不同人眼里含义难道会不一样么？真是荒唐，数字就是数字…”

 

“等等，”精灵打断了他，“让我给你举个例子。从咱们都知道的语言出发，我使用了一个单词，而且我想你应该知道我在说什么，接下来我们就可以开始对话了，对么？”

 

“没错！”Rick回答“就是这样！单词同数字一样有确定的意义。不然的话，就会以为我们说的跟想的一样——实际上却有所不同。”

 

“但是，你肯定曾遇到说过的话被对方误解的情况吧？你也会遇到过与别人用同一个词，但是表达的意思却不一样的情况吧？”

 

“嗯，你说的没错。”Rick承认，“这种事情时常发生。我说的话有一半都被误解了，特别是关于最后期限的那些。”

 

“想一下你刚才说过的话，Rick，”精灵蹲下来，用很认真的表情说：“你说2就是2，没啥好说的。对吗？”

 

“当然是！”Rick叫道，又赶紧用手捂住嘴。“当然是的！”他低声说道。

 

“但是，”精灵继续说道，“数字是‘生造出来的’，这没错吧？你能到真实世界中找出一个‘2’的实体来么？”

 

“这个，当然，”Rick表示赞同，“这是由数学家创造出来的系统，但这并不意味着对2会有不同的解释。”

 

“但如果发生了类似于我们之前提到过的、关于‘词汇’的误解呢？如果对数字真的有不同的理解呢？你不是说过，业务人员在数字上都是满口“谎言”？”

 

“他们从来如此！”

 

“难道不是因为对数字的理解不同吗？”

 

“不可能！”

 

“别激动，”精灵提醒他，“让我们想想市场人员、业务人员或者管理者承担的角色。在实际工作中，他们要面对许多形形色色的“精确”。有时候，“精确 ”是一个范围，比如说时间或者成本。只要数字在这个范围之内，他们就会非常开心，而并不会在意“真正”的数字是多少。这个范围有时候很大，有时候很小—— 完全取决于风险和要做的事情，这些都会根据环境发生变化。当然，有些时候这个数字可能非常精确，如果是时间的话，可能要求不晚于某个特定日期。比如说，他 们可能有一个与某个产品交付密切相关的预算计划，或者在向客户交付新产品后，他们可能希望销售额能够增长某个百分比。在预估销售增长带来的收入时，要考虑 预算和因雇佣人手或添加设备而需要增加的计划开支。如果不这么做，在准备支持销售的提升时，可能就已经导致高昂的开支增加了。”

 

“嗯，”Rick将头歪向一边，“我可以认为他们在‘使用数字’，但这并不意味着我喜欢这样。”

 

“还有一些你可能没有考虑到的因素，”精灵继续说，“商务人员用数字辅助做决定，他们并不是一定要用数字进行计算。你们团队里那个不喜欢采用敏捷的家伙——Fred，你知道他吧？”

 

“哇！你连这个都知道？你在这里晃悠了多久了？”

 

“我有时候会很让人吃惊呢。”精灵笑起来，“总之，之前你到Team lead——Jim那里去，告诉他如果Fred在，那么敏捷试验就无法进行。Jim让你接受事实，给Fred找一些事情做，你感到很不高兴。但是你期望什 么呢？Jim并不能因为有人抱怨就将员工开除或者是调走。Fred是一个干活的好手，他是Whatsis方面的专家，并在多个项目实施过程中用到了 Whatsis。即使他不赞成敏捷，你可能也需要他的帮助，特别是对付这些新客户。好，让我们回到数字上来。

 

“有趣之处在于管理者喜欢与数字打交道，所以如果你跟Jim谈这个问题的时候，用数字而不是带有个人情感的方式来表达，他对问题影响的理解会更加清 晰和简单。这样你会更有希望获得别人的反应和行动——除非是连傻瓜都能做决定的事情。一个导师告诉我，很容易做的决定不算是决定！管理者要根据成本和收益 来考虑问题。选择‘是’和选择‘否’，会带来什么样的影响。成本和收益可以用模糊或者明确的方式来表示。他们喜欢明确的方式，因为它往往基于数字，而不是 个人的情感。数字是无可争辩的。如果别人对你提出质疑，通过数字，你可以很容易地获得证明和支持。同时，在进行短期和长期的公司战略规划时，数字也会有帮 助。数字的增减可以表示某件事的程度。模糊的方式不好处理，难以判断，更难着手。出错的几率增大，而且个人也很容易做出不同的诠释与质疑。如果需要的话， 人们会采取模糊的方式。但是管理者更喜欢具体的方式，如果这些数字足以帮他们做出决定的话。

 

“我给你一些建议，Rick。把模糊的原因变得更明确。你之前告诉Jim的方式就很模糊 ——只谈到一个团队成员的态度和行为，而且非常个人化——都是关于某个人的，这容易导致误解。可以用下面这些明确的数字进行解释：公司成本、返工、完成任 务所需的额外时间、在会议上浪费的时间、公司需要承担的真实成本，这样阐述问题老板就可以理解了。下次，给Jim一些具体的内容，一些他能够向老板汇报的 信息，他们做出的决定会让你更开心。”

 

“你的意思是编造一些数字吗”

 

“我是说没有人能够预知未来，但是如果你能用数字来进行沟通，那么人们就会理解你所说的深层含义了。”

 

“我光靠说还不行？”

 

“是这样的。光靠个人的意见，没有数据支持，是无法做出业务决定的。Jim可能同意你的观点，但是在没有数据支持的情况下，他无法作出正确决定或者向老板汇报情况。”

 

“下面我要说的很重要。”精灵说，“这也是我来这里的真正原因。开发人员主要把数字用在计算上，这就是你所谓‘2就是2’的逻辑。当然这是数字的正 当用法，但不是唯一的用法。商务人员用数字来辅助决策。实际上，他们需要依据数字来进行决策。商务人员和工程师不同，他们有另外一套解决问题的方式，而且 决不会借鉴你的方式。解决这个困境唯一的方案，就是让你这样的工程师学会用业务人员的语言来交流。如果能够做到这点，你不仅不会失去信任，还会得到业务人 员的支持，因为你帮助他们理解了你的立场。另外的好处在于：单纯从个人的角度出发，你需要让你的观点被更好地理解。先进行估算再学习如何改进，是敏捷世界 的要点之一。如果你不把数字摆出来，在估算的时候不利用数字，你就无法改进这些估算。你不知道需要花多长时间能解决问题，也无法在同业务人员沟通的问题上 取得进步。尝试采用敏捷方法，尝试有效利用数字，不仅仅用它来进行计算而且是作为一种语言，这将能提高你的工程能力。这听起来像不像一个多赢的主意呢？”

 

“这么多，我还真得好好想想。”Rick若有所思，“不过你所说的我明白几分。或许我应该开始试着给Sam 一些有关Whatsis的数据，或许我应该让Fred来帮忙？天哪，我在说些什么啊？现在你该让我跟Fred交谈我的想法了！”Rick站起来，看看四 周，发现隔间内还是自己独自一人。他摇了摇头，然后又点了点头，微笑着向Fred的隔间走去。