B2C电子商务网站之订单转化率

做电子商务，一般有三种思路：互联网、零售和供应链。
把转化率等同于网站体验的，一般是互联网出身的设计师或产品经理，他们特别强调网站的视觉效果，交互的友好性；
把电子商务理解为零售渠道的，一般是做传统零售出身，他们喜欢处处开店，比如入驻天猫、拍拍、当当等，然后经常性搞一些打折促销；
把电子商务理解成供应链的，典型如亚马逊，它的界面设计毫无美感(虽然很好用)，没有促销氛围，就如同一个人孤零零地在一个大仓库里面选东西，但它的供应链做得非常到位，在网站随处都突出商品的库存、送达时间。

我们究竟该选择哪一种思路？有一个原则，那就是用户转化率，即用户进店后有多少人掏腰包。
用户最终是否下单，是一种整体体验，如果用户不知道该网站，而第一次进入发现界面很简陋，自然会没有安全感，所以，我们应该关注网站的视觉风格。
如果是老用户，其实是不太关注界面视觉效果的，更关注选购、下单的便捷性以及品类和物流；所以我认为，亚马逊是专注于老用户的，我第一次下单是我知道它两年后，用过一次我就觉得它是我最喜欢的电子商务网站。我当初之所以不在它上面买冰箱，因为我根本不相信这么冰冷的网站会为我提供快捷的上门安装服务，所以我选择了京东。

我们究竟该强化网站的哪一方面？决定于用户的诉求点和公司的竞争优势。像亚马逊，由于已经有海量有粘性的用户，以及强大的智能运营系统(自动化的商品推荐和备货补货机制)，可以将运营成本降到最低，从而提供天天低价服务(无需浓重的促销氛围)，而供应链是这类忠诚用户的关注核心。

其它方面，我就不展开了。下图是转化率的核心影响因素。




转化率是一个综合影响因素，需要公司各部门协作解决。我相信很多产品经理都深有挫折感：为什么我这么自信的网站改版，转化率才提升0.5个百分点。如果网站的产品价格普遍提升5%，或者竞争对手一下子降价8%，你看吧，你的网站转化率一下子会降多少，如果这件事正好发生在新版上线，你作为产品经理就等着冤吧，要是你的老板不懂上面这个图。

在网站上线后，作为产品经理当时的设计直觉，就要通过运营数据来验证了。同时，运营经理就要考虑如何来提升转化率了。

我认为，运营经理=提升运营效率 + 提升转化率。

提升转化率的第一步，就是监测转化率。而监测转化率的第一步是流量细分，它主要从两个维度来细分：流量来源和流量衰减率(购买漏斗)。
流量来源决定了流量的质量，也就是流进来的用户的需求和网站商品的关联度。如果你在一个驴友论坛去推广母婴用户，转化率肯定惨不忍睹。如果你在一个知名博客，如左岸阅读上推广当当图书，估计这个转化率不错。
流量来源是转化率第一个核心因素。

当将用户流量细分后，我们该细分站内流量了，比如图书B2C，走搜索的用户和走频道首页的用户，用户行为完全不一样，一个是有明确购买意图的主动型用户，一个是有购书欲望但没有明确购买意图的被动型用户，比如他有20元优惠券快到期了，但不知该买啥。比如后面这类用户，你给他图书排行榜或是图书专题，他可能就下手了。





在将流量通过入站来源和站内流量细分后，就应该开始关注其购买衰减率了，即每一步的放弃率，找出其核心影响因素。比如购物车的放弃率达到了45%，是因为注册阻力还是因为只是将购物车作为比价工具呢？对于一次购买10本图书的用户，真正有意义的，是比较各购书网站的购物车价格，而不是单本书。这就要看放弃购物车的用户，有多少点击过“去收银台”，因为点击“去收银台”后就有一个巨大阻力：需要注册。这就需要监控点击“去收银台”的流量了。

下图就是我们需要监测的细化指标。




其实，产品经理和运营经理，都是对同一件事情负责：网站转化率。上线前，是产品经理根据直觉和定性分析来设计网站，网站上线后，更多是来自运营经理的运营数据，来定量指导网站的进一步优化。
根据以上监测统计到的数据，就要开始从流量来源、网站着陆页、新老用户等这些维度去权衡网站的设计了。比如像亚马逊，如果老用户占到了70%，网站布局和视觉风格就不能大动了(或者保留老网站入口)，因为会很影响老用户的浏览习惯。

以前我写过两篇相关的稚嫩博客，不妨一起参考：
电子商务的本质
电子商务网站之信任度

下次，我再谈谈如何从用户细分和用户行为角度，去指导产品设计和运营。
对电子商务的一些肤浅理解，可以参考我的新浪微博：http://weibo.com/zwchen

评论

2 楼 zwchen 2012-02-13  

用mindmanager画的，mindmanager字体模糊
你可以试试ConceptDraw mindmap，更简单易用，更漂亮，但自定义似乎没前者强大。

1 楼 linsongbin1 2012-02-12  

请问一下，您是用什么工具画出这些图的？