一、 杭州大厦简介
杭州大厦有限公司是一家集住宿、购物、餐饮、娱乐、旅游等多项经营功能为一体的综合性服务企业。创建于1988年,与澳门南光(集团)有限公司合资成立杭州大厦有限公司。杭<!-- cio 正文页网画中画广告 -->
州大厦拥有多家购物中心、商场和四星级酒店,营业额和利润居全国同行业前列。
二、 导入前的企业遇到的困扰
1、部门协作不顺畅
在涉及到跨部门的运作时,因为找不到责任人等问题,很多事情被拖着,延迟现象很严重。例如,投诉处理。因为是同时几个部门参与,于是大家互相推诿,因而给顾客造成极大的不便和不良影响。
2、发货运输难以控管
因为要随时对各大商场进行补货,经常有临时出货运输的情况。以往控管不严,商场电话要货,有人利用便当将货品拉出去,却没有送到商场。造成公司的损失。
3、奖金发放随意
以往奖金的发放是上面说了算,奖金的数额可能跟各单位的营收很好的挂靠在一起。一方面不能很好的起到激励作用,另一方面也不能反映企业的经营状况。
三、 解决方案——员工、市场、客户三位一体
1、 投诉流程自动化,对顾客需求及时响应
作为服务性的企业,准确送达高效的服务是制胜的关键。为克服大组织恐龙病,始终贴近市场,贴近顾客,杭厦的管理者始终坚持自省、监督和合作的力量,并运用Guru eFlow上线工作联络单,加强公司与市场的沟通,以及部门间的合作和信息沟通。在处理客户投诉方面,它可以帮助处理每一桩投诉,由相关主管批复处理意见,再将投诉分配给相关的部门特定的人去处理,处理结果再反馈到申请人这里,服务窗口因此可以追踪每一桩投诉的处理进度,处理状态,处理延迟时间。不仅加快了服务响应速度,更为管理者提供了很多量化指标,使得服务顾客的口号落到实处,也落到顾客的心坎里。(见下图)
通过统计分析,可以看出各个流程的处理效率,对于投诉流程可以得到平均处理周期,以此改善投诉的处理方法。
2、 物流脉络清晰,对市场需求及时响应
克服以往乱要货,乱发货的情况,大厦运用Guru eFlow制作发货管理,申请者填写要货申请,出货人签发出货指令,运输人打印单据,门卫放行,商场接收货物,流程终止。
3、 绩效评估透明,奖金发放有理有据
各经营单位根据经营指标,及奖金发放比例,确定奖金发放方案,方案拟定后送交上级批准,上级可做调整,一般尊重利润中心的意见。奖金发放体现了业绩,激励了员工的工作热情
四、 导入过程
1、 分步实施,知识转移
在对公司现有的业务流程做了详细的统计分析后,确认了有八十几个流程可以用Guru eFlow来实现自动化,电子化。同时完成这个数量的表单是不现实的,在顾问的建议下采取分批次导入的做法。首先选取比较重要和紧迫的19个业务流程来实现。其中技术难度较高的由顾问做,同时辅导杭州大厦IT人员实现相对容易些的。首批上线完成以后,大厦IT人员又为十几个业务流程开发了相应的表单。这一过程一方面体现了分步实施的战略,同时也完成了知识转移,正是“授人以鱼不如授人以渔”。
2、 教育训练
教育训练是软件导入过程非常重要的一个部分。在业务流程的调研之初,就对MIS人员进行了集中的强化培训。在业务流程自动化实现的过程中,也持续的对MIS人员进行辅导,把技术从Guru手中顺利的转移到大厦IT人员手里。这也是大厦后期能够独立自主的对业务流程进行分析,开发的一个保障。
为顺利的把系统上线,在党委书记的关心下,进行了大厦左右中层干部的培训。使每一位处于领导岗位的主管,都明白了业务流程E化的好处,E化后的办公流程能省时省事,并且规范。最后也得到了大部分干部的理解与配合。
3、高层的大力支持
从党委书记,各个部门的经理,至IT部门的MIS人员,都大力配合顾问的工作。各个业务流程的范围都是跨部门的,需要各个部门的紧密配合。
五、 取得的效益
1、 降低了办公成本
自企业流程陆续自动化处理以来,大厦的一些行政流程均已无纸化的方式进行作业。而且避免了流程中的时间浪费,动作缓慢以及人为失误的现象。从而帮助企业节约更多的精力关注核心业务上。
2、 加速了流程的处理周期
经不完全统计,实施了Guru eFlow以后,大厦的流程处理周期平均提升了50%。流程的顺滑也加强了部门之间的沟通与了解,企业的工作气氛也大大改善了。
3、 促进了流程的改善和优化
通过对流程数据的统计分析,那些流程中的瓶颈环节被凸现,从而能得到重视和改进。
六、 总结
有了Guru eFlow,协同办公成为可能,不仅克服了人为失误、复杂低效的劳动、时间浪费、行动缓慢等现象,还改变了组织中的人,人又优化了组织的流程,良性的循环与强化作用从而帮助打造流程化的组织。
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