设计师挖掘用户需求浅谈

分享人：月漓

作为交互设计师，你是否在一个项目中花费大量的时间来沟通、修改、明确需求？其实这些前期工作（设计原型前）是我们和PD、运营、开发之间必须要做的功课，如果没有，你就会陷入如下窘境：

–莫名其妙的开工，根本不清楚自己接的什么产品；

–或是MRD\PRD一应俱全，却是依葫芦画瓢，只专注于界面的设计；

–或者热情高涨很有见解，却PK的不是那么有理有据。

当然我们的终极目的并不是尽早拿到一份数据翔实的MRD或者缜密完善的PRD，这个产品/项目概念是什么，动机是什么，怎么做比较好等等，才是设计 师们前期想要了解的，而且我们希望是越早越好、越多越好.也就是说我们要主动向前站，搞需求。也许有人说产品的需求是PD、运营和用研负责的，产品的架构 是架构师搞定的，至于设计师先把自己交互和视觉做好就已经不错了，为什要趟这个水呢？

一、设计师为什么要深入了解用户需求？
我们都很清楚用户研究的价值，但是设计师为什么要自己做用户研究挖掘需求呢？我总结了几点必要性。

1.对于设计师

——做好本职工作的入门课
之前看了篇文章，作者主张先做行业专家，然后才有资本做体验专家。设计师具备了一定UE领域的专业知识，但还需要加上对行业的用户行为、行业规则、行业特 点的深度了解，才算具备产品体验设计师的基本条件。总之是说我们要先把自己打造成行业的专家或者至少是资深用户。我是豆瓣的忠实用户，我是Google的 热情粉丝，作为淘宝的设计师，贴近用户深入持久地了解这个行业是我们的入门课。即便在用研团队接入的情况下，设计师依然需要关注和参与整个研究的过程。

——使设计师关注大交互
不要先入为主，不要陷入细节 。如果只是抱着MRD\PRD依葫芦画瓢，我们就只会专注于交互方式是否优异，控件用的是否正确这样的交互细节。不是说细节不重要，如果产品的功能设定有 问题，细节处理的再精妙也只是舍本求末，缘木求鱼，因为那不是用户需要的，他们totally不care。关注用户、关注行业可以在不经意中把我们的注意 力转移到产品的大交互上来。

——提升设计师的专业技能
师夷长技以进取。学工业设计的时候，我们有市场调研这一课。在做设计的过程中，前期调研也是一个必经环节。虽然学校时调研往往流于形式，使设计总充满学院 味，但可见这项技能重要性。掌握独立研究的方法和流程，可以帮助我们更有效的开展工作。而且方法是通用的，即便不是设计师的角色，学会了很受益。

2.对于项目

——要保证项目顺利执行，交互和视觉设计能够更好的表达产品意图，我们须要对这个产品的前世今生有个了解，不能望（PRD）文生义

——可以帮助PD去验证产品的规划和功能点是否与用户的需求有太大的差异，及时调整我们的产品。

——即便所得研究结果与PD的规划的内容一致，我们所做的依然不是徒劳，可以让团队对将要做的事抱有强烈的认同感和使命感

3.对于产品

——摸清产品的底线，抓住基础需求，改善基础体验，才能降低了用户的门槛。

——有利于项目、产品的可持续发展
淘宝的设计师们大都身兼数条产品线，每天都是多任务处理，需要对自己的产品有很深入的认识，开发亦然。举个例子：物流产品的前端开发工程师一年换了5人， 工作量大的话，他们只能按照我的描述去纯写代码，因为没有时间了解业务。不同的PD规划了不同的方向，不同的设计师设计了不同的风格，不同的开发人员写了 不同的代码，致使产品不能持续发展，严重影响了用户体验。如果设计师可以持续跟踪用户的需求变化，并形成文档记录，一来方便自己对产品的理解，二来可以降 低其他人的学习成本，即便换了设计师也能把产品的原主旨贯彻下去。

4.对于资源

在没有用研团队支援的情况下，通过快捷、便利的方法，独立研究，产生结论。

最后，这件事完全无害，且不具风险^_^。

二、我们要做的是什么？

说的很简单，但对于身在淘宝的我们做起来其实难度很大，时间不允许，流程没保障，再加上自己想的比做的多，如果再没有用研同学刺激的话，基本上就把了解用户当成了一种愿景。
我把自己的项目工作分成4步，其中最难就是第一步——明确需求，所以有意识地实践了一下自主研究用户的方法和流程，仅供参考。

设计与艺术都是富余创造性的，但它们的本质区别在于设计是为了解决问题而创造。设计师的任务是把一个抽象的概念打造成一个具象的、可用的产品。设计 师和PD的工作范畴有关交集地带，就是战略层和范围层。针对某些大的项目我们可能只参与全局中的一部分，所以范围层（功能和内容）与我们走的更近的。
用户体验要素——产品开发流程——关注点
表现层 ——视觉设计 ——装扮
框架层 ——信息组织、导航、界面布局——血肉
结构层 ——信息架构 ——骨架
范围层 ——功能组合、内容需求——轮廓
战略层 ——用户需求、商业需求——基因

设计师的研究可以产出那些交付物呢？
1.persona——给谁做
2.用户需求清单——做什么
3.重要性排序——先做什么
4.风险点清单——不做什么
5.产品设计建议——怎么做

三、设计师什么时候独立研究？

——用户研究团队资源有限的时候
用研团队更专业，更高效，而且不要浪费团队资源，设计师更重要是如何运用研究的结果。

——系统性的项目
相对比较有可能争取时间对产品和用户做研究，研究产出给项目开发带来的价值也高，更受益。

——关键性、且使用频度高的页面
淘宝的用户算是最反感改版了，尤其是那些他们每天都要高频使用的页面，哪怕是好的改版也会使用户短期难于适应。所以为了保证这个优化的质量，前期做些功课还是必要的。

四、怎么做？

——心理按摩：
A.主动出击，当作自己应该且乐于做的事。不要觉得我们是在帮别人做事。
怎么做：主动联系项目其他角色，索取已有数据和资料—-向BI和运营要数据，检测日常数据动向；
通过旺旺、帮派等途径，和你的用户保持联系—-建立产品的帮派（淘江湖的论坛）；
主动作用户体验讨论的发起人，带动你的合作伙伴—-用邀请卡提起其他成员的关注度

B.“ta”的立场，避免自以为，客观看待得到的反馈。有文章说用户并不像我们一样关注创新，因为他们使用产品一定是有需要的，优化（前提是真的“优”）可以使他们开心，但为了图新鲜所做的创新就不一定了。
怎么做：多看多听用户是怎么说、怎么做；少说“我觉得怎样怎样”

C.高执行力，贯彻始终，产出结果。
怎么做：三力：制定专项计划的日历；给自己一点压力，定时检查进度；给自己一点奖励。

D.心态平和，不急功近利，做了就比没做好。卖家用户相对于买家用户是更苛刻的，他们的真心更难了解，往往对产品的优化改版并不会像频道改版那样短期内大幅度提升数据，我们更要持续不断的关注这些用户。

E.协同工作，搞研究应该结伴而行，三人行必有我师。好的分享不能忘了各位同学，好的研究课题也不能忘了各位同学，协作是成功的重要元素。

怎么做：想让别人帮助你，要做好充分的准备——给大家留个作业吧，之前比如可以之前给大家分享一下和用户在线访谈的技巧，让大家分别review自己获得的信息，提炼关键词句，做成告示贴，之后白板汇聚信息，每个人描述自己的关键词句，再对告示贴分类

——执行方法：
前提是要设置研究目的，和用研的同学做过一次脑爆，建议抓重点，战线不要太长。

A.收集信息——努力了解那62%的现象
如果允许，最好可以做定量的方法，可以拿到很多可靠的数据，作为论据更充足。
-在用研团队的支持下先行收集问卷，分析数据，整理出报告。
-没条件时，建议在相关产品的页面自行设计问卷（请定量组审核一下问卷哦）或设置入口收集用户反馈。

以定性研究为主。毕竟人单力薄，很难完成定量的工作量。
注意：保留用户的信息

a-用户访谈
数量：8-15人
准备：访谈提纲
方式：现场、一对一网络、电话
交付物：访谈记录
tips：1.访谈提纲长什么样（样例）
2.访谈礼节
3.注意控制谈话范围，用户有时会拿你当客服MM，要有职业底线
4.整理访谈记录
5.给用户打上标签

b-观察法
-测试观察
数量：3-6人（依条件）
准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
方式：笔记、工具辅助、清单标注

tips：提前列出关注的要点清单，

-实地调查
本次主要是PD提供的资料
准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
交付物：调查报告

c-偷窥法^_^
数量：不定
准备：每天给自己半个小时，去帮派转转
方式：笔记

——收集资料的渠道：
线上：IM访谈 在线问卷 帮派收集 邮件拜访 在线焦点小组
线下：面对面访谈 电话访谈 可用性测试 实地调查 “以身试法” 其它项目的资源

B.信息的整理、筛选和分析——为了发现那7%的本质
——整理
-集合所有渠道的信息，整理成附录；
-回顾所有信息，尤其是那些别人收集的；

——筛选
-甄选有效的信息，可以用批注、记笔记、引用原话的方式。
tips：并非只要用户说的我们就要听，哪些信息是有效的呢？
和产品直接相关信息；外围信息-对产品有价值的；与设计师关注或困惑相关的信息；从用户行为或语言推论的信息

-提取关键词、关键句，他们可能隐藏着潜在的需求信息

——分析
-分类
×建议制作成告示贴，找个白板，摆开、贴出来比较直观；
×建立坐标系，设置一个维度，把告示贴贴上去

tips：
用户的角色（因为要做persona）
目的、动机
用户身份——比如同一家店的老板和客服员工关注的层面肯定一同
态度、观点、建议——我们关注的需求
禁忌——我们要规避的需求

-联系、比较、总结
×视觉化思考，图表方式便于我们找到各个点之间的关系
×谁在什么时间在哪里怎样的做什么，把点串联起来
×发现不同用户角色的共同愿景
×比较不同用户角色关于同一事物的差异
×用户需求权重排序

tips：用户需求权重排序的标准？
1.是否具有一定严重性，是否影响基础体验
2.是否具有普遍性
3.结合商业利益对比，需求的性价比如何
4.结合其他用户体验对比（比如一个小功能，却影响了重要页面的加载速度）
5.不盲目的参考、追随

C.结果的展示和运用
描述性结果–用户需求清单（含排序、建议）、风险点清单
差异性结果–persona

tips：关于我们希望规避的需求，不要说“我们不做….”，二是说“为了….，我们可以转而这样做….”

运用方式：
×建立项目/产品的资料库，可做积累沉淀，将文档共享给项目组的成员或想要了解到人；
×主动邀请项目组成员，对他们做一个或连续报告，去推动需求变为现实

tips：记得实时更新新增需求，跟随着产品发展调整这些文档。