连线运行服务平台

连线运行服务平台（ ITSP ）

故障处理系统

 

长期以来，企业的 IT 部门及其他维护部门的维护管理都处于手工加电话的方式进行。 IT 系统或其它系统的值班部门通过手工拨打电话的方式通知具体负责人员有关故障的详细情况。这使值班人员的工作负担较重，而且纪录不完整，容易产生责任无法落实，过程无法跟踪。

　 　每一个设备故障是何现象，当前是谁负责处理，处理结果如何，各部门的维护人员和领导都难以掌握，因此不利于工作的安排和管理，有时会造成一些重要故障没 有得到及时的处理；对于某些没有及时处理的严重故障，有关领导不容易了解是由什么原因造成的，故障已发生多久，责任人是谁。

　　各部门的值班人员，维护人员每天，每月，每年处理了多少故障，处理的及时率如何，客户满意度如何，缺乏评估考核的有效手段。

故 障处理系统负责跟踪各种手工和自动报障的故障处理流程，建立高效、准确而实施成本合理、符合现代企业管理模式的业务流程，让公司管理者对故障的来源，故障 处理过程，故障处理结果，用户的反馈等有量化的指标，对员工的业绩也有了量化的考核标准。故障处理系统还能管理关键设备的库存管理和各种设备的运行配置， 让维护人员在第一时间确定故障设备的当前状态和影响范围，缩短故障处理事件。连线故障处理系统与事件监控系统无缝集成，能够接受和处理事件监控系统的自动 报障。

功能

　　 • 故障申报，支持手工报障和自动报障。手工报障是指申报人从内部网上填写，自动报障是从连线事件监控系统中根据规则自动触发的报障。

　　 • 人工值班，可以指定公司值班员和部门值班员。公司值班员根据故障的分类将报障分派给相关的部门处理，也可以直接分派给指定的个人处理。部门值班员将报障指派给本部门的人员负责处理。

　　 • 自动值班，将不同的主机产生的故障，或者是不同的故障部件（ PC ，邮件系统，业务系统等）的故障，系统根据设置直接分派给各相关负责部门进行处理。 系统可以同时工作在人工值班和自动值班方式下。对有些主机和故障部件采取自动值班，而对另外一些采取人工值班。

　　 • 多部门协作，一个部门不能独立处理时，可以申请多部门协作处理。

　　 • 故障等级设置，值班员可以根据故障的性质，设定故障的等级（严重程度）。 处理过程跟踪，对于维护人员每一次处理，系统都会留下处理纪录，以便日后分析。

　　 • 故障通报及汇报，故障发生时，系统根据故障影响的范围自动向相关人员发送故障通报。在故障的处理过程中，及时向相关人员发送各种通告。当处理超时时，向管理人员发送汇报。

　　 • 用户反馈，报障用户可以对维护人员的排障工作进行评价和打分。

　　 • 智能恢复。对于 Cisco 的设备，可能因为电信线路的问题而产生端口的反复的 UP-DOWN 的自动报障。要求本系统可以智能地处理这些问题。比如，当线路故障导致路由器产生一个端口 DOWN 的报障，在管理员干预之前，线路恢复正常，系统将自动关闭这个报障。如果同一个问题在未解决前产生多次报障，系统将忽略后面的报障。

　　 • 运行设备的配置信息。维护人员能根据报障主机迅速得到这些信息，比如故障点所属的设备序列号，所属板卡，所属端口，端口连接设备，软件版本等。

　　 • 关键设备的仓库管理。

　　 • 维修纪录管理。

　　 • 符合 ISO 标准的日常维护表格。维护人员可以在线填写公司制定的符合 ISO 标准的日常维护表格，形成公司的运行维护库。

　　 • 综合查询。能方便地根据任意条件组合查询特定的事件或报障。

　　 • 报表。事件和故障的日报表，周报表，月报表，年报表。值班人员和维护人员的处理情况报表，处理时间统计，用户给值班人员评分统计。并可根据用户需要定制报表。

　　 • 基于权限的系统管理。不同的用户只能操作指定的系统功能。

[ 信息来源连线科技 ]