是什么在阻碍移动公司电子渠道的发展

如果从一个软件工程师的角度来分析这个问题，可能显得十分狭隘。但是，对不起，我只是个软件工程师。我从事移动公司的省级门户网站的开发与维护工作已经多年，算是对电子渠道有简单的认识和了解。所以我就斗胆聊一聊中国移动省级门户网站的建设与推广工作。

 

1. 庞大的恐龙

中移动可以说是国内最牛的企业之一，不管是与其他企业的横向关联还是与自身的纵向关联，都十分紧密和庞大。以自身的纵向关联来说，这是优势，但也存在很大的弊端。

大家都知道恐龙是世界上最庞大的动物，由于其体形巨大，所以体内的神经线很长。直接后果就是，一只正在搏杀的恐龙，如果自己的腿被咬断，可能需要很长时间大脑才能做出正确反应。当它抬起断腿，准备发动下一波攻势的时候，只能轰然倒下。中移动其实很像这只恐龙。

从移动总部到各省移动（我处在这个位置靠下一点），再到各市移动，再到各县移动，绝对是国内最大的一个摊子。想象一下，一个指令从总部传达到最底端，将是多么漫长的一个过程。如果总部的指令不清晰，或存在歧义，那么这个问题将被逐级放大，最后甚至无法理解。

 

2. 到底在规范什么？

如果你没有和移动公司合作过，就不可能想象会存在这么一套神奇的规范。

曾经有多家本地企业想通过廉价的优势来争取和我们合作，共同开发门户网站的某个较为专业的模块。他们来的时候信心满满，眉飞色舞地介绍自己的产品。我们的回答往往是：“东西确实不错，能满足我们本地的需求。但是，不符合集团规范。”我们把规范 email 给他们，后来就再也听不到他们的没动静了。

对于门户网站来说，通常情况下会有两套大规范，一套是业务规范，一套是用户界面规范（也叫 UEUI ：客户体验与用户界面）。以界面规范为例，它能细到什么程度呢？你可以从中找到某个页面任何一个部分的色值；你可以找到任何两个 DIV 之间的距离像素值；你也可以找到字体的大小，样式等等。除此之外，它甚至规定了栏目的英文名称以及该栏目的网址。

这样一个从头发丝到脚趾甲盖都武装起来的规范能够使全国 30 多家省级移动的门户网站看起来完全相同吗？我只能说愿望是美好的。 30 多家省级移动的开发团队遍布全国各地，实现环境千奇百怪，专业技术参差不齐。最可怕的是规范中过于强调界面的样式，却没有兑现“客户体验”这一主题，也就是说规范存在歧义（下一节会详解）。这就好比让 30 多个来自全国各地的大厨，穿上完全相同的衣服，同炒一道鱼香肉丝。结果就是菜都是那个菜，但味道色泽各具特色。大家只要看看现在各省的门户网站就知道了。

其 实我想说的不是“如何才能让它们看起来和用起来都相同”，而是“到底有没有必要让它们看起来和用起来都相同”？省级门户网站的目标客户群是谁？是本省移动 客户。移动客户可以跨省登录吗？不能。试问一个河北移动的客户跑到广东移动的门户网站去干嘛？有多少人会在乎一个自己不可能用到的网站看起来什么样呢？所 以，我认为，规范细到像素和色值的程度实在是有点过了。如果把这样一个规范当作考核指标，实在是有点可笑了。

 

3. 面向客户体验还是面向考核指标？

在我们耳边最常听到的和提起的一个词就是“考核指标”。可以说，我们所有的工作都是围绕着上一级对我们的“考核指标”来做的。不幸的是，界面规范就是这样一个考核指标。

下面让我来猜一猜这个规范的制作流程，如果猜的不好，请专家谅解。

首先，从全国找出一家门户网站做得最好的省份，我们姑且认为是广东省。然后，由专家组开始对该省的网站进行分析和设计。出来大概的样子后开始在北京移动实施。实施结果可行，开始整理成册，出规范，下发到各省份。各省份开始如火如荼地改版工作。

我现在有半成以上的把握可以肯定规范是从广东的门户网站得来的，最后被确定为北京移动的样子。但是仅仅是个样子。客户体验呢？对不起，我没看到。光一个左侧导航菜单，就足以体现广东和北京在客户体验方面的巨大差距。

在界面规范上，对左侧导航菜单的描述并不多，只给出了他的样子，并没有提到它是否能够展开，能展开到多少级。于是，北京移动的左侧菜单不能展开。而我们省在开发的时候，必须遵守以下规则，“规范上有的，要 100% 实 现，没有的，参考北京移动。”于是我们的左侧菜单也不能展开。左侧菜单到底要不要展开？对比广东移动，亲自点一点，用一用，答案很明了。我认为，规范制定 者并不是想让左侧菜单不能展开，而是恰好没有给出展开的样式而已。于是，北京移动就认为左侧菜单不能展开。这不是对规范的解读，而是对规范的践踏。

类似的例子比比皆是，我们整天都在想如何能够迎合规范的样子，保证集团检查的时候不被扣分，而全然不顾客户体验。即使有好的想法，也不能动手去实现，手脚被彻底束缚了。那又有什么办法呢？给我们发工资的，毕竟不是客户（是吗？不是吗？）。

 

4. 网上营业厅到底该不该分品牌？

规范上是分品牌的，广东移动也分了。但我认为不该分。

全球通、动感地带和神州行把移动客户分成了三大类，这个没错。但是网上营业厅也该这么分吗？如果是的话，实体营业厅为什么不分？

这一切还得从广东移动那句尴尬的提示语说起。“要想了解飞信业务，请点击全球通飞信业务介绍，请点击动感地带飞信业务介绍，请点击神州行飞信业务介绍。”看出问题了吗？飞信业务只有一个，三个品牌的介绍也都相同，却给出了三个不同的名称。这难道不是在误导客户吗？

除了飞信以外，可以说三大品牌 90% 以上的业务的查询和办理方式都是完全相同的，只有 10% 左右是品牌独有的。可是按照规范的思想，我们需要把相同的东西重复三遍（违反 DRY 原则）。当然，我们在开发的时候不是真的写三个营业厅，而是根据客户品牌变换样式表，品牌特有的业务则动态展示。

我 们在给网上营业厅分品牌时遇到了一个很尴尬的问题：客户登录后，是否可以到其它品牌的网上营业厅办理业务？我研究了广东的，答案是不能。那就奇怪了，我登 录前可以在各个品牌的网上营业厅转悠，登录后却不能？那我们就设计成能转悠的吧，于是又有问题了。客户登录后，一不小心点到其它品牌的营业厅去查话费，我 们应不应该让他查？可能规范的制定者永远都不会想到，他会把我们一线的开发人员推到如此尴尬的境地。

我 认为，网上营业厅不论在界面展现上，还是设计思想上都应该只有一个。而三大品牌独有业务应该放入独立的三个区域，可以叫做“我的特权”，或者别的随便什么 都行。这样一来，就不会产生上面的尴尬了，而且还能给客户灌输品牌意识。不分品牌是为了更好的认识品牌。这样既节约了大量的开发成本，又能达到很好的客户 体验。

我相信多数客户关心的是资费，而不是品牌。而那些认为全球通比神州行有面子的客户恐怕一般都不太关心自己的话费吧。不关心话费，上网上营业厅干什么呢？

 

5. 重复，又见重复

我一直认为，不论多大的企业，相同的业务或服务，对外应该保持一致。

139 邮箱的客户可以通过手机邮箱接收自己的帐单，而网上营业厅也有一个邮寄帐单业务。这是两个重复的业务。维护两个重复的东西，我们就必须付出额外的代价。

飞信有个博客系统，而网上营业厅也正在酝酿博客，这又是两个重复的业务。姑且不论网上营业厅应不应该有博客，单是和飞信重复一项就应该被毙掉了。移动信息专家的承载平台到底是飞信还是网上营业厅？这是个问题。

 

6. 枪打出头鸟

其实，我在很久以前就提出过，应该在所有页面都展示客户登录信息，比如放到页面上方置顶的位置。可是我得到的答复是“枪打出头鸟”。破坏规范就意味着考核被扣分，考核被扣分就意味着要给领导一个交待。这样做实在太冒险了，我吃饱了撑的啊。

为什么广东，浙江就可以做出突破，做一些规范上没有的东西呢？比如在首页顶部增加最热业务链接。他们不怕扣分吗？或者是集团公司让他们做的？我无从知道。可能是业务量大的发达地区腰板儿比较硬吧。

 

“移动信息专家”对于移动公司来说似乎还只是个美好的愿望，作“移动通信专家”不是挺好的吗？好了，啰里啰唆说了这么多，好像都是些目光短浅的牢骚话。请专家们别鄙视我，因为我只是个开发人员。