互联网产品设计进阶（5）关于用户体验（边思考边完善）

首先看一个比较倒霉的用户体验：

早晨起来，发现闹钟没有按照原先设定的响起来。

一边煲水，一边穿衣服，临走前去取水却发现水没有煲好！

到了地铁站，一卡通没有钱了。

却发现机器充值无法识别你的一卡通，必须到7-11排队。

终于成功坐上地铁，却不得不在地铁门前排队。

排了3趟地铁，终于到了公司，你却迟到了。

结果：尽管你已经非常努力，但你还是迟到了。

那么，让我们看看这一连串的倒霉事，

是什么让我们如此倒霉？

 如果把这种感觉放到互联网产品设计中，估计用户早就跑光了。于是，打算好好研究一下用户体验。

一、关于用户体验的基础知识

      用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德•诺曼（Donald Norman）所提出和推广。观察一下我们周围的生活，是否已经充满了各种各样的技术产品，MP3、PDA、手机、PC等等数码产品都无时无刻不在展现着 科技的魅力，或许你可以列出一条更长的列表。是否体验过这样的经历：刚刚拿到新的数码摄像机，要正确使用它还需要耐心的在厚厚的说明书中查找使用方法；自 己的手机功能很丰富，但竟然会在打电话的时候死机误事；甚至说原本简单的电视机、洗衣机都回意想不到的“罢  工”。郁闷吧？
      简单、易用、高效就是你想要的，换句话说，就是产品必须适合真正的需要、合乎用户的习惯，而不是具有越来越多的看似很先进和时髦的功能。“用户体验”（User Experience）就是在这样一个背景下产生的，用以指导设计简单、易用、高效产品 的 重要思想。这种思想的设计基于良好用户体验，而不再是仅仅凭借设计师自身的个人感觉。在这个过程中，用户不再是被动的等待产品的推出，而是直接参与影响产 品设计，以保证产品真正符合用户的需要，而且能够使用户产生良好的使用体验。用户体验同时也是评判产品设计水平的指标，它指用户学习一个产品并使用这个产 品达到目标的程度，并且关注这个使用过程中用户的满意度。用户体验行业通常使用用户调查、访谈以及用户体验测试等方法探知用户的心声，结合心理学、计算 机、艺术、人体测量学和社会学等多门学科进行产品使用情景的设计，保证产品适应用户的需要，而不再是需要人去适应、学习、忍受产品。
      可以看出，用户体验能够从根本上改变产品以满足产品的最终使用者，代表了当今科技产品设计的发展趋势，因此近年来国内外许多公司和科研机构相继开始重视产 品开发过程中的用户体验设计并大力发展这个部分，一个新兴的行业逐渐形成了。国内用户体验行业仍处于起步阶段，但发展势头强劲。自04年以来中国行业内交 流由自发逐渐变为主动，特别是2004年4月“UPA中国”（Usability Professionals’ Association）的成立，标志着用户体验、可用性、交互设计等概念正式地走入中国产品设计的舞台，中国用户体验行业发展进入一个加速阶段。来自 UPA中国三年年会整理的信息，全国从事用户体验行业的人员约在500人左右，大多集中于一些IT行业，所在单位大多都是国外在华公司以及本土规模较大的 企业，从业者主要来自国外用户体验专业的海归、国内正统院校相关专业和相近行业转型人员。人才培养方面，国内绝大部分院校只有应用心理学、工业设计等相关 专业，虽然也涉及到一些用户体验的相关课程，但并不是真正的用户体验/可用性/人机交互专业。

    近些年来，计算机技术在移动、和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变──（系统 的评价指标）从单纯的可用性工程，扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验（用户的主观感受、动机、价值观等方面）在人机交互技术发展过程中受到了相 当的重视，其关注度与传统的三大可用性指标（即效率，效益和基本主观满意度）不相上下，甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。 在互联网产品设计的过程中有一点很重要，那就是，要结合不同利益相关者的利益──市场营销，品牌，视觉设计和可用性 等 各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入“互动的世界”，在这一世界里，实用性是最重要的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销，品牌 推广，和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个平台，以期覆盖所有利益相关者的利益──使网站容易使用、有价值，并且能够使浏览者乐在其 中。这就是为什么早期的用户体验著作都集中于网站用户体验的原因。

二、用户体验的实例

Lisa正乘着公交车在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤，她没有座位，只能站着，但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢？

  Lisa自己的精神状态和性格特征（动机，期望，情绪，认知）和当前的客观资源（只有一只手可以用来举着电话）。环境状况，也就是目前的局势是：

• •   物理因素（移动的车辆，路过的景物，灯光，噪音──Lisa通过感官所感受到的环境）； 

  •   社会因素（同路的乘客，通常的行为，联系上丈夫的可能性──他人对用户体验的影响）； 

  •   时间因素（公交车的行程时间──时间上的限制）； 

  •   基础成本因素（网络是否可用，电话和短信的费用，法律的限制）； 

  •   任务目的因素（发短信是一个双向对话“任务”的一部分，而其它正在进行中的活动可能扰乱或中断这一“任务”，例如，注意自己什么时候该下车） 这一环境状况促使Lisa用短信的方式和她的丈夫联络。环境状况正是以这种方式影响了Lisa与手机之间的相互作用，也就是，用户体验。 

  •   收发短信所需要的系统（在这个例子里，即手机和短信服务）是这样的：用户界面和功能（例如，短信软件和键盘），系统设计和品牌优势，丈夫的回复。该系统的主要价值和目的来自于对话本身，而该系统的所有其它部分都应当支持这一目的。 

  •   根据丈夫回复的短信内容，Lisa的情绪范围可能包含从喜悦到悲伤、从兴奋到绝望的全部感受。然而，用户体验的重点在于Lisa使用手机的感受，而不是关于她丈夫的感受。在此刻这种环境状况下，该系统能否让她以她想要的方式与她的丈夫联络？该系统是否因为超出她的预期，或因为吸引了他人的积极反应，而使她感到愉悦？ 

• 互联网产品中的体验要素遐想

  • 很多企业网站成为一个陈列品。网站制作完毕后不会为企业带来任何效益，这将是巨大的浪费，如何让企业网站带来效益，在我们日常运营企业网站中不断总结了以下十点。 

  •       1、设置体验元素 
    现在是一个注重个性化体验的时代，能为消费者提供独特的与产品及企业相关的各种体验将对促进销售与提高亲和力有积极的帮助，网站也可以作为顾客体验的重要部分，要让企业网站成为浏览者的体验场地，巧妙地把线上与线下接触结合起来，让浏览者参与进来。比如很多电脑制造企业的网站制作了三维产品模型，浏览者可以通过鼠标点击查看产品的任意位置，甚至可以打开虚拟电脑的屏幕或光驱等。当体验者有任何疑问，线上线下多条沟通管道可以在5秒内使浏览者与商品客服人员取得联系，如果确定购买，很快货物便会被送到府上，此时便可以在网站上查到自己电脑和用户的相关信息并可以参加用户或会员的各种活动。宜家家居的网站更推出了房间与家具之间自由搭配组合的体验功能，浏览者可以把喜欢的家具一样样“拽”进一间虚拟的房间中自由摆放，以达到购买前便可以看到购买后的效果，此举极大地促销了其产品。像这样的线上线下互动与创新，会让浏览者充分体验到网站的真实性和实用性，以后自然会把这家网站作为购买相关商品最便捷的途径。 
          2、设置便捷按纽 
    设置一些只要浏览者点击一下就可以完成操作的便捷功能按纽，比如收藏本站、设为首页、推荐给朋友等。这些“举手之劳”可以有效增加自己网站再次被浏览和被推介的机会。 
          3、视觉统一 
    网站的视觉方面要和企业的VI视觉识别系统相统一，如果企业没有VI视觉识别系统，那么也要和企业或商品有视觉化的联系，这样可以增强浏览者对企业及产品的视觉化一致性认识及加深印象。 
          4、 网站功能切忌华而不实 
    现在很多企业的网站做的非常大，且功能齐全，以为这样才能吸引人气，其实这样做不仅要花很多的钱在网站建设上，而且功能过多还会使浏览者眼花缭乱，不知所措。请检视一下你们企业的网站，是否有很多功能从没有人使用过呢？一定会有。所以，网站不求大，不求全，只求最实用的功能。尽量使页面整洁简单，一目了然，并且一定要制作网站的网站导航，这样便增加了目标浏览者使用网站各种功能的可能性，否则杂乱烦琐的设置会使浏览者产生负面的浏览体验，很快就会失去耐心而离去。 
          5、制造销售氛围 
    在我国在线购买商品还不普及，浏览者很多时候想购买，但却又有很多顾虑，这时就要利用人性的从众心理来塑造购买气氛，以此来打消消费者的顾虑，比如在订购商品页面显示大量其他购买者的购买信息，这会增加浏览者的购买信心，甚至没有购买打算的浏览者看到大家的举动也会参与到其中。就像超市的整点打折促销一样，看到别人疯狂的抢购商品，自己本能的也会产生购买欲并加入其中，虽然自己根本没有购买计划。也可以用一些权威的推荐及证明来打消消费者的顾虑，如专家推荐、相关机构推荐及认证等。 
          6 、网站域名的选择 
    网站制作好后就要上传到网络上了，这时选择一个容易记忆、与企业或产品相关的域名就很关键。但现在网络域名资源日益紧缺，不一定能选到既容易记忆又符合自身特点的域名，这时就要有一个侧重点，首先网站的域名要容易记忆，但不要陷入容易记忆的域名必须简单，要由尽可能少的字符组成或使用容易记忆的重复符号等误区中。其实在中国使用的网站有时使用中文名的拼音字母同样适合并更容易记忆，注册域名最好要注册.com而不能贪图便宜注册.cn域名，因为后者在主流搜索引擎中收录效果会差些。 
          7、设计关键字 
    恰当的关键字会把使用搜索引擎的浏览者吸引到你的站上来，但对于企业网站来说，关键字的设置方法不应该和以网站为经营主体的站相同。企业网站关键字的使用原则是一定要抓浏览者关注的核心，即浏览者最关心的问题，而对应关键字，网站上必须要有相应的解决方案或对浏览者有价值的信息，只有这样吸引来的浏览者才可能转化为有价值的目标消费者。单纯靠关键字吸引来大量的浏览者对企业网站来说是没有太大意义的。 
          8、培育高忠诚度浏览者 
    点击率被称作是网络价值衡量器，非常重要。但对于企业网站来说就并非这样，有高的流量固然重要，但可以产生商业价值的流量更重要，即吸引更多目标顾客群体，而后发展注册用户，当然，注册用户可以享受一些其在意的特权，以此网罗忠诚的浏览者，最终转化为消费，因为偶尔浏览到某个网站便马上消费的情况很少，有一个浏览者了解与信任的过程。 
          9、让浏览者有所收获 
    一个成功的网站必须要具备这个功能，虽然浏览者不一定会马上购买你们的产品，但通过你们网站有所收获的话也会增加其对企业及产品的好感度与再次光顾的可能。比如有目标顾客关注的各种新闻、常识、提醒等，只要目标浏览者（目标消费者）感兴趣并常光顾，迟早会进行消费。 
          10、高度互动 
    网站必须具有高度的互动性，而非仅是一个网络版的宣传单，要让浏览者可以通过网站进行各种互动行为，包括直接联系企业客服中心；在线留言或咨询；在线订购物品；发表评论等，总之，要让网站（企业）和浏览者互动起来，通过网站把浏览者和企业连接起来。能互动的地方越多，这个网站的价值就越大。因为只有和浏览者产生交流并可帮浏览者解决实际问题，比如可以回答他的提问或直接购买产品，对浏览者来说你的网站才是有生命的，有价值的。 
    比如你的网站可以在线订餐，或者鲜花，浏览者若使用服务并获得成功体验，以后会经常光顾你的网站并进行消费。如果你的网站只介绍你的企业（饭店）或产品（鲜花），那么对浏览者的吸引力就小得多，而不能通过网站来更多的了解或购买产品对浏览者来说是一种遗憾，对企业来说则是一种损失。所以网站一定要互动，并且要让浏览者的各种互动行为简单流畅。可以互动的东西很多，除了定购商品、咨询这两大主要功能外，还可以通过网站进行顾客调查等市场营销活动。不要只被现有的形式所局限，结合自身特点探索新型网络模式更可能为企业带来意想不到的收效。 
    以上只是企业网站能真正发挥效益的十大核心点，但并不是全部，更多宣传推广让企业网站发挥效益还需要更多的结合实际情况才能将企业网站的真正作用发挥到最大化。 

三、打算看看的几本书

    优秀的用户体验是网站成功的关键所在。在《重塑用户体验——卓越设计实践指南》中，Autodesk公司的资深用户体验专家Chauncey Wilson荟萃了Morgan Kaufmann出版公司交互设计系列最畅销书中久经考验和最可信赖的精华部分，并以项目结构的方式清晰地为读者展现了可用性的概念、用户需求分析、创意 的产生、草图的绘制、人物角色的创建、原型制作、网站设计和最终产品评估的完整过程。本书是用户体验研究与设计人员不可多得的实用指南，也是相关教学的优 秀教科书。其用户研究的相关方法对其他设计领域也都具备着十分重要的参考价值。

1.重塑用户体验-卓越设计实践指南 
    【I S B N】   978-7-302-22791-5
  【作者】   (美) 威尔森 (Wilson.C.) . 著
  【译者】   刘吉昆. 刘青. 译

用户体验面面观-方法.工具与实践 
ISBN: 978-7-302-22353-5   出版社: 清华大学   作者: (美) 库涅夫斯基 (Kuniavsky.M.) . 著   译者: 汤海. 译   定价: ￥69元 
版次: 2010年5月第1版 印次: 2010年5月第1次印刷   ……   

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2.下一站-用户体验 
ISBN: 978-7-80234-541-6   出版社: 中国发展   作者: 杨艾祥. 著     定价: ￥28元 
版次: 2010年4月第1版 印次: 2010年4月第1次印刷   ……   

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3.见微知著-Web用户体验解构 
ISBN: 978-7-111-30112-7   出版社: 机械工业   作者: 李清. 编著     定价: ￥36元 
版次: 2010年4月第1版 印次: 2010年4月第1次印刷   丛书: UI设计丛书   

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4.UX设计之道-以用户体验为中心的Web设计 
ISBN: 978-7-115-21900-8   出版社: 人民邮电   作者: (美) 昴格尔 (Unger.R.) . (美) 钱德勒 (Chandler.C.) . 著   译者: 孙亮. 译   定价: ￥35元 
版次: 2010年4月第1版 印次: 2010年4月第1次印刷   ……   

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5.用户体验与产品创新设计 
ISBN: 978-7-111-30076-2   出版社: 机械工业   作者: 罗仕鉴. 朱上上. 编著     定价: ￥32元 
版次: 2010年4月第1版 印次: 2010年4月第1次印刷   丛书: 全国高等院校工业设计特色专业丛书   

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6.用户体验及其在通信产品开发中的应用 
ISBN: 978-7-115-22078-3   出版社: 人民邮电   作者: 杨会利. 李诞新. 葛列众. 编著     定价: ￥49元 
版次: 2010年4月第1版 印次: 2010年4月第1次印刷   丛书: 现代通信经济与管理丛书   

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7.用户体验草图设计-正确地设计.设计得正确 
ISBN: 978-7-121-09756-0   出版社: 电子工业   作者: （美）巴克斯顿（Buxton.B.）著   译者: 黄峰.夏方昱.黄胜山译   定价: ￥168元 
版次: 2009年11月第1版 印次: 2009年11月第1次印刷   ……   

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 8.就这么简单-Web开发中的可用性和用户体验 
ISBN: 978-7-302-16999-4   出版社: 清华大学   作者: 向怡宁     定价: ￥79元 
版次: 2008年6月第1版 印次: 2008年6月第1次印刷   ……   

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9.用户体验的要素-以用户中心的Web设计 
ISBN: 978-7-111-22310-8   出版社: 机械工业   作者: 加瑞特     定价: ￥25元 
版次: 2008年1月第1版 印次: 2008年1月第1次印刷   ……   

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