信必优数字化客户关怀服务

在客户关系意味着了解客户体验的全渠道世界中，运营工作变得日益复杂，成为所有企业面对的巨大挑战。客户与企业打交道的过程中通常会涉及多个职能部门和系统。而客户往往会疲于应对大量低效沟通。
客户会在首次接触时，就要求提供准确、完整且相关的答案 - 尽可能轻松地提供解答 - 以便他们可以在问题出现之前回到此前的工作正轨。
客户服务组织也必须提供简单、有效的服务。否则，
客户的顾客就会舍弃该品牌。顾客还可能在自己的资源网络中抱怨其
体验。而这些负面情绪会在社交媒体上迅速放大，最终导致品牌受损。
但如果客户服务组织能提供符合预期的服务，客户满意度就会
提升，从而提高顾客忠诚度、顾客衍生价值和顾客拥护。

/ 数字接触点 /

网页和移动自助服务互动超越了传统渠道
2015 年，我们发现客户服务方面的平衡开始从传统
联络中心向数字化解决方案倾斜。
成功引入客户服务数字解决方案将能够以较低的成本改善客户体验。提高客户满意度是增加收益和提高客户忠诚度的起跑线。
您还将受益于：
• 集中化的信息和工具。
• 通过语音方式可扩展的客户关系。
• 基于分析的决策，通过现代化的分析工具
跟踪分析网页和移动站点上的用户行为。

Symbio 如何与客户合作共建
数字化客户关怀服务

语音逐渐演变成升级服务渠道，而非主要服务
渠道
如今，客户会通过自助服务处理直接的客户服务互动，只有碰到复杂问题的时候才会选择致电联络中心，比如关闭账户或预订多个城市的航班。这些问题通常需要更长时间才能解决，并且有机会建立积极的客户关系，最终提高客户忠诚度。同时也需要更高水平的代理才能有效解决此类问题。
Symbio 如何与客户合作共建数字客户服务
首先，我们通常会以创新实验室的形式与客户合作。
• 我们与不同的利益相关者审查和讨论各项的需求，
   分析涉及的现有系统和流程。这就是发现阶段
(Discovery Phase)。
• 发现阶段结束后，我们再次召集所有利益相关者
组织一次产品设计冲刺，利用这个持续数天的高
强度研讨会集思广益，探讨各种解决方案，
根据发现阶段的结果进行评估，决定后续方向，
并将第一个解决方案制成简单的原型。
• 在看过产品设计冲刺的成果和原型之后，我们的客户
通常就已经准备好决定如何优化其 Web 自助服务了。
• 在此初步阶段，Symbio 会制作技术计划，让客户能够
启动并运行自助服务解决方案的初始版本，供内外部用户
群进行小范围测试。
在构建阶段，Symbio 会使用初创公司常用的方法来制作第
一款最小可行产品 (MVP)。在构建并测试一个或多个MVP
迭代后，我们将最终确定自助服务解决方案的第一个版本。
完善解决方案
Web 分析
在对初始自助服务解决方案进行实施、测试并投入
生产之前，我们将研究如何跟踪和优化其用途。分
析工具能为客户提供网站使用方面的即时反馈，指
导客户加以优化，以改善客户体验并实现客户关注
的KPI。
社交媒体渠道
在当今社会，通过一个或多个社交媒体渠道提供透明度和
进行交流业已成为必要条件。最初被用于营销传播的渠道，
也可能逐渐演变成客户关怀的主要渠道。Symbio 能够构
建和优化这些社交渠道，将其融入客户旅程，提供最佳在
线体验。
与 Symbio 开启合作！
首先，可以在首次会面中与 Symbio 讨论您的需求，为后续创意工作奠定基础，轻松自然地迈出合作的第一步。在初次会议之后，您可能希望通过 Symbio 创新实验室实施您的客户互动创新概念，一起开辟前进的道路。