社区O2O用户体验报告

社区O2O用户体验报告（转）

来源：网易科技

 

编辑注：尽管出现了叮咚小区战略收缩这样的“利空”消息，社区O2O的火爆却仍在持续，资本和创业者蜂拥而至。

 

在这样一个被认为不逊于制造业和零售业、且巨头正纷纷涌进的广阔市场里，究竟存在在哪些机遇？“漫天飞舞”的社区O2O服务们，目前又是否已落地？

 

网易科技将连续推出“社区020”的用户体验报告和创业者报告，敬请关注。

 

小编我是85后，前不久刚搬到位于北京东三环的某小区，对于小区和周边的服务一直很陌生。因为工作很忙，没时间去了解小区内和周边的设置以及服务点。像我这样的小区新用户，渴望缺少一种可以直接了解小区的服务。物业又承担不了这个角色。但我发现，大量的创业者开始针对小区提供各种服务（家政服务、社区配送、社区外卖订餐、洗衣到家等），社区O2O产品将覆盖在社区周围的服务通过技术对接到手机客户端，只要轻轻点击就能享受到。

 

小编特别筛选了几款火热的社区O2O概念的产品进行了体验，包括社区配送、家政保洁、洗衣到家、外卖送餐到家服务，都是与生活密切相关的。通过体验，让人兴奋的是一些成熟的服务，已经可以为懒人们提供了很贴心的服务，比如家政服务，保洁阿姨细致的服务让我家焕然一新，可以预约上门送洗的服务对于在外跑了一天的小编来很体贴，不过，大量的社区O2O产品仍然缺少落地的服务。

 

以下是小编体验和各种深度用户对社区o2o体验报告，相信能给创业者和业界提供另外一个思考视角。

 

社区O2O产品服务形态

 

从现有的市场所具有的产品上看，社区O2O服务的大体有两大类：电商类和整合服务类。

 

（一）电商类：京东、苏宁、一号店等传统电商和社区001为首的新型社区电商

 

（二）整合服务类：包括家政服务类、社交类、分类信息类、生活服务类。

 

家政服务类：e家洁、云家政、猫屋男孩、荣昌e袋洗、阿姨帮等商家，主要以保姆、钟点工、月嫂、保洁、维修等各类家政服务、配送服务，收发件服务等收拢用户。

 

社交类：叮咚小区、小区管家等

 

分类信息类：云家园、小区无忧等

 

生活服务类：美团外卖、饿了么、19e、生活半径、生活U社区、到家美食会等

 

一、社区电商类体验

 

体验代表公司：社区001

 

以上价格仅供参考

 

商业逻辑：社区001扮演的角色更多的是社区服务商，找商超、供应商、厂家来合作，对于厂家和供应商，不收取任何费用，社区001的盈利模式是扣点，没有平台费、广告费、推广费，模式其实跟百货的联营模式一样。

 

下单渠道：PC网页微信公众号电话订购

 

配送范围：北京覆盖4300多个社区发展了28个商圈全国覆盖14个城市

 

配送时间：商超日化类配货后1小时送达提供固定时间送达服务

 

服务体验：小编几乎很少去超市，对于超市的印象就只是人多，排队时间长，而在社区001下单，省去了不少环节，但是社区001网页很多产品没有图片，产品信息并不全，会增加选择的难度，但是小编还是选择了几件生活必须品，下完单之后10分钟，社区001的客服就电话咨询确认订单配送时间，由于无需注册，直接下单方便很多，大概1个小时左右配送员穿着雷锋的衣服上门送货，让人印象深刻，配送的产品基本是离家最近的家乐福里的产品，有销售小票，让人比较放心。个人感觉，生活必须品通过社区001下单既省时间又省力，但是由于网页下单缺少线下实际购物的畅快感，对于小编这样的懒人非常适用，但是对于其定位的35-50岁的家庭主妇是否符合呢？不得而知

 

优点：

 

社区001产品以社区附近商超产品为主，无需注册也可下单，订购之后会通过电话确认，并确认送货时间，整个服务流程较规范标准化，配送时社区001配送员穿着以雷锋服饰品牌识别度较高。

社区001各个商圈提供的产品根据与社区附近的商超数据打通，首页推荐的产品基本是附近商超热销款产品，价格与商超价格相同，订单在100元以上免收快递费。

 

缺点：

 

社区001电话下单系统并没有与电脑系统完全打通，通过PC下单之后，再通过电话下单，需要说明所在商圈，由总机转接至所在商圈服务电话之后才能完成对于订单的调整。

社区001PC端下单流程相对来说过于繁琐，需要通过多次点击才能进入选择流程，页面内产品有部分图片缺失。

微信端对于购物优化不足，并没有根据用户地理位置直接定位商圈，对用户地理位置信息要求高。很多产品细节略显粗糙，并不是一款成熟的产品，现阶段存在两个公众号容易造成用户使用的疑问，而且微信公众号并没有企业认证，容易让人缺少信任感。

社区001由于并不是自建仓储，产品容易受商超备货或促销影响出现断货等情况。微信端个人中心还在建设中，缺少用户保障。

 

二、家政服务类体验

 

体验代表公司：e家洁

 

商业逻辑：e家洁APP是一款基于地理位置的找小时工应用，主要提供清洁房屋服务。区别于传统家政公司，用户可通过e家洁APP与服务人员直接联系。e家洁拥有服务人员团队，通过招募、筛选、培训及建立服务档案，保证服务质量。

 

下单渠道：e家洁网页、e家洁APP、e家洁微信公众号

 

服务范围：全国共有6个城市提供服务

 

服务时间：根据实际需要保洁的项目时长不同，最少2个小时起，25元/小时

 

服务体验：劳碌的一周过去，可以休息的时间太有限了，周末找保洁来打扫卫生可以空出时间来休息是合适不过了，但是小编最早认识e家洁的产品已经有段时间，但是很久没用，就下单体验，结果奇怪的事情是，根据小编的一居室的需求，下单之后又添加了阳台保洁的选项，时间就由2小时增加到3个小时，小编觉得非常奇怪，因为以前通过58找阿姨，基本2个小时左右，下单之后提示30分钟会有阿姨接单，但是实际是下单之后2个小时过去了迟迟没有答复，最后小编直接拨打了客服，客服反馈说会在第二天上午11点前给我回复，不过在当天晚上的9点，客服说给我安排了阿姨，会准时服务，第二天阿姨过来，并没有带任何保洁工具，基本使用我自己的用品为主，但是整个服务过程阿姨非常细致，这点印象深刻，很多杂乱的东西都帮我规制，服务时间上非常充足，阿姨说她是兼职的，但是每周兼职的时间基本都有工作，每次最短3个小时，最长有可能8个小时，而对于小编来说，周末时间如果有一个靠谱的阿姨帮忙打扫卫生还是非常不错的。

 

优点：

 

产品下单时较便捷，服务条件选择明确，可以根据用户需要增加服务类型加添，用户还可以根据距离，根据评价选择服务的阿姨，自主性较高。

现阶段小区家政服务机构，价格普遍在30元/小时，互联网渠道价格优势明显，线下机构阿姨人手并不充足，常出现服务阿姨缺失的情况，而且阿姨流动性大，不容易保证长时间的服务品质。

e家洁阿姨服务时间充足，招聘阿姨经过系统培训，服务细致度较高，规范化操作，服务质量有保障。评价机制更能促进用户反馈，监督服务。

相比较线下零散的机构，e家洁已经建立一定的品牌口碑，用户认可度高。

 

不足：

 

通过e家洁下单后，一般会在半个小时内收到阿姨接单的反馈，但是在繁忙时期，并不能保证足够的阿姨来接单服务，不排除阿姨会选择性的接活，类似打车APP的模式，容易养成阿姨会挑活的现象。

非e家洁会员卡预付卡用户，付费仅限完成服务后的现金支付，应该开通更多支付渠道完善用户体验。

 

三、家庭服务类体验

 

代表体验公司：e袋洗

 

荣昌e袋洗是荣昌服务推出的一个基于移动互联网的O2O（onetooffline)洗衣服务产品，区别于传统洗衣按件计费的洗衣模式，顾客只需将待洗衣物装进指定洗衣袋里，预约上门取件时间，稍后将由专人上门取件。取件时，取件人员当着顾客面对装好衣物的e袋进行铅封，现场不做衣物检查，待送回清洗中心后，在高清监控条件下去掉铅封，对衣物进行洗前检查和分类，全程视频监控。

 

服务范围：北京为主，现在已经开通上海和深圳的服务

 

下单渠道：e袋洗网页、e袋洗APP、e袋洗微信公众号

 

服务时间：从早上10时至晚上24时，可以预约时间段进行服务

 

服务体验：洗衣服应该是很多男生的痛点，比如衬衫之类的，洗完又得熨，就非常麻烦，e袋洗9块钱非常有吸引力，小编的西服一套才18元，而且整个服务非常便捷。举例来说，通过微信下单，可以预约上门取件的时间，上门之前电话确认，之后上门取件，配送师傅还给出具单据，告知等衣服洗完送达之后付款即可，可以选择现金，手机支付，还可充值会员卡支付，师傅说一般在72个小时之内会送回衣服，但是过了2天师傅就电话预约送衣服，让我很惊讶，衣服整体洗涤的非常干净，包装也很整齐，一看就是规范化的操作，荣昌洗衣的包装袋有很好的品牌认识，用互联网改造传统洗衣非常值得推荐。对于很多忙碌的人来说，价廉物美，服务到家，轻松便捷。

 

优点：

 

下单流程便捷，服务时间可控，移动端下单9元/件，大大低于传统洗衣店的价格，价格优势明显

配送服务免去传统洗衣取送的问题，便捷用户，适合上班族使用

多种支付渠道打通，完成服务后支付即可，也能保障质量，洗衣不满意随时反馈

客服并不介入整个服务过程，只在用户需要时进行沟通，整个服务流畅性高

传统洗衣品牌接入互联网服务，服务产品有保障，用户认可度高

 

缺点：

 

洗衣品类相对单调，基本是标准化的服务，缺少个性化服务选项，如“1天洗”，“污渍洗”等

下单类型单选，用户需重复下单，并不能一次性下全所有需要洗涤的东西，容易选择错误

除了洗衣产品价格优势外，其余多种项目价格优势并不明显，拿洗鞋子举例，线下店皮鞋清洗在50-100元不等，相比较e袋洗皮鞋只能选择护理项目，价格在200多元，护理周期需5-7天，时间偏长

 

四、家庭订餐服务：

 

体验代表公司：生活半径到家美食会

 

 

上图主要与传统送餐平台进行对比，仅供参考

 

两款产品主打餐饮送家服务，生活半径相比较提供的商家多为线下品牌商家为主，到家美食会服务品类相对较多。

 

下单渠道：微信公众号网页端APP客户端

 

服务范围：生活半径已经开通9个城市服务，到家美食会为8个城市

 

服务时间：生活半径上午10点至晚上9点到家美食会分为上下午两个时段

 

生活半径服务配送服务基本控制在45分钟左右，到家美食会基本可以维持在1个小时左右

 

服务体验：懒人最讨厌的就是做饭，民以食为天的中华名族美食训导一直是小编标榜的口号。打开订餐的产品，琳琅满目的推荐餐馆，其实真正能够吸引小编的非常有限，由于未来避开高峰时段，有些家餐馆下午2点以后就休息了，小编无法选择就非常悲剧，小编就随便选择了一家餐馆，基本推荐的菜品还是不错的，下单之后配送时间也基本可以保证，但是第一次使用《到家美食会》却被告知订单丢失，小编在咨询客户之后才重新安排配送，而且订单也出现了漏单的现象，这让小编非常难以接受，无故丢失订单，订单菜品不全，没有任何补偿，对于小编来说挺意外的。

 

抛开服务来看产品，订餐平台和餐馆的合作约束力不足，菜品包装差别较大容易影响菜品的品质，而送餐服务并没专门的包装，容易产生新鲜度下降等问题，小编对于送餐O2O还是谨慎推荐，但是为了急燃眉之渴，还是不错的选择，但是需要提早1个小时左右做好决定哦。

 

优点：

 

相比较传统订餐平台，两家共同点就是对提供商家有筛选，可选服务差异化明显

配送时间基本可以保证，时间上基本可以满足用户订餐的需求

品牌商家为主，餐品质量有保障

生活半径已经在各端可以通过电子支付渠道，支付更便捷。如果并没有根据规定时间，可以催单督促配送员。

 

缺点：

 

配送服务与食品制作企业并不挂钩，配送员个人态度会影响菜品最后的新鲜度。

配送包装略显简单，恶劣天气下保鲜保温是个问题

如果在高峰时间段，配送员多单配送，大量订单如果用户无需求并没有纸质清单，全靠配送员个人，容易导致配送错误。

到家美食会，客服会介入订单确认过程，流畅性略显不足。

（以上产品服务体验仅是随机选择，体验评价仅供参考）

 

体验总结：社区O2O服务类别繁多，产品品类多，细分品类往往有质量较高的服务，而相对于集大成的产品，由于产品内服务品类多元化，易出现顾此失彼的现象。

 

社区用户价格敏感型的用户居多，对于具体服务类的O2O产品，必须要求高品质的服务外加实惠的价格。

 

现阶段社区O2O产品用户多为80后，70后用户为主，而对于60后，或者年龄更大的用户，由于对于智能手机等产品的使用熟练的问题，并不是主力用户，而他们恰恰是社区的最主要用户群，所以社区O2O创业项目产品服务对于社区的深入性并不直接明显。