可用性第一法则：不要听用户的

原文作者：Jakob Nielsen
原文链接：First Rule of Usability? Don't Listen to Users
译者：lostfire

在过去的几年里，最伟大的可用性壁垒是奇酷无比的设计所具有的优越感。大部分的项目在可用性上更喜欢采用复杂的法则而不是简单，结果，大量的美刀花在了耀眼但难用的设计上。

刀卡姆的破碎带来的主要好处之一，就是奇酷无比的设计严重受挫，各个公司开始将重视这样的底线上来：

• 公共站点，原来集中于构建概念，现在开始以方便客户生意为目标；
• Intranets 也已经致力于改善雇员效率 。许多公司正在试图创建工作流程，推广设计标准，强化对于以前混乱的intranet的疏导。

令人高兴的是，魅力四射的设计不见了，而可用性设计的倡导者们获得了第一次也是最艰苦的胜利，各个公司目前确实正在注意可用性需求。
然而不幸的是，打败了不重视可用性的对手却并没有赢得和复杂性之间的对决，这直接就把我们推向了新的前线：这场战役正在使各个公司在可用性上做正确的事情。

观察用户的操作

许多公司将他们的设计建立在获取被误导的用户意见基础上，这样的事情我一遍又一遍的听到。需要例子么？进行一组可选择的设计，把这些设计拿给一组用户来 看，并问他们喜欢哪一个。这完全是错误的！！如果用户没有实际的试着去使用这个设计，他们的意见就是建立在外观特征的基础上的，这样获得的意见通常和实际 使用获得的反馈截然相反。
例如，一个交织的logo在你不把任何内容放在页面的时候看起来可能非常漂亮。还有关于下拉菜单，用户总是喜欢这样的设计：一个标准的用户接口部件并在每 个页面上保持一致。然而当他们提供给用户一个较强视觉效果的设计时，下拉菜单经常可用性很低 ，或者误导用户使得用户错误的理解这一部分。
为了发现哪些设计真正是最好的，就要在一个用户真正试图采用用户接口去完成一个任务时候去观察他。这个方法如此的简单以至于许多人显得很看不起，老是觉得 应该有些别的可用性测试的方法。当然，有很多观察的方法，也有很多执行一个最佳用户测试或场景研究的技巧 ，但是从最根本上说，获取用户数据的途径最后都会 靠到如下基本的可用性法则上：

• 观察用户实际的操作。
• 不要相信用户所说的。
• 坚决不要相信用户所预计的他们在未来的操作。

比如说，50%的被调查者宣称如果提供3D视图他们就会从电子商务网站买更多的东东，这意味着你应该立刻去实现一个3D效果么？绝对不是，这仅仅意味着 3D效果听起来比较酷。这个世界上，把生意建立在主观臆断的产品和服务的基础上而导致失败的事情数不胜数。在推测性的调研中，用户们只是简单的猜测他们可 能会怎么做或者哪些feature他们会喜欢，但这并不意味着他们实际上就会使用或者喜欢。

什么时候如何倾听

什么时候应该收集了用户的偏好信息呢？只有在用户已经使用了一个设计并且对与怎么能哦故用的更好有了实际的感觉以后。Jonathan Levy和我从113个支持统一任务的鲜明的UI设计的对比中分析数据，发现在用户调研的表现和他们陈述的偏好中有0.44关联。一个设计让用户越简单越 有效率的去做他们想做的事情，他们越喜欢。这个现象非常非常的好理解。
然后在收集用户偏好数据的时候，你必须把人多本性考虑进去。每当谈论到过去的行为，用户自己所说的很典型的与事实真相有三个层次的差距：

• 当你在问一个问题的时候（特别是针对很特定的一组人），人们总是倾向于告诉你想要听到的或者被普遍接受的。
• 在告诉你他们的操作的时候，人们实际上是在告诉你他们能够记得的操作。人类的记忆非常的不靠谱，特别是对于一些琐碎的细节，而这可能对于设计却是十分关键的，用户根本就记不起来，就像他们压根儿就没见过那个用户接口元素一样。
• 在汇报那些他们确实记得的操作的时候，用户会试图让他们的行为合理化。我无数次听到这样的表述：如果那个按钮再大一些，我一定会看到。或许所有我们能知道的就是这个家伙根本就没看到那个按钮。

最后，你一定考虑在何时如何获得用户反馈。虽然简单的做一个在线调研是如此的有诱惑力，但你很可能无法获得可信的反馈。如果用户在实际使用网站之前就填写 了调查表，那么你将会得到毫无关系的答案。而用户如果使用了网站之后看到调查表，他们大多会悄悄的离开，谁去给你填写这些乱七八糟的表格呀。在网站调查中 有一个问题确实会取得很好效果，就是“你今天为什么访问本站？”，这个问题涉及到用户的冬季，而他们在一到来的时候就可以回答。
在获取可信的用户反馈上边你最好的赌注是有一个粉丝级的用户：引导其使用并要求用户最后填写调查表单。采用一些类似于纸面产品原型的方法你可以对用户做测 试，不用实际实现就可以对他们提出问题。遵循这些基本的可用性法则和方法将会帮助你确信你的设计是真的像它看起来那么酷。

更多资料

230 Tips and Tricks for a Better Usability Test

Full-day tutorial on user testing at the User Experience 2007 conference in Las Vegas and Barcelona.

Intensive in-house three-day workshop on user testing for your team is another learning option, where we test your own design as the case study for the seminar.

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