玩转京东暨618狂欢节回顾

一年一度的京东618狂欢节已经过去一周了，从5月底6月初开始，笔者就已经加入了本次购物血拼，各种秒杀，满减促销等满天飞，归纳起来其实就是三个字：买买买！

先说说笔者发现的一个现象，自从京东4月中旬免运费从79涨到99之后，一夜之间，淘宝天猫卖家好像商量好似的，相当一部分商品的质量开始大打折扣。
笔者是怎么发现的呢？首先我长期以来都经常在淘宝上购买各种商品，直到3月底还在淘宝上淘了些小商品，包括性价比不错的充电电池，老电影影碟合集等，那会儿发来的商品从外观上看质量就还属上乘，使用也很好；然而，从4月中旬以来，噩梦开始了，在淘宝天猫上购买的宝贝，计有T恤若干件，枕头枕套等，虽然分属不同城市的不同商家，但不约而同的，商品质量都大打折扣。直至在淘宝天猫618狂欢节上收到质量还不如路边摊的T恤几件，不得不愤而退之。这才猛然意识到，应该是和京东上调运费价格有关啊。

下面步入正题，京东在电商行业越做越强，不是偶然的，先看看它在各方各面的优势：
首先，毫无疑问，京东最大的优势，就是物流及物联网。京东一个非常重要的客户体验，就是头天晚上23点前下单，第二天早上11点前送到；当天11:10分之前下单，下午18点左右就能送到。不要小看这个送货速度及起到的发酵式连锁反应。
实际上是将送货时间精确到了3小时以内，为客户节约了大量时间。比如我全家想周六中午12点出去玩，那么就可以在周五晚上23点前，在京东下好单，购买各种出行必需品，例如帐篷，面包火腿，各种休闲零食小食品等，可以非常确定的在周六早上11点左右收到货物，然后就可以装车出发了。恐怕全世界任何一个电商目前也做不到这么精准打击。
这就是为什么最近几年京东商品各种（变相）涨价，大量客户反映京东不少商品比超市里的都贵；包邮价从几年前的39，到前年的79，今年4月中旬，又涨到99，业务仍然飞速发展的一个不争的事实。
这次618期间，京东快递小哥之敬业，给我留下了深刻的印象，从订单的时间上就可看出，原先一天跑两趟的快递，618期间每人每天是跑三趟，18-22号这几天，甚至有夜里22点将包裹送货上门的经历，而通过订单跟踪记录发现，第二天早上6点多就已经出发，实在是太拼了。
而且相比帝都的其他快递如中通，申通，圆通，韵达等，京东快递小哥明显服务态度优良很多。在现在这个较为注重服务质量的年代，大量客户从淘宝天猫转战京东，实在是理所应当，恐怕不尽然是为了品质生活，笔者也是其中之一。
反观国内另一个电商巨头淘宝天猫，就显得力不从心，物流快递始终是其短板。从外省市店铺下单，最快也得3-4天才能到货，对客户体验来说相当不好。更重要的，时间不确定。天气晴好，可能第三天下午18点前就能收货；阴雨连绵或者暴雪纷飞，你等个十天半月也毫不为奇。这种时间上的不确定性，极大的挫伤了购物者对网站商品，尤其是食品等快消品的购买热情。
当然，不可否认的是，淘宝天猫正是通过跟踪订单详情，很大程度上巧妙的增加了用户粘性。而我们下面也要剖析京东祭出的增加用户粘性的独到方法。二者可以说相得益彰，达到了殊途同归的效果。要说谁更胜一筹，我看还是得数京东。
京东的各种夜间配，211限时达等，基本没有怎么体验过，只好略过不表，恳请使用过该服务的读者告知体验和感受。

其次，我们就来剖析一下京东的用户粘性方案。既然淘宝天猫利用快递之手，巧妙的实现了用户粘性，而京东则显然不太具备类似条件。从几年前开始，我每次下单之后，可以非常确定收货的大致时间，就等着时间到，京东快递小哥按响门铃了，根本不会去刻意经常查看神马订单详情去跟踪订单。
京东却给出了一个极具创造性的用户粘性新思维，那就是被当当等一众漫不经心的中小失败电商忽略了的"我的关注"功能！那句话怎么说的，成功的原因总是惊人的相似,失败的原因却各有不同，真的是至理名言啊。
在登录之后，"我的京东"下拉菜单里，能看到非常显著的“降价商品”的数量，但前提是，你首先要大量关注自己感兴趣的商品，否则就没得玩儿了。笔者的"我的关注"里的商品，已经达到了50页之多，不用担心，有分门别类，并不妨碍按分类查看关注的商品。注意，在"我的关注"里，会详细展示每一个商品的满减促销，可用优惠券，降价幅度等信息。
接下来，京东售价系统粉墨登场了，经过一段时期的观察，发现京东的一个很大的特点就是商品价格一直在不断变化中，时高时低，经常以24小时为单位进行花样繁多的满减促销活动，为了跟上京东价格变化的节奏，请大量关注自己感兴趣的商品，并且至少每天早晚各登录一次京东查看降价商品和促销活动吧，几乎天天有惊喜哦。
京东就是靠这个，通过大量经常性的满减促销活动来增加用户粘性。当然，利用订单跟踪进度增加用户粘性也是一个手段，毕竟这是淘宝天猫玩剩的手法。
在这里不得不说一句，不少用户直到现在还没学会玩转京东，把这种经常性增减商品价格当做一种愤怒的发泄对象，经常看到初级玩家在各大论坛上抱怨，京东商品价格为什么一日三变啊，我购买的商品如何保值。

第三，售后服务简洁明快。
先说说淘宝天猫退换货，简直就是煎熬，太闹心了。笔者最近完成了人生第一次淘宝购物中因商品质量问题的退款/退货。首先要和卖家客服商量，在阿里旺旺上给卖家各种拍照贴图，还得抓图保留好证据，以防不测。。。
在卖家同意退款/退货的情况下，先要自己花邮费将商品快递回去。注意，在这个过程中，就会出现问题，快递邮回给卖家后，卖家拒不承认已签收，或者卖家说物品不符的时候，买家怎么办？耗费人力物力和时间，去投诉卖家么？似乎投诉在淘宝平台也有征信记录，会影响到一些个人信誉，继而影响购买物品。所以在淘宝天猫购物，遇到不得已退款/退货的情况，卖家稍不高兴，各种费用都存在有去无回的可能。
相比之下，京东大部分商品都可以进行7天无理由退换货。更关键的，退换货方式相比较淘宝天猫来说，流程简化太多。无理由退换货，现在貌似要自己将商品送至遍布全城的自提点，交付商品并登记后即可回家坐等返款，一般24小时内搞定；而商品质量问题，在网上申请售后或者致电客服售后之后，都是京东快递上门服务，进行退换货处理，根本无需任何额外工作，发票也会随后快递寄到，坐在家里就可享受便捷退换货服务。
仅此一点，我就大胆预测，今后京东极有可能超越淘宝天猫，成为一家独大。
可参考我较早前的博文：决战成败之电商售后

第四，京东白条，京东E卡，东券，京券等的功能和玩法。
直到现在，笔者对这些概念和功能都接触较少，并未在京东进行实名认证，望京东资深玩家能够给以适当补充。京豆和余额的使用相对简单，没什么好说的。而最近又新上线了一个"京东白拿"功能，不知怎么个玩法，请行家补充。

但是，京东也不是铁板一块，仍然有它做的不够好，不够极致的方方面面。接下来说说京东目前亟待进一步解决的问题和隐患：
第一，7天无理由退换货。大部分人认为这是京东的超前消费理念，而目前国民素质还有待提高，现在不少商品，应该是除了快消品，食品之外，都存在大量的无理由退换货情况。大量返修退换货物品的出现，给物流，库存及商品销售造成了不小的压力。京东为此出台了补救方式的黑号策略，感觉上仍然无法根治此类现象，起根上说，只有国民素质提高了，才会真正杜绝之。
第二，无理由退换货，残次品等原因造成的返修商品，为了降低物流成本，很大一部分京东显然并没有返回给供应商，而是不停的再次甚至多次发货给另外的买家。我以为这是京东创始人的原因，在骨子里深藏着中关村柜台时代的那种侥幸心理，碰到残次品二手货不找供应商退换货，其实自己是知道这产品有问题的，总期望有初级玩家忍气吞声接受残次品，这对京东商品造成了不小的负面影响。果如网友所说，二手东的名号不是白给的。
第三，退换货现在要分两步进行。我记得2014年以前是一步到位的，当时买的电子产品，收货时就发现是换下来的二手商品，当天申请售后，第二天早上京东快递就上门服务，取旧换新一步完成了。更早之前的退换货也是这个思路。而至少从今年年初开始，所有的退换货，都会分两步甚至三步进行。这么做的直接后果，显然是增加了物流成本。估计京东自身的考量是利大于弊，那么，我只看到了弊，利在何处呢？
第四，大公司都有阶段性KPI考核，考核区间从自评到终评一般是半个月左右。那么问题来了，在考核期，京东各条战线上的员工还能尽职尽责的完成本职工作吗？
有过KPI考核经验的人都知道，一个员工对自己本季度/本阶段的绩效成绩，通常还是有自知能力的，那么，他们会不会按照现在职场90后的潜规则玩法，自知考核难过的情况下，刻意破坏公司制度，对客户恶语相向，以图给公司造成损失呢？对于用户来说，最直接的结果，就是快递员，售后客服人员态度的转变。

像京东苏宁一号店这样的电商，成天搞促销活动，满减，客户为了实现零邮费包邮免运费（京东一般是6元），随之而来的就是大规模的凑单行为，对拉动消费具有极其巨大的作用。时至今日，已经俨然是一派新经济模式了，大可用一个字表述---"囤"。
而京东的定位人群和淘宝天猫的不尽相同，尤其是淘宝，二者还不具有全盘重复业务内容，因此尽管京东免运费价格一涨再涨，仍然在本次618狂欢节期间取得了多项历史最佳成绩，据说较去年同期，业务增幅高达160%。
就在笔者正在撰写本文之际，惊闻京东又出大手笔，以4.5%的股权换购方式收购了沃尔玛旗下的电商网站一号店，让我们对京东的下一次圈钱圈地行动拭目以待。

附玩转京东小技巧：
我的关注里，每天关注降价商品和促销活动，及时薅羊毛；
绩效考核KPI区间最好不要下单；
不要选择微信支付，京东支付，在线支付等先行支付的手段，容易发生货物丢失的情况，尽量坚持货到付款。

评论

2 楼 sharong 2016-07-25  

京东从今天7月25号，截止到7月31号，个护清洁用品又开始199-100的满减促销活动了，我实际上只需要50块钱的货物，为了满减凑单，硬是买了6大袋洗衣粉囤着了。京东等电商实在是极大的拉动了内需消费。
我天朝为了拉动GDP内需，毫无疑问，必须极力发展电商产业。

1 楼 sharong 2016-06-27  

发完本文后，我又在京东下了一单，就是那个"满39.90元买10件"的截止到6月30日的满减活动，今下午收到货后发现，京东618狂欢节确实是大大的去库存。
不到十天前买的产品“口水娃 坚果炒货 青豆豌豆香辣味300g/袋”，包装上的生产日期是2016.4.10，这次又买几袋，生产日期已经显示是2016年5月17日了。