CIF系统浅析

背景

目前公司有很多后端的运营支撑系统，主要包括风控/清算/财务/BD.SALES/OP等各部门所需处理系统，而这些系统分别又有各个技术部门（PMD/NBIZ/WB/CA/OA）分别提供。由于各个部门的需求和入口不一致，加上公司核心系统重心在于核心支付和账务的处理，导致了客户资料、签约关系、产品开通等分散在各个业务系统中。客户资料的分散存放无法保证各系统客户资料的一致性，也无法进行数据共享。各业务部门工作人员必须多次输入相同的客户信息，甚至为了查询客户信息，需要多个系统查找。所以有必要在公司内，以核心支付和帐务处理系统为依托，开发以客户为中心的客户服务系统。

CIF系统概要

CIF(Customer Information File)指提供全部客户信息集合的一套文件或者信息集合。CIF系统不仅记录和提供客户静态的信息，而且还提供客户动态的交易信息和账户状态等多种不同的控制信息，它专为联机事务处理而存在，通过构建CIF系统不仅可以实现客户基本信息与签约信息的集中共享，还可以实现产品的个性化。

系统的设计原则

CIF系统的基本点是客户资料和签约信息的集中，客户信息共享是公司实现客户为中心的服务模式的基础，客户每次签约信息都可以在CIF系统中合理存放，并且在客户后续续约过程中充分利用，这就逐步为客户完成其他签约服务提供可能。

1、 CIF系统支持多种客户标识

通常CIF系统内为每一个客户分配一个唯一的客户号，但是在各业务系统中，客户或工作人员更习惯于不同的服务有不同的识别号。比如手机或者EMAIL作为各用户的账户标识，也可能以系统自己分配的UID来标识。

2、 CIF系统支持多个签约账户

对于客户而言，可以有多个账户，并且可以指定各个账户所开通的产品，比如同一个客户，账户A可以开通人民币网关，而账户B可以作为公共事业费缴费代扣等。

3、 CIF系统具备配置客户服务的功能

可以为客户定制开通不同的产品，这样客户可以有选择的享受指定的产品和服务。

4、 坚持统一的业务处理风格

不同的业务支撑系统，应该提供业务人员同样的感受，比如线下POS签约客户和人民币网关签约客户所要输入的数据，要基本保持一致。

总体方案

在做CIF系统建设时，由于已经存在了数量众多的各支撑系统，这些系统中都分布了大量正在使用的客户资料和签约信息。为了让已经签约的客户平滑过渡到CIF系统，在构建CIF系统时，必须进行各支撑系统的改造，并对原有数据进行加工处理和迁移。

1、 原有系统的改造

客户资料在各个支撑系统的本地存放，导致了系统获取客户信息的方式必然是本地读取，但是在签约信息集中到CIF系统后，就要求根据CIF系统发布的接口对原有的支撑系统进行改造。

2、 原有数据的迁移

为了使各个支撑系统签约客户过渡到CIF系统，必须对已经存在的客户资料与签约信息进行一次加工和转换，使得此类信息最终能够进入新的CIF系统。在进行此项工作时，应该根据CIF系统的数据存放结构，为每个支撑系统编写“客户信息转换字典”，对每个客户的每个信息来源作出标识和声明。

3、 CIF系统的签约和产品开通流程

设计签约和产品开通流程时，可将这个过程分成基础信息签约和后续产品开通签约两个过程。其中基础信息仅仅完成核心系统自身可控的全部信息的处理；后续过程以独立的产品为形式提供给客户选择，每次可以进行一项或者多项业务的签约处理。

基础签约的目的在于确定客户在系统中的标识和签约所使用的基本账户，建议客户的基本信息资料以便日后与客户联系。因为需要根据客户的基础特征划分客户群体，因此客户在进行基础信息签约时需要输入大量的基本信息和进行必要的身份验证。

基本签约流程如下：

（1）         各业务支撑系统根据基本签约账户向CIF系统发起验证账户有效性的请求；

（2）         CIF系统向核心处理系统验证账户的有效性；

（3）         核心系统返回CIF系统验证结果，并同时返回该客户在核心处理系统的客户标识；

（4）         CIF系统根据返回的客户标识向核心处理系统请求该客户在核心处理系统的信息；

（5）         核心系统返回CIF系统已有客户信息；

（6）         CIF系统把核心处理系统的客户信息返回给各业务支撑系统；

（7）         支撑系统根据签约申请单对返回的客户信息进行修改并提交到CIF系统，CIF系统记录信息，并完成内部统一客户标识与外部客户标识的对应关系；

（8）         CIF系统向核心处理系统发起修正签约账户的请求；

（9）         返回本次签约的结果；

后续产品开通签约用于客户指定产品的签约，只有已经完成基础签约过程的客户才可以进行后续签约。客户在完成续签过程中同样需要验证账户的有效性，然后进行后续的签约处理。客户完成续签过程后，可以享受开通产品和服务。

4、 CIF系统与CRM系统的接口

CRM是一套管理系统，而CIF主要面向联机交易。没有CRM分析的结果，CIF仅仅是一套高级的签约系统，只能控制交易信息和提供静态的客户信息。所以，应该建立与CRM系统的接口，以保证CIF系统在每日日终时，把当日等级的客户信息及时提供给CRM系统。

而没有CIF支撑的CRM也是不全面的。从目前很多的CRM系统来看，在CRM系统内宝贵的客户信息和资源只能在CRM系统内共享而不能在全系统分享，打个比方，你费劲的把客户信息补全了，把客户维护日志填满了，完成了客户视图的最新信息和历史信息，却发现很多支撑系统无法得到这些信息，无法给客户良好的受关注的体验（淘宝等很多电子商务已经根据客户购买习惯来有的放矢的推荐产品），而变成信息孤岛。这些症结就是因为没有CIF，因为公司多是以帐务优先客户其次，各业务系统没有真正以客户为中心。而CIF让各支撑系统以它为中心，客户的视图在全部系统内共享。

5、 CIF系统与核心处理系统的接口

（1）       CIF系统的客户在进行签约处理时，必须向核心处理系统发起验证账户有效性请求；

（2）       同一客户在CIF系统与核心处理系统中的资料具有同一性和互补性，在签约时，CIF系统必须先向核心处理系统发起查询签约客户已有信息的请求；

（3）       在进行签约时，CIF系统必须向核心处理系统发起签约客户的关注请求

（4）       当关注的约账户发生变动（如销户、修改等）时，核心处理系统应该向CIF系统返回此信息；

实施ＣＩＦ系统的意义

实施CIF实质上就是实施以客户为中心的服务模式，虽然这种以客户为中心的服务模式主要体现在支撑业务系统上，但是通过CIF的建设实施，无论对客户、操作人员或者业务人员都更为方便、稳定和可控。

1、 统一签约处理，有助于提高效率

通过统一签约服务，今后在发展其他业务和产品时，都可以借助CIF完成客户信息的处理，新增的处理系统无须再增加与客户信息相关的任何处理，避免重复劳动，有助于提高效率。

2、 为充分利用信息资源提供条件

数据资源开发和利用，前提就是数据的集中。通过CIF系统实现客户信息和交易信息的数据集中，为今后进一步开发和利用数据提供数据来源。

3、 为产品定位/市场决策提供决策支持

通过建立良好的客户关系，公司可以快速了解客户的需求变化，预测未来一段时期内客户的需求。

4、为开发自助的服务能力提供可能

评论

2 楼 seanwon 2009-05-26  

mock1234 写道

看到这个初步架构说明文档，感觉想当然地方还是很多，急于实施必将失败。

mock1234同学有啥好的建议？这的确是一个初步的说明文档。

1 楼 RCFans 2009-05-22  

感觉太混乱了，好像是财务里的单据流+客户关系管理？
最好是分开，财务分别是单据流和现金流，真的要开放接口给其它的业务系统，可以考虑共享服务中心的模式。