产品质量与客户关系

5年多的经营中，我一直徘徊在一个问题之前，而无法得到结论。这个问题是，在一个软件企业的经营中到底是产品质量还是客户关系更加重要。

尽管两者都缺一不可，但我总想分出个主次。做为一直从事技术研发工作的我一直固执地坚持技术是立身之本的原则。
但，当我的产品不得不面对政府和国有的电信运营商销售的时候，我则非常犹豫——产品的突出表现是否能在项目的竞争中起到50%以上的作用？

5年的实践证明，当产品的功能与性能与竞争对手在同一级别时，即便在某些方面你比它的确差一些。但只要你的客户关系做得更加出色，则你胜出的可能性将更大。

很多采购者在招标之前根本没有真正的去比较过产品（即便有测试环节也是流于形式），也就是说，你的产品即便比别人更加出色，客户这时也无法感觉到。反过来，你的产品有一些瑕疵，客户同样不知晓。因此，项目的成败主要在客户关系的环节。

一旦项目中标，项目开始进入实施期和产品使用期。产品质量开始体现出来了。客户真正开始使用你的系统。产品的任何优缺点将完全暴露在客户的面前。如果产品 因为品质问题经常给客户带来麻烦，比如频繁的当机和这样那样的错误，那将给客户（系统管理员/领导）带来很不好的印象。这时如果靠销售人员来维持客户关系 是相当困难的，要付出很大的代价。因此，在这个阶段，产品质量对于客户关系的维持相当重要。换句话说，质量将影响项目的收款进度以及下一个项目的顺利程 度。

一个明显的事实是，如果你的老客户对你上次提供的产品比较满意，那么你将在客户的下一个项目中很有竞争优势。但条件是，你的上一个产品必须过硬并且服务周到，销售人员在上次签约后继续跟客户保持着联系和交流。

如果你的产品在客户那里出现了问题，并使得客户当时非常的不满意，甚至可能已经对你大发雷霆。你也不必完全灰心，采取积极的措施是可以挽回的。一般来讲， 客户并不愿意更换原来的系统，只要这个系统还没到非换不可的程度。他的发脾气的目的更多的是表示对你的不满以及要引起你足够的重视。这时候，积极地道歉是 一方面，立刻将问题解决掉则是关键中的关键。一个最常见的的现是——祸不单行！一个问题勉强解决，另一个问题又冒出来了。首先要认识到这不是偶然，更不是 “最近运气不好导致”的。第一个问题的发生往往是一个信号，预示着产品在质量或者部署或者维护或者其它某个方面存在内在的问题。这个表面上发生的问题仅仅 是内在问题即将爆发的若干个故障之一。
有句古话叫“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。“以小见大”是每个技术人员、经理和项目管理人员必须具备的素质。


案例：
某教育集团招标。竞争对手的产品已经在客户那里试用了约1年时间，我们则在招标前1个月才匆匆进入这个项目。我们并没有把产品放到客户那里去试用，而仅仅 是准备了1套比较完备的技术文档和白皮书，带客户去我们其它客户那里参观了一次。文档相当正规，被参观的客户说了我们很多好话。这一举措基本解决了客户对 于产品技术层面的顾虑。在商务这条线上，我们做了非常多的工作，利用各种关系接触到了与本项目相关的上上下下的人物。前天，我们接到通知，中标了。

某大型国有上市公司——制造型企业。从2001年开始，这家企业就是我们的客户。我们的产品解决了他们当时非常困扰的问题。多年来我们双方一直保持着相当良好的关系。客户对我们很满意，而我们也经常把它们作为经典的案例来宣传自己。直到2005年12月，情况发生了变化。
2001年部署的老系统已经无法满足客户的需求，向我们提出系统升级。出于过去对我们的信任，这家企业以最快的速度跟我们签订了升级合同，并提前支付了款 项。但我们的问题暴露出来了。由于前两年产品研发上的脱节，当时我们并没有完全成熟的产品来给客户进行替换。在05年12月份，我们有一个重量级的产品的 开发已经接近尾声，但还没有经过严格的测试，甚至还没有到alpha测试阶段。我们用了所有的办法拖延到1月份，我们不得不把beta测试没通过的产品部 署到了客户的生产环境中！结果可想而知。
这个产品在这家企业中有9000多名使用者，这些使用者每天都要使用数十次。在部署过后的几个月里，无数的问题暴露出来。在这期间，我们一共收到了11次客户管理员正式发来的《系统问题及修改需求报告》，每份报告都至少有50个条目。
直到最近1个月，系统终于逐步稳定下来。但我心里知道，我们在客户心中的形象已经大打折扣，信任感全失。
在收到客户第7份修改报告的时候，我们同时收到了客户打算更换成我们竞争厂商的产品的信号。我当时的沮丧无法用语言形容。我在办公室对这个产品开发团队的6名成员发了两个小时的脾气，满身大汗。但我心里清楚，责任不全在他们身上。
最终客户并没有把我们更换掉，因为他们知道那要冒更大的风险。我们对他们期间提出的需求不论是否合理，有求必应，也让他们心里踏实了许多。现在，系统的运 行情况越来越好，已经达到了当初升级的目标，但这距离第一次部署已经半年过去了。他们将继续是我们的客户，而我们之前一切的工作将从头开始——重新建立口 碑、建立信任感、建立一切客户关系。


总结：

拿新新客户项目的关键：
1、客户关系；
2、产品文档，包括产品资料、白皮书、PPT、建设方案和投标文件。
3、成功案例。


拿老客户项目的关键：
1、过去的产品要过硬；
2、过去的服务要周到；
3、销售人员要跟客户保持长期关系。

长期持续性发展的关键：
1、产品研发要持续性投入、不断进步。