我理解的CRM

我今年上半年开始一直在做一套客户关系管理系统，简称CRM（customer relationShip mannager）;客户关系管理系统并不是指的客户与客户之间的关系，它指提是客户与公司之间的一种价值关系；在这这个项目之初我曾大量的查阅相关的资料，我发现其实很多企业都非常重视，因为CRM完全可以取代ERP，从另外一种角度讲！由其是在美国，很多企业通过这种形式的项目达到了赢利的目的，当然也有失败的案例存在。我觉得如果失败了，最主要的原因是需求的时候没有做得够，因为CRM一个普遍的问题就是它具有很强大的扩张性和侧向的伸展性！

我做的CRM分为两个部分：1,权限系统；2,客户关系管理；
权限管理：用户，角色和权限三个部分组成，也就是分为用户管理，角色管理以及权限管理！
当然，这三者之间必然存在关联性，这三者有什么样的关系呢？怎么样去处理最好呢？，没有经验的我一直在苦苦寻思着解决之道！其实这三者的关系很简单，当一个用户登陆进来之后，在此之前生成一个Administrator，立即赋予该用户一个角色，然后再把相对应的权限给他！我们当时使用XML去封装数据，因为我们设计之初要达到的另外一个目的就是要使我们的这一套权限系统不仅适合于我们的客户关系管理系统，而且还可以通过Spring的AOP，IOC技术能够嵌入到另的系统当中去为另的系统分配权限！这里就涉及到了一个数据的移植性问题了；我们的解决之道就是用XML去封装数据，因为XML是唯一能够穿透防火墙的文本语言！这样我们就脱离了数据库，增强了移值性！然而用户，角色和权限之间多对多关联，怎么样去处理呢？我们使用了Anotation（注释）去实现，其实在我心里早就有一种预言：Anotation必将在不远的将来取代配置！用Anotation去实现关联还是头一次！Spring的Advice很强大！面向方面果然是具有理程碑意义的新出路！不同于OOP！

做完这个项目之后我的感受很深，不仅对CRM有了深入的了解还有了自已独道的看法和思维！
客户关系管理：一．

二．对于一个公司而言，只要是营利性质的公司，客户无疑是公司最宝贵的资源。如果说客户是最宝贵的资源那么服务就是公司赖以生存和发展的根本所在，服务水平决定一个公司的核心竟争力；我们试想一下，如果一个公司没有良好的售前和售后服务那能留得住老客户能开发新客户吗？答案是毫无疑问的，不可能！

三．所以我认为服务才是一个公司的最核心所在，服务有两种：一个公司提供的产品是产品服务，还有产品所附加的联带服务。产品服务我们好理解，就是实实在在的产品，看得见摸得着的比方说一部三星手机，一台海尔冰箱；而对于产品以外的联带服务我们怎么去理解呢？
首先我问大家一个问题，我问你世界上最安全的汽车是哪个牌子的？我想大家会毫无疑问的想到沃尔沃；如果我问大家世界上豪华的汽车有哪些？大家一定会想到劳斯莱斯，宝时捷；沃尔沃公司他认为汽车在于这全，安全是根本所在。劳斯莱斯在乎于他的尊贵和侈华！这些有名的汽车公司卖给你的绝对不仅仅是一部汽车，同时还有优良的售前和售后服务，与其说卖的是一部汽车倒不如说他卖的是一种无形的价值理念!!!一种除产品以外的联带服务。就像刚才我问你最安全的汽车是什么，在你脑子里一闪而过的就是沃尔沃！！！所以我认为服务才是一个公司的最核心所在。就像我们国内的海尔公司，他们始终坚持服务这一理念！

四．我们开发这个项目就是通过对公司客户信息的规范化管理和信息共享，以提高新客户的开发能力和充公发掘老客户的潜在价值！
在一个公司中销售主管收集销售机会有许多途径，比方说去市场调研考查，向业务人员，市场部咨询了解，打出广告，发现潜在的消费群体和潜在的客户。然后创建新的销售机会录入到系统当中去，销售机会由销售主管进行指派给客户经理，对销售机会进行指派的过程就是开发客户的过程。客户经理得到指派后通过制定销售计划，执行销售计划等操作实现客户开发，根据实际执行情况填写执得效果；

到了这里：
我们和客户打交道就就有必要对客户信息进行管理，我们需要管理客户的基本信息，联系人，历史订单，来往记录等等信息。如果客户是一家公司的话了解该公司的基本情况和概要。对客户进行跟进和追踪，开发客户有两个结果，一个是成功，另一个是失败；根据客户有流失这一风险，我们提供了客户流失管理，对六个月没有下订单的客户主动的进行接洽和沟通，了解客户的意向。看看是哪方面的原因导致客户不买公司的产品了，如果确认真的流失了客户，那么一定进行分析，分析为什么？而对将要流失的客户实行流失遇警，暂缓流失管理。

和客户打交道的话，主要是通过服务。
客户分为老客户和新客户两种，分为售前服务和售后服务主动服务和被动服务。比如说我们主动的为老客户提供一些免费的服务，维修我们的产品，接受客户的服务请求，我们可以创建服务，对服务进行分配，处理服务，对服务进行反馈完了之后进行服务归档。当然最重要的分析客户的满意度以及客户的反馈，满意度分为五个等级，按等级划分出来哪些服务是客户满意的，哪些需要改进和更新的。如果客户有不满和投诉可以通过网关发送信息的方式与公司反映，如果一直得不到解决，那么信息一直会往公司上一层走，级别是一级一级往上反映。业务人员—客户经理—销售主管—更高高管。

所有的这些操作必然会产生大量需要分析和统计的数据，就有了统计报表这一模块，统计报表主要的功能是分析和统计，通过分析客户的贡献，分析客户的构成，分析客户服务，分析客户流失，统计历史订单，统计订单金额，对客户信息进行精准的统计与分析。提高对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力；便公司高层准确的做出决策和分析提高公司的效益。