第十八章 视信息技术为一种战略资源

   

    信息技术到目前为止只产生数据而不产生信息——还不用说产生各种各样的新问
题和各种各样的战略。高层经理们之所以没有使用新技术，是因为它没有提供经理们为自己
的任务所需要的信息。

                                                     ——波得·德鲁克


      由于处理信息是商务的核心，所以首席执行官们应该像履行其他重要的商务职能一样来
从事信息技术。但是太多的首席执行官都对信息技术敬而远之。信息系统往往被认为太复
杂，无法把握。使信息技术与商务战略相关似乎是个难以解决的问题。讨论似乎总是陷进一
些缩略词里去。不管首席信息官怎么来表述，真正的意思就是，老的系统太复杂、太昂贵、
太不灵活，所以不能满足新的或改变着的需求。

      由于过去两年中的技术改革，首席执行官现在有机会来调整公司的技术方向。但是这种
调整要求一个首席执行官具有三样东西：第一，首席执行官必须保证把信息技术看作一种战
略资源，能帮助企业从它的员工身上得到更多收益。信息技术不应该被看作只是一个成本中
心。第二，首席执行官需要学习足够的技术，以便能向首席信息官提出好的、难回答的问
题，并要能够判断回答是否圆满。在这个方面，信息技术部与销售部、财会部或制造部没什
么两样。第三，首席执行官需要把首席信息官带进公司的审议管理和制订战略的活动里来。
如果首席信息官在业务圈子外，那么就不可能使信息技术战略与业务战略一致。

      首席执行官们的技术知识水平大不相同。他们中有阿尔科阿公司的首席执行官保罗·奥
尼尔，他的职业开始于给老兵管理局编软件，但也有许多其他人，如强生公司的首席执行官
拉尔夫·拉森，他根本没有技术背景。保罗的技术经历意味着他不怕技术。他从一开始就知
道，必须整体地对待一家公司的信息系统。拉尔夫没有经验，所以他决心学习。他在两年里
利用周末自学，教会了自己使用PC的应用程序。他知道，如果对技术没有更清楚的了解，
他就没有他需要的可信度，不能说服在55个不同的国家里经营的180家强生公司把它们的
信息系统标准化。在80年代后期，拉尔夫和强生公司的其他经理们都淹没在纸张文件里
了。不是信息，而是纸张。如果拉尔夫需要信息，那么他就要让财会小组准备一份特殊报
告。拉尔夫和强生公司经过了“一个痛苦的过程来试图保证每个人都理解，一套共同的系统
绝对是必要的，对公司在竞争中能否生存下去是必不可少的。”

      当新系统终于上网时，拉尔夫碰到一个经理，并问他：“您收到我的便条了吗？”这个
经理说没有。拉尔夫说：“我给您发了一封电子邮件。”这个经理说：“是吗，但我不用电
脑。”拉尔夫说：“那么您就再也收不到我的信件了，因为我跟高级经理们书面沟通的唯一
方法就是电子邮件。”第二天那个经理就在办公桌上摆了一台电脑。

      波音公司的首席行政长官约翰·华纳也使用了从顶层带头的战略。第一批使用波音公司
新的电子邮件系统的4个人，按顺序是：首席执行官、两个经营总裁，以及约翰本人。约翰
知道如果高级经理们都在一个电子邮件系统上，那么公司里别的人也都会想上那个系统。波
音公司以为要花好几年时间电子邮件才会变成战略性的，但是该公司在系统安装几个月之后
就知道情况不是这样。当一个在西雅图的高级经理试图与欧洲的一个销售小组协调做成一笔
大订货的时候，维修工人意外地把邮件服务器的电源切断了。因为机器是在美国的感恩节假
日期间关闭的，所以花了好几天才把机器修复。波音虽然得到了这份订单，但是从那时以
后，公司就给它的电子邮件系统安装了跟公司的其他重要商务系统一样的备份和支持设施。

      这些例子的意义就是，首席执行官必须承认技术的战略重要性，就像他承认其他重要的
商务行动一样，并且要身先士卒。您不必非得是个技术专家。事实上，如果您知道太多与技
术有关的缩略词，您就没把注意力集中在技术的正确方面。要知道技术能怎样帮助您的企
业，您只需要从对电脑的基本了解开始。您怎样获取这种理解倒没关系。我知道有些经理每
周都请顾问来教他们一些他们需要知道的技术知识。另外一种学习的方法就是跟您的首席信
息官搞好关系。

让首席信息官考虑业务



          当帕特里夏·希金斯应邀担任阿尔科阿公司的首席信息官，以及当约安·海森应邀担任
强生公司的首席信息官时，这两位女性起初的反应都是一样的：谢绝。她们俩都把信息技术
部看作“幕后办公室”式的支持机构，没有结合进公司业务里去占帕特里夏在通信公司里担
任过各种业务角色：她最近的职务就是优利公司通信部的总裁。约安好几年都担任强生公司
的财务主管和公司审计主任。她与技术小组打过的唯一一次交道就是质疑该小组经费申请的
商务价值。约安间拉尔夫：“您在这儿对我干了什么？担任首席信息官就代表‘职业结束
了’吗？”

      但是这两位妇女后来都确信，她们的首席执行官想要个有商业眼光的人来担任首席信息
官，并重新定义它的作用。这种让商务人员来担任首席信息官的作法是日益增长的趋势。帕
特里夏变成了商务单位的“顾问和教练”，让他们知道如何利用信息作为一种战略资产来继
续增长他们的收入和利润。约安是个有良好人际关系技巧的商务人员，拉尔夫想用她来连接
强生公司商务部门和信息技术部之间的“完全脱钩”。拉尔夫说：“商务经理们对（信息技
术部）的服务水平感到失望，而我们的技术人员又觉得被虐待、不受尊重。我需要能跟双方
谈得来的人。”

      约安起初以为她必须学会技术行话。后来她意识到，信息技术人员需要能说商务的语
言。这个深刻见解就是一系列会议的开端，在这些会议上约安会描述公司的商务问题，并坚
持要技术人员用简单的非行话来讲述技术能怎样来帮忙。约安有时被描述为强生公司的活年
度报告，她做到了让信息技术人员理解商务问题、商务目标、保健业中变动着的商务问题，
以及强生公司正在研制的产品。她然后就向信息技术小组挑战：他们能怎样支持公司当前的
努力，能怎样支持未来的收入增长？这种对话就是重新定义强生公司信息技术部作用的第一
个重要步骤。

      由于首席信息官并不是经常能与首席执行官见面，所以有些首席信息官今天坚持要直接
对首席执行官负责。这倒不一定是非如此不可，但不管您怎样组织您的高级管理机构，重要
的事就是，最高级的技术官员和最高级的商务官员之间要有密切的工作关系，而首席执行官
则需要加入他们的讨论。

      在阿尔科阿和强生公司，首席执行官是高层管理委员会的成员；而下属经营公司的首席
信息官也是他们公司的管理委员会的成员。在国际旅馆业、旅游和营销服务业方面领先的卡
尔森公司，其首席信息官就是战略规划、执行和资金拨款委员会的成员。卡尔森公司经常性
地召集信息技术理事会，在会上业务规划的头领与各部门的首席技术官员会面。该公司每年
开两次正式会议，在会上首席执行官和其他高级经理们解释业务战略，并说明这个战略对信
息技术部意味着什么，对总部的全体750名信息技术雇员意味着什么。高级技术人员每年开
两次会来交流支持商务目标的最佳实践经验。

      但是，假如您的首席信息官向您的首席财务官负责，那么我就建议您再审视一下您的公
司结构。如果信息技术部向首席财务官负责，那么它就可能被看作是一项管理费用，而重点
就可能是削减成本。信息技术部需要从它帮助创造的商务机遇的角度来看，并且应该通过商
务部门来向上汇报。如果您有个对商务很精通的首席财务官，那么首席信息官向首席财务官
负责的作法就可能生效。如果您没有一个精通商务的首席财务官，您就可能需要试试其他安
排。在微软公司，首席信息官和首席财务官对我们的首席经营官鲍勃·赫泊尔德负责，他给
我们带来多年在商务和信息服务界的经验。

      自从微软公司建立以来，我一直都是先把技术、然后才把劳力用在解决商务问题上的。
我们的信息技术世界和商务目标的结合，是始于高级经理们的商务、营销和销售计划。这些
经理包括史蒂夫·伯尔墨、鲍勃·赫泊尔德、杰夫·雷克斯和其他人。在审阅了他们的计划
之后，微软公司的首席执行官约翰·科诺斯就创建一份初期的信息技术计划。约翰通过与鲍
勃、各商务部门的副总裁和他自己的信息技术头头们一系列的面议来继续拟订他的计划。这
项计划现在包含所有的技术倡议和财务成本，上报给史蒂夫审阅，然后一份意见一致的计划
就上报给我。

      对信息技术部和我们所有的商务单位来说，这些年度计划在年中被更新。此外，约翰与
执行委贝会一年另外见4次面，谈论一些眼下的问题。1998财政年度的话题是计划中我们
所有因特网财产的技术系统的合并；我们的实际网络工作基础设施的长期战略；我们的主要
系统产品供货情况和可靠性的进度；我们在大规模企业环境里核心系统产品的优点和缺点等。

      约翰关于我们怎样改进我们企业产品的建议，来自他职务的另一个复杂方面：他必须在
微软公司最早使用我们的软件。约翰负责把我们的信息技术环境当作一个真实世界里的实验
室来用。我们把这个办法叫做“吃您自己的狗食”。这是给严肃的工作起的一个不雅的昵
称。如果我们不能在我们的技术上运行我们自己的业务，我们就不能试图让顾客这么做。例
如，在推出微软Exchange产品之前，一个要求就是，它必须作为为我们当时1．4万名雇员
服务的内部电子邮件系统投入使用。

      这种把上市前产品测试用于商务上的要求——还有我们高级员工的素质，他们中许多人
比约翰更懂技术——给我们的首席信息官以独特的挑战。他也许比大部分首席信息官都得到
更多资源，但是他也有更多人监督着他的工作。对他的工作的期望很高。

      当然，没有哪个首席信息官的工作是容易的，信息技术工作是这样的工作：如果您失
败，您就得个“不及格”；但是如果您成功的话，您只得个“及格”——这玩意儿不是应该
起作用的吗？有一次，在一次非常艰难的信息技术评审之后，约翰回家向他的妻子发泄了不
满，“她告诉我，我的工作就像给亨利·福特帮忙设计汽车零件。我给我们的产品设计员工
的反馈，会有助于提高全世界顾客的主活质量。她提醒我说。我确实有个挺有趣的工作——
而且我是主动担任这个工作的。”

      随着我们在过去几年里把我们的业务战略转移到包括因特网，约翰也转移了我们的信息
技术资源，以求配合。他的总体优先任务就是开发一些应用软件，我们利用因特网作为跟合
伙人和顾客的通信载体时需要这些软件；还有就是帮助拓展我们的带宽来处理来自顾客、合
伙人和我们全球雇员的大量网络工作交通。

      在多年中，我们的商务和信息技术真正脱钩的次数很少。发生过的几次，都是因为一个
部门里的员工不懂他们的项目对信息技术的要求而提出的新主意。他们可能在得到信息技术
部的同意之前就宣布一个公开的日期。我们只有一个在线特许项目，那些失去的信号迫使我
们利用信息技术部的一个不那么完美的（拼凑的）解决方案来对付，同时又为下一个版本设
计系统。有时顾客和市场压力也产生了同样的尴尬处境。一个叫做Windows Update的服务
使得用户能容易地从网上获取更新版和软件修理，它必须每周7天、每天24小时都开放，
或称“7x24开放”，而它的准备时间却很少。幸运的是，约翰的小组自从1998年以来给我
们其他的因特网址做过足够多的7x24项目，所以当这项新服务开始时，他就有专门技能到
位，能及时做后台支持工作。

      一支好的信息技术队伍，能处理偶尔出现的未预料到的项目，但是首席执行官必须发挥
领导作用，保证信息技术部不至于给弄得猝不及防。首席执行官必须保证，所有的高级经理
都同意每年最优先的5～8个项目，并理解其他项目之间的平衡，以便执行最优先的项目。
首席执行官对信息技术的能力越精通，他在紧急项目出现时就越能帮助做出正确的平衡。没
有首席执行官强制实行优先项目的话，首席信息官和信息技术员工就会试图干大多的事情，
他们最后会哪样事都干得勉强合格。

把责任赋予合适的人



      任何电脑基础设施的初期成本都是很高的。信息技术部现在是并且始终会是公司成本结
构里的一大部分。在以后的30年中，信息技术会从占商务设备总开支的5％增长到2000年
时的50％强。在某些行业里，如保险和证券中间商行业里，信息技术占所有使用设备成本
的80％强。一家公司要尽量利用这笔投资以获取成功。首席信息官往往被期望为基础设施
的成本作辩护，但这种责任放错了地方。由于基础设施给公司的所有业务职能都带来好处，
所以归根结底首席执行官是要对信息技术开支决策负责的人。首席信息官负责给首席执行官
咨询，一旦做出决策，他负责实施基础设施，并在其上建立商务应用程序。首席信息官也必
须促使技术人员理解、学习和考虑业务并组织他们来支持商务需求。但是，只有首席信息官
自己了解商务知识才能把它传输到信息技术员工里去。

      如果信息技术部不理解商务问题，而首席执行官又不把首席信息官结合进重要的商务决
策中去，那么过错就在首席执行官身上。假如信息技术部不理解商务问题，而首席执行官又
确实把首席信息官结合进了商务战略中去，那么过错就在首席信息官身上了。也许这个局势
说明了为什么首席信息官的职务有时被说成是职业的未日，有时又被说成是升到首席执行官
位置上的踏脚石。能明白如何把技术服务于商务需要的人对一家公司是很有价值的，而不明
白的人则对公司帮助不大。

      一个要求就是建立一个现代的数字基础设施。有时首席执行官必须顶住分部和分公司总
裁们的压力，他们都习惯于独立地做出技术决策，而且他们都会说他们的需求是“不同”
的。大的咨询公司能在这个领域提出忠告。一种被包括在叫做“信息技术顾问”的应用程序
里的方法，能帮助管理方评价它的信息技术局势，以便让它避免或跳出“信息技术深渊”。
一家落人信息技术深渊的公司，它的信息技术开支快速增长，维修成本不合比例地高，技术
爆炸性地变得复杂化，而新开发项目的回报却很低。务问题的信息技术开支和组织、还有几
个同类中最佳的商务应用程序。如果您想快速知道您公司今天的状况，就请看看网址上本书
的互动式信息技术顾问：www.speed-of-thought.com。

      评价您的基础设施的另外一种办法，就是看您花在购买和管理电脑、桌面系统帮助、运
行后台信息技术应用程序上的信息资源百分比。如果您的信息技术资源的1/3强都花在这些
常规工作上的话，那么您的信息技术经营就没效率，也许是因为您的基础设施太过复杂。南
澳大利亚州在考虑怎样来改进为公民的服务时，进行了一项研究，研究表明，这个州把它的
信息技术努力的55％都花在行政上了。相比而言，拥有有效率的信息技术的公司在日常事
物上却只花30％。这个州想到，一个更有效率的基础设施能有效地空出信息技术资源的25
％，这笔资源可以花在为公民更好地服务创建解决方案上。该州转移到PC基础设施上去，
把它的信息传送平台标准化了，并在固定招标的基础上采购外部资源，以保障成本得到控制。

      在为它的遗留应用程序采购外部维修服务方面，卡尔森公司走的也是一条类似的路子。
像南澳大利亚州一样，卡尔森想解脱它的内部开发人员，让他们创建商务解决方案。但是每
种形势都稍有不同。因此强生公司的一项研究表明，公司本身已经比外部公司在主机维修方
面更有效率。因此强生公司认为没有道理再采购外部维修。

      正如这些例子所表明，当外部供应商带来一套最好的做法、您公司的专门技术比不上或
不是您公司开发的主要焦点时，那么从外部采购就是行之有效的。然而我并不推荐您去外部
采购战略性应用程序。我跟一家公司谈过，该公司正考虑从外部采购它整套的信息技术设
备；我就间他们，他们的业务还会剩下什么！如果供应商干的不好，或有一天供应商扔下这
个项目就走，那公司该怎么办？

      当然，您应该谨慎地估算信息技术开支。但是归根结底，您应该从信息技术给您的价值
方面来判断您的基础设施。如果您不管怎样都要花这笔钱，那么您还不如把它花在一些解决
方案上，而不是花在保持现状上。一个好的基础设施会削减基础成本，但是一位首席执行官
应该总是问基础设施能让您干什么，而不是问它能削减什么成本。这是一个强调什么的问
题。公司每年都应该努力花更小的资源百分比在日常的职能上，花更大的百分比在新的业务
解决方案上。

      当您审查项目成本时，要尤其小心地避免这个陷阱：别把基础设施改进的基本成本算在
第一个利用基础设施的应用程序上。这种办法可能会使得一个有价值的商务解决方案看起来
不可行。相反，应该问第二个和第三个商务应用程序的价格会是多少。额外的解决方案的累
积成本会相对低廉。例如，一个良好的消息传送系统成本昂贵，但是建立在这个系统上的额
外工作流程应用程序应该相对便宜。

      培训也应该包括在基础设施的成本里。公司往往把大量金钱投资在硬件和软件上，但却
忽略给使用它们的人员的培训提供资金。那么意义何在呢？每一次成功的技术应用都牵涉到
慷慨的持续不断的培训。把培训费算进年度预算里去吧，这将是您所做的最好的投资。

      这是一个巧合：我在本书中所描述过的大部分公司都采取了这个办法——敦促信息技术
部去承担具体的一些项目。这些项目通过改进的产品、降低的产品成本、更快的交货和改进
的顾客服务来帮助增加公司收入。这些公司都学到了一个珍贵的教训：信息技术的目的就是
赚钱！不要强调降低信息技术成本，而要从最低价格的效率方面来评价成本。信息技术的成
功秘诀，就是一个建立在PC上的现代的、灵活的基础设施。


      商务启示




      ◆首席执行官必须像深刻理解其他商务职能一样来理解信息技术，战略性地使用信息技
术的责任不能下放给首席信息官。

      ◆首席执行官必须把信息技术看作能帮助公司产生收入的一种战略资源。

      ◆首席信息官必须是制订商务战略的一个内在成员，而且必须能用通俗语言解释信息技
术在帮助实行战略方面的作用。

      ◆把培训成本看作您的基础设施基本成本的一部分。