CRM软件实施流程分析总结（欢迎拍砖）

      在目前市场竞争激烈的环境下，客户资源显的极期重要。然光是靠客户经理的手工记录远是不够的，当然ERP可以替代原始的手工操作。但光在客户营销，理财方面度做加强工作也远是不够的，很多客户的流失都是因为企业的产品营销不够人性化，企业的关注程度不够。所以要企业不仅要在产品营销，客户理财方便下功夫，同时还要加强客户关怀与如何与客户更人性化的沟通，让客户得其所需，从而提高客户忠诚度才是王道。因此，CRM应运而生。

 

一个CRM的项目实施流程大致如下：

 

1.准备阶段

这一阶段主要是为CRM立项做好准备，是要取得客户方高层领导的高度重视与关注。主要是确定项目目标与范围，定制项目大致计划与项目培训计划。要让领导意识到CRM是种管理理念，目的是在于改善企业与客户之间的新型管理机制。CRM是一种战略，表现为管理创新。我们要把CRM放在一定的高度，它需要全体员工的共同参与。所以取得客户方高层领导的重视是极其重要的，它是决定系统成败的关键。它是后期系统培训成效，系统推广与实施的坚石。

 

  *确定项目目标与范围

    CRM应用范围主要在于对客户的市场营销管理，理财管理及客户关怀与支持。

  *定制大致计划与前期项目培训

    这个阶段是主要是进客户方中高层领导进行培训，让他们理解CRM的概念与价值，目前存在的机遇与挑战，目前CRM成功案例及存在的风险，才可能对CRM实施给予充分的支持。

 

2.项目启动

这个阶段主要是确定项目目标，建立项目组织，总体项目开发计划与培训计划

 

 *确定项目目标

由于CRM 是一个庞大的关系管理系统，在定制项目目标涉及的范围比较广，所以需要公司经验丰富的人员参与。项目目标主要分析实现产品营销，产品理财自动化，客户关怀，商务智能， 数据分析。CRM的最终目标是能企业带来更多的利润，同时提高客户的满意度与忠诚弃，利用绩效管理来提高员工的工作热情，加强部门之间的团结合作。其次，目标必须不仅以目前数字来衡量，还要考虑长期的影响，CRM的实施是一个长期的不断提高的过程，不能只注重目前的短期利润，在竞争残酷的今天，获取战略利益更有利于企业的长期发展。

 *建立项目组织

这支队伍有来自企业高层管理层所组成的高层人员，也有来自企业技术部实施人员与各熟悉企业业务流程业务小组人员职能小组。

 

  高层人员作为项目总体策划层，具有高度决定权。它负责监督项目实施人员与业务小组人员对项目的跟进工作。主要任务为：确定项目目标，控制实施进程，安排组职项目培训，协调人员，对于项目总体方向有决定权。

 

    1）：业务小组人员：负责参与开发人员现场测试，交互沟通。

    2）：业务小组人员中需要有一位具有系统变更决策权与领导权人员，这里我们称为“项目业务总监”，该人员必须由企业丰富管理经验，有一定的威望，清晰的思路与大局观，良好的沟通，勇于创新的精神。项目业务总监负责，督促业务人员系统测试进展情况，确保系统流程顺利，稳定。同时还要负责系统后期上线实施，同时督促企业其他人员确实系统能够顺利进展。

  *制定项目开发计划

   制定项目总体计划，由于CRM系统具有系统实施的复杂性，通过任务分解，把项目分为不同的阶段，确保每个阶段的交付成果，每个阶段都有总体计划与实际进展情况，确保项目进度跟踪。对于项目可以系分模块，每个模块或几个模块划分一个小组长，由小组长再去分配具体任务与跟踪。

  *制定培训计划

  项目培训是确保项目能够正常实施的关键，对于培训计划要分阶段性的进行培训与交互。

 

3.项目需求研讨

  这个阶段就是系统分析师，系统架构师入驻业务部门进行深入研讨。要求系统分析师具有总体分析师具有总体的意识，沟绘出整个业务蓝图。其任务是将业务需求转为书面上的，期间需要不断的分析，沟通，从而达成一致。找出潜在的问题从而为开发尽量减少业务需求问题。需求分析是项目开发的周期里有着举足轻重的地位，具有决策性，方向性，策略性的作用。最后将形成一份需求文档及概要文档，如果文档通过双方一致的评审，项目就进入下一阶段。

 

4.开发阶段

  这个阶段是项目周期里时间最紧的一个阶段。项目经理必须做好项目规划分解系统模块及任务，人员安排，开发人员业务培训及技术培训。开发阶段最终的交付成果就是系统模型。

 

5.测试阶段

 测试阶段在这里可以分为两个阶段：

  1）：内部测试，内部测试通常就是小组成员之间相互测试彼此的模块，以此能够发现开发人员本身未能发现的问题。

同时还包括系统的集成压力测试.

  2）：业务人员测试，这个阶段的测试就是让客户原先所想象的系统模型得以呈现。但同时也难免发现一些不足之处，如果需要更改需求及相关功能，这个时候就需要业务决策人员即项目业务总监能够一起研讨，根据项目风险控制决定是否更改需求等问题。

6.系统上线阶段

  系统上线准备，需要准备上线文档，上线步骤，及系统应急措施等相关问题需要形成文档。

评论

3 楼 yjl1008 2010-10-13  

lygle 写道

一蓑烟雨任平生 写道

你把CRM换成ERP、PDM、QIS这些名词后，是否还能看出CRM项目的特点？
你这就是一个定制开发项目的过程介绍，还偏重开发的过程，就这方案去竞标不是找死么。

哈哈，谢谢批斗，在前辈面前，让你见笑了，不过请看好标题了，我总结的是项目实施流程，不是竞标方案。客户关系管理较ERP是比较偏向客户，对客户营销，客户理财，客户关怀和忠诚度。而跟产品质量管理和产品数据管理那更是两回事了，其后两者都是偏向产品了。

客户关系管理

2 楼 lygle 2010-09-01  

一蓑烟雨任平生 写道

你把CRM换成ERP、PDM、QIS这些名词后，是否还能看出CRM项目的特点？
你这就是一个定制开发项目的过程介绍，还偏重开发的过程，就这方案去竞标不是找死么。

哈哈，谢谢批斗，在前辈面前，让你见笑了，不过请看好标题了，我总结的是项目实施流程，不是竞标方案。客户关系管理较ERP是比较偏向客户，对客户营销，客户理财，客户关怀和忠诚度。而跟产品质量管理和产品数据管理那更是两回事了，其后两者都是偏向产品了。

1 楼 一蓑烟雨任平生 2010-08-31  

你把CRM换成ERP、PDM、QIS这些名词后，是否还能看出CRM项目的特点？
你这就是一个定制开发项目的过程介绍，还偏重开发的过程，就这方案去竞标不是找死么。