「向副经理学习」之二

我与客户沟通能力有很大的不足，今年主要任务之一呢也是与一个客户交流。每次去跟她交流时，自己总是抓不住主动，总是被她的话带着走，过了一会，她还会发脾气，很奇怪。
副经理对付她比较有经验，这次记录一次我们二人与她交流时的一点。
我们去向她演示系统，在一个view上，项目的列表，有项目的链接。我们没有在项目名称上放链接，而是每行的末尾有一个查看按钮，点击此按钮才能查看项目。这是，她就提出，说你这个设计真不好，为什么不把链接直接放在项目名称上呢。当时我想象了一下，如果是我单独与她沟通的话，我就会说：恩，好，我们把这个改一下。但是副经理是这样说的：恩，这个，是有些人喜欢这样子操作，我们才会这样弄的。于是客户说，奥，这样啊，那就保留吧。
看出来差距了吧。我的回答会使客户认为是我们的设计问题，本来她总是觉得我们系统不好，如果是我的回答，会更使她相信她的判断。而副经理的回答，却使她不会这样认为，相反，她还有些高兴。同样的一个问题，我的回答会使情况变得很糟，而副经理的回答却使情况变得很乐观。这就是差距所在。其实我也知道，这种情况也是客户要求的。但是，那一瞬间，却没有想这样回答。以后回答客户问题之前，一定要认真想一想，怎么回答才能使情况变得好转，而不是使情况变得很糟。具体上，对于这个客户，就是不能一直顺着她的话来，顺着几句之后，一定要顶一句，这样她不但不会发怒，反而还会有点高兴呢。
与人沟通是一门很大的学问，还需好好学习。