呼叫中心名词解释

呼叫中心发展了十几年，各种概念层出不穷，里面很多名词也让人费解，这里简单给大家普及一下。

 

呼叫中心  分客服和电销两种；客服中心指主要用来接电话的，常见的运营商、银行、大企业的售后热线都是典型的客服中心。电销中心是指以外呼为主，用来做电话销售，常见的有保险、房产中介。

 

云呼叫中心  互联网的新思维，目前比较流行，高品质、成本低、快速上线，以后应该是主流。把呼叫中心系统部署在互联网上，借助虚拟化或多租户技术将系统虚拟出来给不同的企业一起使用。

 

坐席  指专门接电话或打电话的员工，也叫客服人员、接线员、话务员。

 

视频呼叫中心  有钱没处花的银行搞个昂贵的设备，打电话时客户可以在设备上看到坐席。

 

第x代呼叫中心  都是扯淡骗外行的。

 

软交换  用软件来实现交换、路由、排队等一系功能，大家都知道有网络交换机，电话也一样，有电话交换机。

 

技能组  排队用的，比方某企业对外提供了一个400号码，有很多客户同时打这个400，而接听的坐席只有几个，这样肯定有很多电话没足够的人来接。技能组的作用就是让这些无人接听的电话排队等待，听音乐，一旦有坐席通话结束变成空闲状态，技能组就会立刻把电话转给她。呼叫中心是绝不会出现电话打过去占线的情况，顶多就是听等待音乐。

 

IVR  语音交互功能，如“xx请按1”、“请输入xxx”

 

PBX  程控交互机，现在也指软交换服务器

 

CDR  通话记录、录音

 

CTI  计算机和电话集成，一般用来控制话务

 

 

中继线  常用的两种信令：PRI（30B+D），七号信令；一般都用PRI，因为每条线都有自己单独的信令通道，可以独立使用，并且配置简单

 

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