一.BackGround
1. Vocabulary
CCTA: central computer and telecommunication agency
OGC :offical of goverment commerce
Deming Circle: Plan--> Do---> Check---> Act
EFQM : european foundation for quality management
CMM : capability maturity model(Initial --> Repeatable --> Defined -->Managed ->optimizing)
BSF : Balanced Score Card
CSF : Critical Success Factors
KPI : Key Performance indicators
HRM : HR Management (hard approach , soft approach ,Integrated approach)
Quality Management in HRM :Policy Deployment ,empowerment ,accountability,competence management
know errow : Cause && meet an emergency way
2. ITIL applicational ex ample:
HP ITSM reference Model IBM. IT process Model MS.MoF
3. objectives( 5 smart) : specific ,measureable, appropriate, realistic, time-bound
二.ITIL structure
1.Service Delivery:
Service Level Management --- contract with service type && quality
Financial Management for IT Service --saving cost for IT service
Capacity Management --optimizing for cost ,purchaseing time ,it deployment
IT Service continuity Management -- prepare and planning for damage
Availablity Management --
2.Service Support:
Service Desk -- first point(IT<-->Customers)
Incident Management --deal with incidents and restore service
Problem Management -- defend
Configuration Management --control && distinguish && record && support
Change Mangement --implement and reback
Release Management -- assemble , testing , save for successful
3.Security Mangement --keep the inf's value
4.ICT infrastructure Mangement
5.Application Mangement
6.Planning to implement service management
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