CRM实施要点（2）

4开发

开发包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。 CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码，同时它还包括用所选择的CRM产品来集成业务流程。

业务集成指的是将你选择好的CRM技术，集成到这些业务流程中。相反的是，将业务流程并入产品的特性中，实际上迫使产品定义或改变那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最优。

实现流程集成，要确保认可的业务流程得到用户的测试。不但要让业务流程运作，而且还要影响技术特征，以提炼它们。换言之，技术能力应当毫无妥协地改善“以客户为中心”的企业业务流程。

在开发期间提炼业务流程意指反复原型法：程序员不断地向企业用户说明过渡功能。所以企业用户可以监管产品开发，并在CRM实施期间，而不是最后，测试CRM功能。最终用户对CRM功能的反馈和期望的变化能够明确地提出，并融入到CRM的交付中，以确保最终的功能与需求一致，并满足用户的期望功能。而大部分技术开发设计工作，可能也包括这样一些任务：数据库设计、数据清理与集成，以及与公司其他系统的集成。集成这一步很容易被低估，因为CRM系统可能需要从其他系统上流进和流出数据，其他系统如电话路由系统、现有的销售自动化（SFA）系统工具。

5 交付

交付这一步，往往被忽视或被笨拙地堆进开发中。首先，它影响公司的IT基础设施，将所需求CRM软件分派给企业用户。在新的基于Web的销售自动化工具的情况下，应用程序可能会通过e-mail信息来发布，邮件信息含有与新的CRM Web站点的连接。如果CRM系统是基于客户机/服务器（C/S）的，就需要安装个人的工作站。

一般情况下，新的CRM功能只是简单地补充一个现有的操作系统，并不被我们当作一种新系统。比如，一个典型接触中心现在可能会在客户打进电话时，看到一个“窗口弹出”，显示出客户资料。在这种情况下，企业用户可能没有意识到系统的新特点。

CRM交付首先必须做的事是对用户进行深入的培训；还要进行在线或基于Web帮助，或者使用用户向导、工作助手和其他文档，来激励用户最大程度地利用新的CRM功能。

6 测试

当为提炼CRM需求评估CRM用途时，完成CRM测试这一步，便完成CRM 规划图的一个周期。不少公司在开发过程中进行CRM测试，这样的公司可以确信他们不会存在不必要的开支。不过，若是在恰当时机没有测试来验证CRM ，你还能确切声称你的CRM会成功吗？

通常，管理者期望定期升级那些已投入很多资金的项目，所以CRM项目的后期持续升级和维护也是十分昂贵的。理解企业主办人定义的成功标准是由于最初认为CRM是合理的，在CRM部署后测试其成功程度。例如，如果公司的新CRM系统自动化了工作流，与R&D部门交流未定名的主要新产品的缺陷，你可以考虑追踪产品缺陷的减少和使用该产品客户满意度的相应增长。这种测试包括价值定量化——例如由于支持需求减少，成本降低——因此可以证实投资的回报。而另一种测试CRM成功的方式是：评估CRM解决好现有企业问题的程度。如果你在创建CRM业务规划时设立了成功标准，通过将这些标准与实际的结果相联系，逐步补充和完善标准。在实际的测试改善中写下成功标准，是一种将来追踪和定量CRM利益的办法。

总而言之，每一个CRM项目实施的整体规划图，都能够为你提前分配好项目各阶段的完成时间。项目规划图反映了项目的具体任务和具体资源的使用。项目规划图可以让你胸中有竹，从而消除项目部署的盲目性、无序性和无标准性。