作为技术人员出现场,感触颇多

话说，19号和20号两天，此次出差去山东，是去新泰和薛城这两个城市，去做系统升级，又现场重新做了两套服务器。

以下，是我在这两天的时间里有感触的一些点，写出来和大家分享一下。

一、技术人员与客户，不同角度看待项目在运行使用中出现的问题。

如果，我们眼中的"正常",在客户眼中都是"异常"；我们眼中的"异常",在客户眼中都是"正常"。那么，我们该悲剧了….

因为我在薛城做系统更新的时候，与前台POS机收银员交流，她说软件在使用的过程中，会很慢，会死机。在我慢慢引导她，听她比较详细的描述问题的时候，我才发现，对于我们毫无基础的软件使用者来说，一些不足以为问题的问题在这里都被放大了一千倍，一些属于正常范畴的操作在他们这里都已经慢慢的被默许为一种浪费，一种不好的东西。

最直接的说就是我们设计的系统在用户使用过程中出现了“不好使”的情况，追其根本，问题出现在软件设计人员和客户两个看待问题的不同角度上。

把问题下移，就会发现，在我们做设计的时候有一些原则、标准，在我们认为许可的范围内，是存在一些东西的。我所谓的这些东西，其中就有系统捕获异常的提示。比如说，前台POS机连接到后台服务器的网线断开了，则会在前台系统的使用过程中出现“软件反应慢”的情况，在短暂的反应过后，则会提示“error: 40-无法打开到SQL Server的连接”的异常信息，就是这样的貌似不属于我们软件设计的问题的问题发生了，客户的第一感受就是软件“不好使”。其实，这样类型的错误我们依旧在犯，对于系统可能出现的任何异常，我们在做设计、编码的时候都是需要进行处理的，对于异常捕获的粒度要尽量的细化，提供给客户的软件系统，做到最好的就是在非可抗物理因素之外，我们的系统要一直坚挺、工作，有关功能要做好细粒度的事务回滚准备。要像那粒铜豌豆，是个蒸不烂煮不熟捶不扁炒不爆响珰珰一粒铜豌豆 。

< 源文档 <http://zhidao.baidu.com/question/8961885.html> >

这些类似的东西还有很多，从我们做软件设计的角度很多都是直接忽略掉的，是属于正常范畴，属于“三不管”地界的，但是在客户来看，这些就是不成熟的标志，就是一些让人感觉很不好的东西。一旦客户对这些习以为常了，慢慢的我们未知的错误也在他们眼中成了正常的范畴之列，而我们也就慢慢的“不行了”。

认识到这些，我的观点就是抓住每一次出差的的机会，多去前线了解情况，更多的接触前线的工作人员，因为他们最需要我们的帮助。

我们做的已经很好了，需要做的是更好。设计上更加智能和完善，给客户的感觉更加细腻和放心。

二、跟销售经理学习如何更好的与客户沟通交流。

这次同样是作为技术支持出现场，经过这几次出差历练。我认为其实可以这样说， 技术人员的硬技术+销售人员嘴上的软功=客户较高的满意度。技术人员的过硬技术，解决系统可能出现的任何问题，处理系统存在的可能隐患，做好技术后盾，为的是销售人员能够更好的靠敏捷的思维和过硬的嘴上功夫直接来和客户打交道。让他们用着放心，听着舒心。

在这个行业，销售人员是不可或缺的，作为一个专业的转换器，需要的是把技术人员和客户之间存在的交流障碍消除掉。作为一个合格的技术人员，做技术要专心，要投入，而作为一个优秀的的技术人员更多的是要会把技术做好，做到能够更好的把技术转述表达给客户，更好的与客户沟通和引导客户。

在上次去武清做系统维护，就已经对这一点有所感触了，可以说这算是术业有专攻，作为销售经理，王经理更多的是去解决客户的后顾之忧，用自己的交际技巧和灵活变通的思维来处理可能出现的各种情况。

这次去山东出差，在薛城做好系统升级之后，店员在使用的过程中发现远程打印机出纸异常，总有一小截纸出不来，需要手动进行出纸操作。这样一个问题，就出现了客户在使用过程上的不方便，后厨的店员和我说，这样每次都要手动操作打印机，给他们带来了一定的不便。我作为一个技术人员，我给出的答案，这属于正常情况，我们会马上解决的。当我们在和店长进行交流的时候，销售经理解释说，这是考虑到本店实际销售情况，特意对打印纸张进行了节约处理。不一样的姿态，不一样的回复。正如销售经理所说，给予客户的感受便是我们从细处考虑，尽可能的帮助用户节约成本。其实，这只不过是一种沟通技巧的应用，对于客户，他们依旧是习惯拿着放大镜来找我们的不足，而我们要做的就是保证技术的支持，然后去正确的引导他们，解除他们的后顾之忧，给自己的人树立信心。

不光是这些方面，很多的社交经验是我们还很欠缺的，不过这些都会慢慢一点点弥补上的。下一步，我们将是以销售和技术的双重身份去跑现场，去做任务。我相信，这样的收获会更多。

三、如何做一个合格的技术人员，给予最合适的支持。

“最合适”这是一个量词。

我现在的理解，要做一个合格的技术人员，需要以下几个硬性指标必须达标。

1、头脑灵活，技术过硬，要深入了解系统的每一步，以至于在现场能够达到<快速反应，马上行动>，以最高效率解决问题。给予客户信心，给予自己人自信。

2、作为技术支持，要配合销售人员的一些行动。要能够在技术上和与客户交流上保持和销售的同步与支持。比如，销售在给客户讲解我们这个新上线的项目的一些突出亮点，我们作为技术人员需要做到的就是时刻准备着在合适的时机在行动上配合销售做好“忽悠”客户的准备。

对于一些非专业客户，主要还是靠销售来进行心理上的忽悠。而对于半专业或专业型客户，那就需要我们技术人员来做主导，一定要以压倒性优势来拿下这个客户。因为这是我们的主场，主场不能输。

3、其实做好前期的技术准备是最为重要的，出差给我的感受便是如此。作为开发人员，最乐意看到的就是自己写的程序满世界运行，用自己程序的客户满大街跑。作为开发人员，要给予销售最足的信心与支持，那么就是开发出足以拿得出手的东西，设计出足以满足需求、震撼客户的软件。我们不希望在现场出现问题时最快的解决问题(一些可控问题)，而是排除掉问题，在客户面前做到完美的最好诠释。而不是我们在销售人员介绍软件等应用的时候出手，<万事先谋者昌>，事先做好各种测试，保证系统运行的有效性和正确性，这是非常重要的。

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<出差进行时中的得与失>

源文档 <http://blog.csdn.net/dongzi87/archive/2011/02/21/6198398.aspx>