《身边的礼仪》视频全文

昨天有一个同志让我写个赠言之类的东西，学生要毕业了，走向社会了，让我写句话我很高兴，我写了一句话，有礼走遍天下，那我这个礼“呢”就是讲的礼仪的礼。那么在日常生活和工作中，现代人形象至上，形象是金。那么什么是形象呢？一个人在日常生活和工作中，留给他人的印象，以及获得的社会评价，那就是他的形象。所谓教养体现于细节，细节展示素质。那么比如说话，那么我们日常生活中言为心声，你每个人都要说话。那天在街上走碰到一个同志，他说你是金教授，我说我是，哎呀，我见到你很高兴，我说为什么，我在电视上刚看到你呀，我说是吗，哎呀，他说我今天见到你太高兴了，昨天在电视上刚看到你，今天就见到活的了。那么这个同志绝对是一个好人，不是一个好人，人家能看见我也不愿意理我，装不认识你行了吧，但是应该说他是不擅表达。礼者敬人也，为什么刚才说那个说金教授您还活着呢？大家就乐了，因为他这个话说的有点失敬于对方。礼的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己尊重别人，所谓礼也。礼者敬人也，那么这个问题。在日常工作中和生活之中都是需要我们注意的，所谓礼。当然礼这个东西你要不把它表现出来，有时候还不行，所谓礼多人不怪，那你说你尊重别人你总得表现出来，它就得跟仪有关了。那么什么是仪呢？仪顾名思义，仪式，仪实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容，在日常工作和交往中，这个礼和仪互为因果，你光说你尊重，你不表现出来不行，你光说你表现你不懂得尊重别人也不行。
给各位出个小问题吧！请您听好了，打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？
那么我下面和各位来说一说，一般我在问这个问题的时候，经常有人犯一个常识性错误，他告诉我说这还不容易吗？对方挂。行不通。如果哪个同学自己肚子里面给我的答案是对方挂，我现在建议你，把手放在腿上肉厚的地方拧自己一下，以示警戒，下不为例，因为他没有操作性。你想想我们现在是人民大学，假定我人民大学校部规定打电话时对方挂，那边是清华，清华校部也规定打电话时对方挂，人大和清华通话将出现何种状态？两边都不挂，死扛，大说其废话。那么打电话时谁先挂呢？按照日常生活的礼仪我们有经验的人都知道对方挂，不行。谁挂呢？地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位高者先挂。比如我是学生，我和我的老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上，市场是导向，为客户服务，不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。
那么严格地讲礼仪应该是从属于公共关系学科的一门学科，应该是公共关系的一个子学科。公共关系那我们大家知道，它实际上是在现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学，那么礼仪作为子学科它塑造的是什么形象呢？塑造的是个人形象。因为在组织之中它有硬件。比如我们说一个著名的品牌，麦当劳，大家恐怕脑袋瓜里立刻就蹦出来一个大M，那是它的企业形象可识别标志，那么那是死的，那是物，物有的时候它是要人去管的。那么人的形象，有的时候呢，和物的形象互相辅助，互为表里。那么在日常工作和交往之中，塑造人的形象的艺术就是礼仪。礼者敬人也，礼多人不怪，其实都是这个问题。
那么我们来学习礼仪什么问题比较重要呢？其实两个问题是比较重要的，第一个问题摆正位置。那么在日常生活和工作中，每个人都有自己特定的位置。在家里你是孩子是晚辈；在学校你是老师或者是学生；在单位你是同事是上级还是下级；那么摆正位置是非常重要的一件事情，位置摆不正，那么在生活中也好，在工作中也好有的时候就会出点问题。那天来了一个同学，外校一个同学，找金教授，找我作为校外论文评阅人，论文答辩了要请一个专家来指导指导，来了。一进门就问，谁是金正昆？我就不大高兴，说实话，求人要像求人的样子，是吧！那你是作为晚辈也好，作为学生也好，你怎么也得说声请问哪位是金老师或者金教授。我挺不高兴我说我。然后就讲了，那你帮我看一篇论文吧，我是谁谁谁的研究生。我说那你放这儿吧。快看。她这话一说，当时在场的男同志都用那种怪怪的眼神看着我，我必须正当防卫了。快看。我说放这儿吧。抓紧，二十五号要答辩，必须看完。扭头就要走了，我说同学请留步。站住了，您还有什么事吗？我说请问谁求谁？她说我求你。我说你求我，金老师就给你免费上一课，应该怎么求我。进门应该这样说，请问哪位是尊敬的金正昆教授？使用尊称，待人接物要使用尊称，进了大学什么样的人叫他老师？直接的学生叫他老师。比如我在人民大学国际关系学院外交学系，那我的外交学专业的同学或者上过我课的学生叫我金老师。还有谁叫我金老师，我同事同行叫我金老师。否则外来的人，要叫我教授，而且使用尊称还有个技巧就高不就低。但是我也见过老实人，那天一个同志问我，他说我不知道你评上没有？就高不就低。我说你应该这样说，请问哪位是尊敬的金正昆教授？得到确认之后，再讲金教授我是某某学校某某专业的某某导师的研究生，金教授久闻您在国内从事公共关系学研究方面颇有成就，所谓是著名的专家学者之类，你得说说。当然这个你还得会说，你那个用词要斟酌，你否则的话夸人跟骂人似的。那天一个同志这么夸我，金教授，早就知道你，早就知道你在外交学和公共关系学研究方面小有名气。一句话说得我不爽，夸专家学者之类，应该说大有名气，那才是好听的话，或者说很有名气，那也是不错的话，但不能说小有名气，说小有名气等于讽刺我刚混出点模样，还不怎么地，你让人家高兴就痛快点不能除二。应该是这样讲，然后说金教授实际上学生早就久仰您，所谓名师出高徒，那以前没有机会师从于您，那么临到毕业的时候不知道能不能得到您的栽培，知道您公务繁忙，日理万机，但是近朱者赤，近墨者黑，希望金教授您百忙之中给弟子一个机会。你求人得像个求人的样。
那么在日常工作和交往中，摆正位置其实是你处理人际关系中非常重要的一个问题。礼仪在我来看实际上说专业的话，那是尊重自己和尊重别人的表现形式。说通俗点，交往的艺术。是交往的艺术。是现代人的待人接物之道。交往艺术的应用有助于我们在人际交往中塑造良好的个人形象，同时代表自己的组织，有助于维护所在组织的形象。那么在人际交往中，你和别人摆正位置的时候，什么最重要呢？我想讲这样一句话，这句话就是交往以对方为中心。当你和别人打交道时，你要摆正位置，怎么摆正呢？以对方为中心。我这儿打一个比方，有一天到一个单位去了，本来在那儿做了一个报告，完了以后他们董事长说要请我吃顿饭，我也就不客气了，因为时近中午，不吃白不吃。当时是董事长、总经理、办公室主任，三个人陪着我进了一间雅座单间。说实话，那桌饭我一看花了上千块钱，我跟他说，哎呀，我说谢谢各位，破费了，这个接待规格高。你记住当你和别人交往时，要善于肯定对方。人家穿了一件衣服，人家做了一件事也是就高不就低，说点好话，如果你愿意的话。
比如打个比方我们这儿有女同学，假定你们宿舍五个女生，那么你呢假期的时候呢，爸爸或者哥哥送了一件漂亮的衣服，一件名牌的服饰吧，大概花了那么四五百呢，你高高兴兴穿来了，那么服装的一个非常重要的功能呢，展示自己的地位与众不同，否则你干嘛花五六百买件衣服？花五块钱买行吗。衣服的最本能的功能不就是遮羞吗、御寒吗、防暑吗，你花那么多钱，说实话五百块钱也是一件衬衫，五块钱也是，都能穿，它不就是与众不同吗，展示自己的品位吗。你穿这件五百块钱衬衫到宿舍来了，到学校来了，其实我们要想跟你过不去也很容易，当然大家别这么干，我这纸上谈兵呢。那怎样让你不舒服呢？抵制，装没看见。你穿这件衣服在这儿晃来晃去我们就是没看见，憋死你。忍无可忍，你来问了，我这件衣服怎么样？一般。猜我这件衣服多少钱？二十。气死她。当然你说实话人家吃饭也好，人家请你玩也好，人家穿一件衣服也好，你要不说那种事就别说，说的时候你一定要注意。所以这个一进去那很高档的一个包间了，这菜都在那儿放着呢，我就肯定了，我说你这破费，花一千多。这一说董事长挺高兴，他说老金啊，咱也不是政府机关，有规定的限制，这是咱们自己的企业，说实话，酒楼这个老板就是我弟弟，要什么给什么，你抡，放开吃。说的挺好。我说董事长我说你这么够朋友，金某人就不能不够朋友了，我这人有一个毛病，好为人师，您对我这么好，我说我要不跟您说两句不合适。我说其实你这桌饭我看了之后并不高兴。他说为什么呀？我说那我问你，这饭你请谁呀？他说我请你呀。我说你请我的话，你干嘛不问问我呢，咱们到哪儿去吃？比如到酒楼去吃呀，还是到海边去吃海鲜呀？是吧，是吃个山野菜呢？还是吃个川菜、粤菜、上海菜？是吃个火锅还是吃个烤肉？是吃个中餐还是吃个西餐？问问我，交往以对方为中心。如果你开个大会，五六十个人众口难调，没办法我招呼你，吃自助。还有一办法，桌餐，八菜一汤，就跟咱们在家吃饭似的，你妈把那个饭做好了你就得吃，你敢不吃，不吃饿死你，或者你自己想办法出去吃。但是这个不同，他请的是我呀，既然你请的是我，说实话你就该问问我，交往以对方为中心。有同志说，说我不会说话，我不会来事。还有人说，说我是好心，我没有恶意。好心要被人家认可这才是好心，那么行动要被人家接受这才叫产生效果，形成互动。所以我们在讲到交往艺术的时候呢，头等大事你要有数，交往以对方为中心，这是我讲的摆正位置。
那么在讲到礼仪，讲到交往艺术，其实还有第二点需要你注意，端正态度，在日常生活之中，人是有情绪的，喜、怒、哀、乐，悲、欢、离、合，他有情绪，他有感情。那么当你和别人打交道时，端正态度，这是非常重要的。那么在处理端正态度这个问题的时候，交往艺术生活礼仪告诉我们什么呢？四个字，接受对方。如果不是原则问题，那就要请你善解人意，不要随便对人家进行过多的是非判断。大是大非，党纪国法，国格人格我们要旗帜鲜明，一清二楚，如果小是小非得过且过。闻道有先后，术业有专攻，十里不同风，百里不同俗啊，不要随便对人家说yes or no。我喜欢开玩笑，我说我金某人这个人有个缺点，脾气不大好，没办法，这是性格问题。脾气确实不大好，但是还有个优点，脾气虽然不大好吧，但是不大爱发脾气。譬如从来不是吹的，从来不跟学生发脾气，也从来不跟家人发脾气。为什么呀？我记住两句话，我也跟别人讲，我说这两句话，如果大家都能记住的话，承受了。哪两句话，第一句话我从来不拿别人折磨自己，有人喜欢生闲气，张三说你了，李四议论你了，王五给你脸色看了，马六跟你过不去了，谁在背后说你坏话，其实你要是了解人的话，你会知道哪个背后无人说，谁的背后不说人，说个不好听的话，他说你有碍你生老病死吗？那你要拿他折磨你，划不来。而且我们说实话，你要老生这种气，影响情绪呀，折寿，而且这种气得出来，人要有个平衡。有人不大懂这个事，被人家给了脸色看了，回来自我摧残，还有的人他倒不是摧残自己，他跟别人过不去。在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。北京话叫添堵。他不大注意这个端正态度。那么在日常工作和交往中，端正态度是非常重要的。摆正位置交往以对方为中心，端正态度接受他人，这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。
那么我们还是接着我们谈话的问题来讲。我们一开始讲了谈话，所谓言为心声，那么在日常工作和交往中，说话的问题你要不注意就比较麻烦。比如再问你一个问题，您觉得在日常工作和交往中交谈时哪一个问题是最重要的？
那么交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。第二个问题是什么呢？形式。如果说内容是讲说什么的话，那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们，在如何说的问题上，以上三个点你要注意：第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。说实话，你又不是在黄土高坡，又不是在亘古深沟，没必要高谈阔论。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志，这一点你一定要注意，细语柔声，所谓有理不在声高，这是我们要注意的第一个点。
第二个点呢，你应该在交谈的形式你要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动？互动就是形成良性的反馈。你说的话人家爱听，人家说的话你会意会心，觉得有意思。酒逢知己千杯少，话不投机半句多。那你跟别人说话，你说了半天，别人觉得都是废话，不爱听，有意思吗？要互动。当然我们在日常生活和交往中，有时候说话确实会形成你说话他就是不爱听。有一天跟几个女同志一块吃饭，开完会了吃饭去了，吃饭呢，当时图省事，不是请客了，都是自己人，就进了一家家常菜馆。家常菜说实话做得很好吃，价钱也非常公道，服务的小姐年轻漂亮，也特热情，但是不擅说话。我们几个人往那儿一坐，人家就笑眯眯上来了，几位要饭吗？我说个社交经验，一般来讲，女同志对女同志要求比较严格，我这个人有预警机制的，我担心那女同志一生气，因为是位置的问题，你是买主，你就可以挑剔，你可以找事，我担心她们说上几句难听话，好汉不吃眼前亏，你说几句难听话，那菜晚上不说，万一里边加点多余的东西呢。当然不至于，防人之心不可无，我得赶快和稀泥。当时我说，靓女，你看你长得这么漂亮，你也不看清楚了，我们几个人像洪七公吗？我想拿丐帮幽她一默，没想到那个靓女非常纯洁地问，谁是洪七公？她跟你划的不是一套拳，互动有问题了。所以这个很重要，这个说话要懂得看对象讲规矩，这是非常难的一个问题，要有眼色。
第三个点你要注意什么呢？第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也，那么你和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方。具体而论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断对方。说个老百姓的话，别插嘴，你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断别人是没有教养的标志。当然有时候撞车怎么办？他在那儿不说，咱怕冷场，咱上去了，咱一张嘴人家也来了，请对方先说，退一退，退一步地阔天宽，不打断对方。第二，不补充对方。有人他有一个缺点，这缺点其实我也有，就是好为人师，总显得比人家懂得多。刚才讲得要摆正位置，你有说话的权利，对方也有说话的权利，你有关注的热点，对方也有关注的热点，十里不同风，百里不同俗，人们考虑问题角度不一样，所以真正容人的人给人家说话的机会，给人家表达自己意愿的权利，不要去补充他，补充他说明你懂得比他多。不是原则问题就罢了，有人好这口，比如你跟他说，你说今天北京温度高，32度，他马上告诉你天津更高，34度。你跟他说上海今天下雨了，他告诉你，杭州也下雨了。你干嘛非要说那个话，我又不到那儿去，你何苦？说话其实有一个技巧的，在日常工作和交往中，我相信在座的同学和电视机前的观众应该有这个经验，四个字，少说多听。在公众场合和在外人面前，特别当你跟对方那个位置不平等时，待人接物交谈的基本技巧少说多听，因为言多必失。所谓不补充人家。
第三不纠正人家。不是原则问题，不要随便对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。第四不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑，你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以，害人之心不可有，防人之心不可无，但是北京有句话，别把聪明全放在脸上了，别给他当众说出来有时候挺尴尬的。那天我们在那儿吃饭呢，一个同志问我，说老金，大白菜多少钱一斤？我是南方人不大爱吃大白菜，但是人家问我我也不能不说，你也不是不食人间烟火。大白菜多少钱一斤？我说北京报纸登过，好像三毛钱一斤。谁说三毛，两毛八。差两分钱不让你过去。其实我说个不该说的话，我们在日常工作之中，在日常生活之中，有时候得罪人伤害人，有的时候不是原则问题，就是这种小是小非。所谓良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。当你说话时向人家尊严去挑衅那就比较麻烦了。所以说话，说什么的问题，和如何说的问题，都需要注意。
那么当然我们要接下来讲，下一个问题比较重要的就是说什么，那么在日常生活之中老百姓有句话，说你说话嘴上得有把门的，他有些话是不能乱说的。当你和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说，说出来的话，大概是失身份的，说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。那么作为中华人民共和国的公民，作为一个有教养的人，思想上行动上和党和政府保持一致，这是讲政治的要求，也是社会公德的体现，不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖，总要想打探点不该自己知道的事，其实你何必呢，说个不该说的话，不该你知道的事，你知道得越少对你越安全。那么你在外人面前是没有必要这样去打探或者传播这样类似的问题。国有国家安全法，有国家保密法，你不能乱说，说话要有分寸，不能涉及国家秘密与行业秘密。第三不能随便非议交往对象。说白了，客不择主，跟人打交道，别让人家难堪和尴尬。那天我们在那儿聊天呢，一个同志问我，金教授籍贯是哪里的？老家哪儿的？我说老家上海的。一撇嘴。我说你撇嘴干嘛？你们上海男人都不是男人。我问他，你骂谁？他可能顺嘴这么一说，但是他说者无心，我听者有意。常有这样的事，跟人家日本人聊天，问人家，王太子妃怀孕了吗？你又不是他公公，关你甚事，不要随便让人家尴尬和难堪，这是有教养的标志，不要非议交往对方。第四不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人，在自己组织内部单位内部，那么可以发表批评和自我批评，但是内外有别，在外人面前你是不能说自己单位和部门的坏话的，思想上行动上维护自己组织的形象这是一个教养。我们要讲自尊，自尊的一个非常重要的内容，尊重自己的职业，尊重自己的单位。现代社会分工不同，行行出状元，你只要能把你本职工作做好，那也是本事。一个受人家尊重的人是有实力的人，一个受人家尊重的人，是爱岗敬业，维护自己所在组织的人。第五不谈论格调不高的话题。什么家长里短，小道消息，男女关系，拉倒了，别说，失身份。第六不涉及个人隐私问题。过去老百姓，我们一开始说了，他是不见外，无所不谈，但是现代社会强调尊重个人隐私，关心有度，当你和外人交谈时，不该你知道的事，还是少知道点好。
那么在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？我们一般是五个问题，我们称为个人隐私五不问。那么哪五个不问呢？第一不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本，不问年龄。第三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。第四不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。那天一个同志问我，说金教授你怎么脸色不太好？我说我最近比较忙，经常出差，白天开会上课，晚上还得出个差，熬夜车，挺忙。你要注意了，中关村科学家统计那个年龄都是五十多岁就完蛋了，你得注意点，你贵庚？我说我46。那你还差10岁。再者，第五个不问，不问的隐私问题，不问个人经历。老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。你说实话，英雄不问出处，你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人不谈。
那么在日常工作和交往中，电话的礼仪非常重要。第一我来讲讲接电话。那么接电话有什么地方要注意呢？大体上来讲，这么几个点要注意。第一接听电话要及时。我们专业讲法叫做铃响不过三声。为什么要及时接听电话呢？表示对客人的重视。说实话现在市场上讲究竞争，比如我要买个东西，我打张三电话，电话拨不通，我找李四去了，我干嘛死吊在你一棵树上？所以接听电话要及时，铃响不过三声。管理严格的企业，这个电话如果连响了六声才来得及接，第一句话要说，抱歉，让您久等了，也是表示一种歉意。当然你也别做过了，别铃响一声你就接，铃响一声你就接，那边还没做好准备，你把人家吓一个半死。第二呢，通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方，你好，第二句话自报家门。比如你好中国人民大学国际学院金正昆。自报家门。我们有同志这点不注意，拿起话筒第一句话，喂喂，噗噗，再问，有人吗？那你说我接电话的不是人吗？不合适，大老粗，这个通话语言要规范。第三，万一遇到掉线的情况，手机、座机都有经常会有掉线的情况，如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听他电话，那么这个接听电话要注意这么几个点。
第二个问题，打电话你要注意什么呢？打电话有这么几个点要注意。第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。当然我也说个不该说的话，我也当过学生，我当学生也傻过，想跟导师谈事，半夜三更给人家敲一个电话，现在才知道真招人恨。我现在说的什么意思呢，你要讲内外有别，你和你妈打电话，和你爸打电话，老爸、老妈爱你，随时打没事。和外人要注意，不要影响人家个人空间。一般来讲周末啊，假日啊，晚上八点以后，早上七点之前，别因为公事把电话打到人家里去，骚扰人家不是。同样道理跟海外人士通话避免时差的问题，你白天十点钟给美国打电话，没准人刚睡，不合适。择时。同样道理呢，在工作中你要有经验的话，你还得明白，有些时间打电话，通话效果受影响。昨天有一个学生要求职，要到一个单位去要了解情况。我问他在哪儿，他说外地的。我说外地你就得打电话，或者网上了。他说那你说什么时候打电话？我说我告诉你，礼拜一刚上班那个时间最好别打，周末综合症，还没缓过劲呢。同样的道理，礼拜五还差半个小时下班了，也别打，心不在了。明白我讲的意思吗？各位。要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间打电话效果才容易实现。择时。第二，打电话你要注意第二点什么？通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。我们有些同志这点不大注意，拿起话筒之后口才颇佳。喂，你猜我是谁？听不出来了？不够朋友。慢慢地猜嘛。你猜嘛。你再猜嘛。你使劲猜嘛。你烦不烦。您家的电话机不值钱，您的时间不值钱，人家的时间值钱。这个一定要注意，打电话。一般来讲我们讲的通话三分钟原则，就是让你长话短说、废话不说、主次分明。第三拨错电话要道歉。我想我们在座的观众和电视机前的观众很多人是有手机的，遇没遇到这样的事？有人电话给你拨错了，花了你的钱，还不跟你道歉，搞你挺撮火的。
接下来我们再讲一个代接电话。有的时候我们经常会遇到这样的事，找您家的人，或者找您的同事，他们不在，你替他接。代接电话。一人为大家，大家为一人。同事、朋友、家人，该代还是得代。但是你得会说话。下面大家听听这话是不是有问题？假定你的电话打到我家去了，我们家人替我接电话。你好，请问金教授家吗？对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事？什么什么事。那你是谁？你是谁。然后再跟你说，金教授不在。听了我这个模拟的问题了吗？如果打电话那一方，他要找的人不在的话，比如金教授或者张三李四，一定要告诉对方他不在。先说不在，才能问来系何人？所为何事？明白吗？谁都不傻，你可别吊人家的胃口，你要像我刚才的模拟，我就怀疑这老金在边上埋伏着呢，一看电话号码不认识，告诉老婆或者孩子，上，问谁。你的学生，叫刘峰。问什么事？要想来看你。问什么时候来？马上来。告诉他我不在。听懂我的意思了吧。所以这一点非常重要。人家找的人不在，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。
最后就是关于移动电话的使用。那么使用移动电话，有这么四个点要注意。第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间，一般来讲，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家手机。人家要愿意告诉你是另外一回事，告诉你是信任你，别自己找上门去，这是一种教养。一般我们工作场合提供的全是座机号码，而且是办公室电话号码。别拿出小孩那套，您家电话，告诉我吧，手机也跟我说吧。不合适。这是第一你要注意的。不要去了解别人手机号码，不要去借用人家手机。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。最后一点要注意，就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的，这个说一下关于电话。

我们在现代生活中比较重要的一个礼仪问题，服饰，穿着打扮。人和兽的一大区别，人

有审美的品位。当然呢，我们过去市场经济不发达，经济水准不高，服饰方面大概难以

有过多的关注。所以中国老百姓的传统喜欢讲两句话，叫穿衣戴帽，各有所好。自己给

自己台阶下。还有句就更实在，说你不要以衣帽取人。说好听点是对人家的规范，说难

听点是自我保护。但是我们恐怕在日常生活中和工作中，这样的问题有时候你不注意还

真不行。那么给大家出个小问题，各位那么假定您是一个成年的男士或者女士，你做公

司的职员也好，你做政府公务员也好，今儿是周末，我们设计一个生活模拟的场景，那

今儿请你到一家五星酒店去参加一个party，好朋友过生日了，或者是一个涉外商务酒会

，过年了，那么去参加一个party，那我想请问在座的各位同学，那么你去参加这个

party的时候，你认为穿着打扮方面最值得注意的地方是什么？
　　各位我来说说，那么人的位置不同，站的角度不同，可能考虑事不一样。那么如果

你是一个比较有地位，有身份的人，比如著名的企业家，社会显达名流之类，那么你到

这种场景，你就会知道它是一种社交场合，一般都是熟人，是有身份的人的一种聚会，

那么这个社交场合这个名人来讲，有身份的人他比较讲什么地方呢，他讲这样一句话，

男人看表，女人看包。比较讲究的人到这种社交场合去，他手上戴的表是比较注意的。

当然我也见过不在乎的，一个同志跟我讲，老金，我早就不戴表了，看手机就行了。没

时间观念。女人看包，那女孩子这个包里面装什么东西都大有讲究。你现在是一个大学

生，你把手机挂脖子上就行了，当学生很自由的，没人说你。那你想想那奥尔布赖特，

美国前国务卿，美国总统夫人劳拉，脖子上挂一个手机，合适吗？超龄小甜甜。不合适

啊。手机放在包里的，名片放在包里的，该用的东西都放在包里的。当然我也见过不在

行的，那包也不讲究。其实这个包有非常重要的讲究，如果你是一个有地位的男士或者

女士，他不仅拿一个比较像样的包，东西尽量都放在包里去。比如西装，有同志这儿一

包烟，这儿一打火机，这儿两支钢笔，插这儿，这乱七八糟的，像练摊似的，失身份，

放在包里。比较讲究的男士和女士出来的话，这个地方他包的颜色应该跟皮鞋是一个颜

色，比如我是个男士，我现在穿一双黑色皮鞋，那我的包就是黑色的，协调呀。当然我

也见过不协调的，那天我见到一个老兄，脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，

把我看晕了。我问他，我说你今天为什么这么花？他告诉我，今年我是本命年。他不跟

你过招，你这个包是很讲究的。男人看表，女人看包。那么一般人你跟我说，我是个大

学生，我又不是企业家，我这表能走就行了，我买名表买不起。一般人看什么呢？一般

人我们讲这样一句话，女人看头，男人看腰。女人看头是看什么呢？看发型，看化妆。

一个比较讲究自己生活情趣和品位的女士，她的发型一般是比较认真修饰的。因为人们

看人有一个特点：远看头，近看脚，不远不近看中腰。所以他一个人对一个女性的第一

印象往往就是头，就是发型，如果你一个人发型比较时尚，说明你比较有品位，比较注

重自我形象；如果你发型比较老土，你就比较麻烦了，因为你是阿土，不大注意。
　　此外，到这种社交场合去，有教养的女士她还会注意化妆，化妆是一种教养。那么

男人看腰看什么呢？不是看我们腰粗不粗，那是爹妈给的。也不是看腰带威风不威风，

你刚刚收入一千块钱，你系一条腰带三千，你钱哪儿来的？天外横财？不看这个。也不

看衬衫下边有没有放到裤子里边去，那是讲究品位的人要注意的问题。看什么呢？看这

样一个细节，腰带上面挂不挂东西。有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰

带上是不挂任何东西的。可是有人做不到，我说个不该说的话，一个人腰上所挂的物品

的件数往往和他社会地位成反比。有同志往对面一站，就把我们看晕了，腰上别手机一

只，呼机一把，打火机一枚，瑞士军刀一炳，钥匙一串，北京话练摊的。那干什么像什

么，上班时候当然东西戴着别丢，那是方便的，到这种社交场合不要乱戴。那么关于着

装，我们要从礼仪上来讲要讲什么，讲四个要点：第一个要点符合身份，干什么要像什

么。那天有一家大学学生会请我去做一个讲座，题目出得挺玄，叫毕业生求职形象设计

，我说干脆你们问我问题我谈算了。一个同学就问，金教授，我是一个男生，我到一家

公司去面试是不是要穿西装打领带？我当时告诉他，干什么要像什么。如果我是个白领

，我要跳槽，我要换一个职务，那为了表示我的训练有素，我要穿套装去。但是你是学

生，大部分学生大概主要还是花爹妈的钱。在我来看，一个学生着装，朴实无华，自然

而然，和你学生身份相衬足以，没有必要打扮得花姿招展，风度翩翩。你是干活去的，

说个不该说的话，你打扮得比董事长还漂亮，谁伺候谁呀？这很重要。所以着装他要符

合身份，干什么要像什么。男人要像男人、女人要像女人、好男人要像好男人、好女人

要像好女人、老人要像老人、孩子要像孩子，要符合身份。当然这样事你要不注意还真

有麻烦，比如我给我们电视机前的观众出个问题，这个问题可以说涉外交往中的一个生

活问题，涉外交往比较讲究的社交场合和公共场合要求女同志要穿裙子，在国际交往中

，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服，所以你看讲究的职业妇女，或者有身份的女

士出来的话都是裙装。裤装是工作服、便装。那我想请问一下，穿裙子的时候有什么禁

忌？
　　穿裙子的时候我们一般讲四大禁忌，所谓裙服四忌。那么哪四忌呢？第一在比较重

要的场合，尤其涉外交往中，有一种裙子不要穿，卖个关子，哪一种裙子不要穿？黑色

皮裙不要穿。这个黑色皮裙在国际社会，尤其在某些西方国家，被视为一种特殊行业的

服装，说白了皮裙者妓装也。这事你要不注意就麻烦了。那天一个朋友跟我讲，说怪不

得呢，我跟我老婆一块到美国去做贸易去了，我让我老婆穿了一条皮裙，人家都不理我

老婆。我说谁敢理？那不是良家妇女。我有一次说一个女同志，我说你这参加国际交往

，你怎么穿条黑色皮裙来了？人家把裙子看了半天，告诉我，放心吧，咱这是真皮。第

二你要注意什么呢？裙子、鞋子和袜子要协调。当然这个恐怕也是个经济能力问题，也

是个品位问题。所谓衣食足而知礼仪，吃不饱，穿不暖一般不大在乎这个，当然你要讲

究的话，这个还是要注意。比如说我们有的同志是比较典型的凤凰头，扫帚脚，给你穿

身很正规的套装或者工作服，下面整双旅游鞋。有的小姐穿着非常高档的套裙，下面穿

个没有后帮的拖鞋式凉鞋。那是休闲的，这个一定要注意的，裙子鞋子袜子要配套。我

那天我说一个女同志了，我说你这身衣服挺好的，她穿了一个旗袍裙，开了很高的叉。

我说你身材很好，穿这裙子也很好，但是有问题。不高兴了。有什么问题？我说你不能

走路。她说为什么？我说你一走路，女士先行一步，后面男士就发现里边若干军事秘密

，里边是红底黄花蓝色的半截秋裤。她不大注意裙子、鞋子和袜子协调问题。第三不光

腿。在比较重要的场合，说白了别光腿就是别光脚丫子。第一脚丫子不大好看。第二国

外有个说法，说这个女士要穿套装套裙时，光着脚丫子有卖弄性感之嫌。有些国家说得

更难听，说光腿穿套裙等于没穿内衣，翻译成老百姓的话，耍流氓了。当然这是沟通问

题。我也经常告诉老外，我说你有时候到我们国内来，你会发现北京很多小姐光腿，到

上海大姐也光，到广州大妈也光，你不要认为中国妇女都在那个意思，其实我们光腿的

基本考虑是凉快，痛快。穿袜子太憋了，另外我们这儿袜子贵，容易破，我们不穿，不

破，省。那么最后一个不准，比较麻烦了，三截腿。什么叫三截腿呢？就是穿半截裙子

的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。其实这个着装有讲究的，比如我现在

穿凉鞋，凉鞋就是光脚的，凉鞋就是痛快的，穿凉鞋再穿袜子有点煞有介事，当然你要

嫌那个脚长得难看的话，怕脚后跟磨得老掌和掉皮被人家发现的话，可以穿双包鞋，前

包脚趾，后包脚跟那种鞋，把困难地方挡住，别让别人发现，那也很重要。但是你要穿

袜子的话，你要注意，正装出来的话，要穿高筒袜或者连裤袜，或者宁肯光腿，那我们

有的同志这样想的，光脚丫子不文明，穿高筒袜太热了，整个半截的吧，结果袜子一截

、裙子一截、腿肚子一截，这种穿法术语叫恶性分割，比较傻，容易使腿显得粗短。这

个你在正式场合你要注意，这得符合身份，你干什么像什么。
　　第二个着装要注意什么呢？注意扬长避短。比如我脖子比较短，就不穿高领衫，否

则没脖子了，穿U领或者V领的服装，露出一段胸部，冒充脖子，也证明咱有脖子来着。

咱腰长得比较粗，如果是个女士，那就不穿露脐装，否则露出一些囊肉。咱腿长得比较

困难，不到万不得已不穿紧身装，不穿超短裙。当然也有会穿的，我有一次到东北去，

去了哈尔滨，我看哈尔滨女士她就比较会穿衣服。过来一个女孩子，说实话，身材也不

算特别地高挑，但人家很会穿，很有品位。穿了一条长裙，到脚脖子附近，把腿全挡住

了，那腿困难不困难别人发现不了。但是你要全挡住也没有意思了，她那个左前方开了

很长一个叉，人走路有一个毛病，伸左腿，一伸腿就露出来了，想看吗？没了。这个美

在含蓄。什么是美？从服饰美学的角度来讲，美是一种距离，若隐若现，令人家浮想联

翩，一览无余，索然寡味，这个要注意。第三着装讲什么？区分场合。那今天我在这儿

跟大家做一个讲座，不管天气多热我也得穿西装，表示郑重其事，但是说实话，换一个

场合我也不穿，西装是在正式场合穿，重要活动穿的。如果今天是周末，我去农贸市场

买菜，打死我也不穿西装，穿西装打领带去买菜的惟一好处菜价因此而上涨80％。着装

要区分场合。但是我们在日常生活中，从礼仪的角度讲，服饰要求我们因场合而换，工

作场合的着装一般强调庄重保守。你像大公司、大企业出来的人跟一般人不一样，天气

不管热不热，套装、套裙，制式皮鞋。男同志制式皮鞋，黑色皮鞋，女同志制式皮鞋，

高跟或者半高跟的船形皮鞋。不是好看，那是规矩。有的同志一看就不规矩，给你穿身

很讲究的西装，下边穿双布鞋。你问他为什么？他告诉你舒服。一看就不是正规军嘛。

你舒服弟兄们看着不舒服。这要讲究工作场合庄重保守。第二个场合，社交场合。宴会

、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体。人家

宴会你穿着制服去了就不大合适了，有点煞有介事。
　　最后一个场合，休闲。休闲场合指的是个人自由活动。逛大街、压马路、遛公园、

外出旅游诸如此类。休闲场合着装要求舒适自然，只要不触犯法律，只要不违背伦理道

德，任其自然。第四是什么？遵守常规。有些基本的规则你要了解。比如我来讲一讲西

装，请问在座的同学，尤其男生你认为穿西装时最该讲究的问题是什么？
　　那么穿西装时从生活中和社交中的礼仪的角度来讲，不同的人可能考虑问题不一样

。比如你问他穿西装什么最重要？他告诉你打领带，穿皮鞋。这不重要。这个一般人都

知道。最重要的叫三色原则。三色原则，三色原则是什么含义呢？它告诉我们在正式场

合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。比如金教授我现在穿灰色西装，黑色

皮鞋、白色衬衫，三色，规矩。像我刚才讲的鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，并

且首选黑色这也是个规则，叫三一定律。这也是穿西装时要注意的。讲究的男人出来的

话，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。另外呢，你在比较重要的场合出

来的话，你得注意袜子，内行看门道，不仅女士那袜子要避免三截腿，男士也有问题要

注意。说实话我也当过学生，学生我们一般穿袜子讲究不多，一般人只讲究一条，两只

是不是一种颜色。但是比较讲究的人我们注意了，两种袜子是不该穿的。第一不穿尼龙

丝袜。尼龙丝袜的问题不吸湿、不通气，容易产生异味，妨碍交际。今儿去体检，你穿

尼龙丝袜吗？请你打保龄球去，穿尼龙丝袜吗？韩国或者日本朋友他们跟你一块去吃家

乡菜去，穿吗？要脱鞋。我们有人是比较典型的凤凰头、扫帚脚，不敢脱。一脱里面有

别样的芬芳，味道好极了，能熏死耗子，不穿。还有种袜子不穿，不穿白袜子。皮鞋的

颜色和袜子一个颜色最好看，或者裤子的颜色跟袜子一个颜色也比较好看，至少穿深色

的，决不穿白色的，除非穿白皮鞋，这有些事你得注意。我有一次在电视上做一讲座，

有一个热心观众就给我来一个电话，说金教授说您那么专业，您怎么打领带怎么不用一

个领带夹呀？你这么讲究一个人，怎么不用领带夹呀？我也跟他说句难听话，我说我跟

你说个专业问题，有地位有身份的男士，时尚一族现在一般是不用领带夹的，打领带谁

用领带夹呢？两种人。第一种人穿制服的人。工商、税务、警察、军人，注意过了吗？

他们那个领带夹有标志，国徽、警徽、军徽。注意了吗？那是他们企业形象的标志。第

二种人谁用领带夹呢？VIP，大人物。高级官员、高级将领、领导人，他有时候在国际交

往中，他那个领带不能乱动，他跟别人打招呼，一挥手卟噔跳出来了，跳出来再进去呀

？这是卖粥的？弯腰的时候，喝汤一般拿调羹舀食，不把领带夹住的话，一弯腰谁先喝

汤？其实我们这种人一般没必要，我们现在屋里比较暖和了，如果到外面去，倒未必。

那我们课下了之后，大家到花园里去踱步，那么领带就应该自然地飘舞了，扣子可以敞

开，当你快步疾走之时，领带随风飘舞，说个年轻人的话，很酷，这是领带的味道。你

要让它飘，当然没必要吹它。所以这个闻道有先后，术业有专攻，服饰有些规则。
　　那么我们去参加宴会的时候，或者在比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注

意呢？生活中的礼仪告诉我们，有所谓五M规则要注意。五个M，五个M是五个英文单词的

字头。那么这五个M呢，我们有时候是要注意的。第一个M，meeting。要注意见面的人是

谁。你请客人吃饭，你如果要请一个人就比较好办，有时候我们不是还要请人作陪吗。

比如说举个例子，以后你工作了，金老师我到你那儿去了，你在公司当副总经理，你请

我吃饭，那你请我吃饭的时候，是不是会叫来人大毕业的校友来作个陪，这我们就能谈

到一块去。我请外国客人，比方请的是英国人，那我这儿请几个懂英语的人在一块是不

是容易谈到一块儿去。请的阿拉伯客人，他们信伊斯兰教，那我请几个穆斯林是不是比

较容易沟通。所以请客人吃饭，这个meeting很重要。宴会宴会，以宴会友。醉翁之意不

在酒，在乎山水之间。你请来的人，至少是能谈到一块去，别话不投机半句多。两人不

对劲，一看，他，想决斗吗？这个不合适。
　　第一是meeting。第二是什么呢？money。费用。做任何事情，量入为出，不管是请

熟人，还是请生人，不要铺张浪费。一般要讲少而精，量力而行，要避免大吃大喝，这

也是现代一种非常时尚的消费观念。别在那儿铺张浪费，没有必要过分地招摇。第三，

menu，菜单。吃饭你其实是吃菜，吃菜这有时候有讲究。那么各位如果你要请金老师我

去吃菜的话，你一般要问什么问题呢？没有经验的人他这么问，您吃点什么呀？您来点

什么？您爱吃点什么？有经验不这么问。有经验这样问，金教授，您不能吃什么？有所

不为。你问我爱吃点什么，那叫开放式问题。我要给你狂点，最大的结果是我走了，你

走不了，被抵押在那儿了。是吧。你请我吃鱼，到人大附近一个家常菜。你说金老师来

条鱼吧。你其实预算的是草鱼，我给你来条多宝鱼，你什么感觉？把我吃了得了。所以

有经验的人他可以问两个办法，一个办法是封闭式问题，还有一个就是有所不为的问题

。封闭式问题会这样的，就是给出所有选择。金老师，来条草鱼还是鲤鱼？言下之意等

于给老金下一个套，不要想多宝鱼，没戏。喝茶还是喝咖啡？就是告诉你不要喝人头马

，这是封闭式问题。还有个办法就是你要了解他不吃什么，有所不为。有宗教禁忌，有

民族禁忌你不要犯。这个一定要注意。那么第四个M我们一般讲什么呢？第四个M我们一

般讲media，环境。一般客人吃特色，公务宴请吃环境，你把那个客人请到五星酒店吃饭

，说明他水平一流，你把他弄到地下室吃饭，说明他水平是盲流，这是一个接待规格的

问题。吃环境。最后一个M是什么呢？
　　最后一个M是，manner。举止。有教养的人在餐桌上这个举止要注意。一般我们餐桌

举止讲五不准，餐桌五忌：第一个禁忌是什么呢？第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。有身

份、有地位、有教养的人餐桌上不吸烟。吸烟有碍健康，吸烟是不文明的标志，吸烟你

到没人的地方去，自己摧残自己去吧，别在别人面前这么干。第二让菜不夹菜。你可以

介绍，这道菜叫京酱肉丝，我们北京很有特色一道菜，爱吃他自己吃，别给他夹，你又

不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他爱不爱吃什么？我这个人胃不大好，不爱

吃螃蟹，那天一个同志请我吃螃蟹，一会儿给我一个，一会儿给我一个，差点把我变成

螃蟹。让菜不夹菜，当然这个讲礼仪你要看对象，那你说我回家去，我妈给我夹菜我敢

说什么呀，让我吃什么吃什么，我把我妈惹急了，她跟我耍赖，养你这么大容易吗？不

容易，是吧。那我们年轻人假定我们在谈恋爱呢，跟女朋友约会去了，那女孩子给你夹

了筷子菜，向你嘴巴伸过来了，你什么感觉？说句实话，你恨不得把筷子都吃了。你不

去讨论它卫不卫生，很重要啊。但是你和外人来讲，别那么干，让菜不夹菜。第三，祝

酒不劝酒。有教养的人，讲究自厢情愿，不要强迫服务。有人不大懂这个，告诉我，不

把你喝倒了，觉得对不起你，那样不好，你把我喝倒了才对不起我呢。碰上爱喝的人，

人家自己喝，不爱喝的你拉倒。第四不在餐桌上整理服饰，有人就不大自觉，往那儿一

坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿。最后一个是什么呢？吃东西不发出声音，

这个主要指国际交往中，西方人的说法，吃东西发出声音是猪的基本特征。当然这个内

外有别，咱们也说个实话，中国人吃东西响也是有原因，我经常招一些外国学生，我的

外国学生来了之后如果欧美的，我一般请他们吃顿饭，我一般给他们吃的是北京炸酱面

，明白我的狼子野心了吗？你说炸酱面怎么吃呢？那么吃完之后他们讲，老师，我们都

变成了猪。我说这个不叫猪，这个叫咋吧咋吧滋味。总而言之呢，我们刚才讲了，这个

宴请的礼仪的五个M，会见、菜单、环境、举止、会客、这样一些问题是比较重要。

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　　那么接下来，想跟各位讲一讲见面的一些礼节。见面的礼节，首先我们强调的就是

一个公务交往，是个引导和陪同的问题。下面给各位出一个小问题，假定你现在是一个

公司企业的办公室主任，陪同接待几个客人，陪同接待几个客人，现在要出入电梯，这

个电梯就是一般我们常见的那种升降式电梯，不是平面移动电梯，也不是敞开的楼梯式

电梯，就是升降式电梯。请问你陪着客人乘坐电梯，前后顺序应该如何？陪同者先进还

是先出？是后进还是后出？
　　这个有讲究。我们现在一般遇到的电梯呢，公司、大厦、写字楼、酒店的电梯一般

是无人驾驶的电梯，要你自主的，这种无人驾驶的电梯，标准的做法是什么呢？陪同人

员先进去后出来，这是标准的回答。为什么呢？因为我们这个电梯门口那个钮叫升降钮

，你一按就把电梯给招呼过来了，但是大家注意过没有，它到了规定的时间，比如45秒

或者60秒关门走人，所以你要陪着客人要多了的话，没准你只进去了两个，还有几个人

没进去，它就关门了，我们有的同志着急，拿胳膊一伸，快，冲啊。还拿脚丫子蹬。这

玩意大老粗了，不合适了。而电梯里面那个钮是开关钮，那都有经验，你把那个开的钮

按住的时候，它是关不上的，顶多到了点，它替你鸣响，催促别人快一些，先进去是为

了开门，后进去也是为了开门。其实说出来还有一个原因——安全。陪同人员先进去是

考虑安全，因为大家在那儿交谈没注意脚下，万一那个电梯底板没上来呢，一开门，请

，人下去了。那么一般我们来讲，引导客人呢，有个前后位置，是吧，比如举个例子，

你在学校门口陪着几个外国专家、学者到我们这个教学楼、办公楼来，他要走段路，走

段路怎么走？有这么两句话你要注意，内侧高于外侧，前方高于后方。这是陪同引导要

注意的基本规则，是吧。我们一般国内的交通规则是右行，那你要让客人走在内侧的话

，实际上就客人走在右侧，明白我说的意思吧，因为内侧我们右行的话，内侧就是右，

而我们陪同人员走在外侧。比如西方人他讲女士优先，其实女士优先有一个最基本做法

就是把墙让给客人，明白吗？墙就是内侧。比如今天刮风下雨了，我跟一个小姐出去玩

，我要让小姐走在内侧，万一一个马车或者汽车飞驰而来，溅起污泥浊水，走在外侧的

我就是挡风的墙，这才是绅士。不是说永远让人家前走一步，内侧高于外侧。
　　那么要单行行进呢，你要上楼梯，楼梯比较窄，你不能排着队走，又不是打群架，

。单行行进一般的规则前方高于后方，比如我打个比方，我要在舞会上请一个小姐

跳舞，那么这个小姐接受我邀请的话，请她在前面，她在前面根据她对我信赖的程度，

选一个位置。我别自作多情，过来，那儿没人，你什么意思吗？你没意思嘛。如果一个

领导来视察，来检查工作、指导工作、参观让客人在前面走，他决定他想去看什么。理

解我的意思吗？但是让客人走在前面得有个前提，人家认路，不认路行吗？我有一天到

一个大厦去了，那天不争气，电梯坏了，爬六层。那陪同的先生告诉我，上去，下去，

拐弯，进去。我成了玩具，他成了遥控器了。所以如果你接待的客人不认路，前进方向

不明确的话，陪同者是左前方引导，陪同者在左前方引导，这是办公礼仪的一个常规。

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　　那么到了办公现场的话，我们有现场的礼貌接待问题。当然这个礼貌文明它不是句

空话，这个你得注意。我有一天到一个单位去了，我问他们，我说你们这儿工作中讲礼

貌吗？报告金教授我们讲礼貌，要求礼貌服务。我说你们怎么要求礼貌服务？就是对人

有礼貌。我说怎么有礼貌？一定要有礼貌。我说你不是废话嘛，礼貌服务它有具体要求

，礼貌接待以礼待客，也有要求。我们专业讲叫礼宾，以礼待客的意思。怎样做到礼宾

呢？办公室工作要求接待三声。哪三声？第一声来有迎声。当客人走进办公室的时候，

当客人向你走来的时候，乃至你在自己大厦里面穿着制服在外面走的时候，见到外人主

动微笑致意，你好。说声话。那有的同志有个缺点，不认识你，决不理你，爱理你不理

你，不找上门去宁死不理你，这非常不好。来有迎声。我那天到一个大厦去了，过来一

个帅哥，穿着制服倒挺精神，迎面向我走来，我挺高兴，我以为接我的。上来问我你找

谁？我说我告诉你，要先说声你好，再问请问你找谁，来有迎声。第二声问有答声。对

客人的问题有问必答，不厌其烦。第三声去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道

别，再见，欢迎再来，诸如此类。那这三声没有，你的礼貌服务在哪儿呢？
　　接下来我们还要在办公室工作中要用文明五句，不管对外人还是对自己人，五句文

明用语要讲。第一句话，就是问候语你好。要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己还

是外人，要先说声你好。这点你要没有有时候挺麻烦。你在外面走遇到过这样的事吗？

有人找你问路，上来就问，哎，到火车站怎么走？我又不姓哎，是吧，您说一声先生你

好，然后再问那多合适，互动，要问候对方。如果我们训练有素的人，还要使用时效性

问候，就是加上具体时间。上午好、下午好、晚上好，当然问候对方是什么样一种特定

场景，面对面，eyes to eyes，看见了。金教授在那儿爬楼梯呢，你没必要在后边狂奔

，教授请留步。干嘛？你好。你太寂寞。问候语。第二句话要讲就是请求语请，需要别

人帮助、理解、支持、配合要先说个请。第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我

、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。第四抱歉语，对不

起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教

养，礼多人不怪。最后道别语再见。这是文明五句。当然了这个还不够，一个真正有教

养的人，说实话站有站相，坐有坐相，问候你好谁都会。
　　那么我们真要在办公室里面要感觉让人家觉得你真是一个有教养的人，礼由心生，

发自内心，出自诚意。怎样做到这点呢？三到，热情三到。哪三个到？第一个到，眼到

。目中有人。我有一天到一个单位去了，那个地方是个服务性岗位，很礼貌。欢迎光临

，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是我感觉不大好。后来我跟他们提意见，我

说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？请你问候我，交谈的时候

看咱一眼，咱也是个活物。你连看都不看，眼不见心不烦。但是说实话我们很多人没这

个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能

把你气个半死，充满了蔑视和敌意。还有人对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛

贼那不合适，这一点一定要注意，眼到。第二个到，口到。什么叫口到呢？口到就告诉

我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。各位

，你说礼貌用语好不好？好像没人说礼貌用语不好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不

好。金老师那天我比较倒霉，我开车回家，眼花了最近，逆光，这边来车怎么照了我一

下，人家就说我什么踩线逆行之类的，警察把我逮住了，罚了我五十块钱款。过两天我

也挺懂事的，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，里面给我来了

一句欢迎再来。您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要看对象讲规矩。

</P>
　　最后一个到我们讲什么，叫意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？

第一表情要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场，我搞外事工作

，在谈判桌上我特别喜欢那种严肃的人，我心里有数，那家伙怕我，故意吓唬吓唬他。

但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，那你这个过分严肃有怠慢客人之嫌

。你有没有见到这样的人，工作场合宁死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不仅不笑，

而且做苦大仇深状，但见蹙娥眉，不知心恨谁。不大好，表情要放松要自然。第二表情

要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。

我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严

肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？举个例子，我是交警，我纠正违章了，那儿撞车了，你

上去就笑，好，撞得好，撞残了吧，好，继续。行啊，我是户籍警，片警，派出所同志

，人那孩子丢了，到我这儿来报失来了。或者我是银行的员工，人那存折丢了，来挂失

来了，你能笑？太好了。不行。要互动，不能以不变应万变。第三意到要讲什么？要大

方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢，但是说实话大方是教养的问题，大方

不大容易做到的呀。我那天说一个女孩子，我说你这个丫头长得很漂亮，但是不会笑。

她不高兴，谁说我不会笑？我说你不会笑。我大概讲了一句什么话，把她逗乐了，一开

始咧着嘴笑，大概笑了一半觉得是不是想起老爸说的不要在男人面前咧着嘴笑了，就这

样，习惯动作。你何必。工作场合训练有素的人男女平等，落落大方。当然有职业化微

笑，如果要我来在现场培训的话，职业化微笑的标准做法面对对方，不要发出巨响，哈

哈，狂吠。那不行。可操作特征，露出六颗牙齿。那天一个先生问我，金教授，是不是

上面三个，下面三个？我说那不可能，那是流氓兔。我们牙齿是双数，你不可能三缺一

。你嘴巴长歪了。上面六颗牙齿。各位，不相信，你有空的话你照照镜子，当你上齿露

出六颗牙齿，落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动，你也别上下各露六个，上下各

露六个，牙花子全出来了，恐怖主义，我讲得其实是意思的表达，眼到、口到、意到，

这是一种训练有素，是一种教养。

我们再讲几个办公室的位次的问题，中国人待客两套基本功，坐，请坐，请上坐，茶，上茶，上好茶。但这两套都挺麻烦，你比如你说喝饮料，喝饮料有这么几个讲究。第一品种有讲究。比如中国人比较喜欢茶，西方人比较喜欢咖啡，茶也很有讲究。北京人、四川人爱喝花茶。江浙人爱喝绿茶。广东人恐怕喜欢乌龙茶，福建人也是。英国人也喝茶，英国人早晨起来喝被窝茶，红茶。不一样。同样喝饮料，欧美客人一般喜欢喝冰水，而中国人喝滚水，开的。有区别。所以你要招待客人的话，办公室接待，最好有多种选择。一