Siebel CRM 全接触

作者简介

何荣勤先生，Siebel 认证咨询专家，从事IT业多年，并拥有Intentia Movex、Siebel eBusiness 等应用系统的丰富实施经验。目前在澳大利亚悉尼一家美国跨国公司任信息技术部主管，并兼任大中华区客户关系管理 (GreaterChinaCRM.org)研究所所长。

1、前言

CRM(客户关系管理)可以说是近几年来讨论得最多最热的话题之一，不论是在国内或国外，CRM都引起广大管理人员，信息技术人员以及市场营销人员的强烈兴趣。因为CRM把“客户”，这个所有企事业单位赖以生存的对象作为焦点，利用最新的IT技术首次使“以客户为中心”的管理理念从口号成为现实可能，在竞争日益激烈的市场环境下，为广大的管理者们提供了新的决策点。

SIEBEL截屏图1

说 起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。可以这么说，Siebel 是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份 额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面 最为统一。很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化 (SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台ERP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所 蕴涵的现代经营理念。

不过，很多CRM爱好者们对Siebel产生了一些价格和市场定位的误解，以为 Siebel CRM只是高端产品，价格昂贵，对中小型企业遥不可及，加上有关 Siebel 的产品介绍少之又少，使得广大读者对Siebel的CRM产品不甚了了。

鉴于此，本人在AMT的孟凡强先生和Siebel香港办事处Alice Liu的支持下， 在本拦目特别推出对Siebel CRM产品的介绍系列，以使广大读者对Siebel有 一个较为全面的认识。

Siebel公司和产品简介

公司背景

Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 两人在美国加利福利亚的East Pale Alto成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。

Siebel 公司在全球建立了广泛的业界同盟 ，至今与同包括IBM，Compaq在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。Siebel的用户群分布广泛，有象IBM，Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。 Siebel 的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自 己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全球约有一百万个 在销售，营销和服务领域的专业人士使用Siebel系统，受过专门训练的Siebel从业人员有近10000人，其中有一半以上通过专业认证，为 Siebel产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。

此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。

Siebel 产品系列

Siebel e-Business 是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，主要分类如下：

l Siebel.COM (基于WEB的CRM应用/e-CRM)

Siebel eSales

Siebel eMarketing

Siebel eService

Siebel eCollaboration

Siebel eMail Response

Siebel eChannel

Siebel eBriefings

Siebel eContent Service

Siebel e-Configurator

Siebel ePricer

Sibel eTraining

Siebel Distance Learning

l Siebel呼叫中心应用

Siebel 呼叫中心

Siebel Service

Siebel Telesales

l Siebel现场销售与服务的应用

Siebel Sales

Siebel Field Service

Siebel Professional Service

Siebel Handheld, Sibel Voice

Siebel Wireless

SIEBEL截屏图2

· Siebel Marketing

· Siebel 行业应用

Siebel eAutomotive

Siebel ePublic Sector

Siebel eCommunicaiton

Sibel eConsumer Goods

Siebel eEnergy

Sibel eFinance

Siebel eInsurance

Sibel eHealthcare

Sibel eLife Science

Siebel eTechnology

Siebel eApparel and Footwear

Siebel CRM系统的基本结构及特点

Siebel CRM 系统的应用环境

Siebel CRM系统的应用环境由以下三部分组成：

n 核心数据库(RDBMS) 和Siebel 文件系统--存储企业各类数据和文档。

n 客户(Siebel Client)--访问企业数据

n 服务器--管理企业数据，并为Siebel Client提供批处理和交互式处理能力。

Siebel CRM 应用引擎的多层体系

Siebel 应用引擎有以下层级构成：

· 用户界面

--提供个性化用户界面

--管理用户交互行为

--从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行。

· 目标管理器(Object Manager)

--为Siebel所有企业管理逻辑目标(Business Objects)提供完整一致的目标行为

--从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行

· 数据管理器

--管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象(Data View)，从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变

--激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链(Database Schema)的定义，与数据交换层(Data Exchange)通讯以访问存于RDBMS的 物理数据。

· 数据交换层

--直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁。

标准的对外接口界面

由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。

· 客户端接口提供了用户界面的简单整合

利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技术可以在客户端进行客户化整合

· 服务端的接口为企业逻辑定义目标提供了实时连接

利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服务器端进行整合

· 数据管理器的接口提供了数据库与数据库之间的数据迁移工具。

利用数据库工具在不同的RDBMS之间进行大容量数据交换

Siebel 服务器分类

Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：

· Gateway 服务器

也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件(Server Component) 的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求。

· Siebel 服务器

运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器

· 企业服务器(Enterprise Server)

逻辑管理一个或多个Siebel 服务器，读取单个RDBMS

· 数据库服务器

存储Siebel 数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。

· Siebel文件系统

存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储。

Siebel 客户端分类

Siebel CRM 支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案 ，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过 滤(Data Filtering)。

· 固定连接客户(Dedicated Client)

所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库

· 移动客户(Mobile Client)

所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel 同步服务器(Synchronization Server) 同主数据库同步.

· Windows & Java 瘦客户 (Thin Client)

所有配置文件和数据库均存于Siebel 服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript & VB script 读取服务器各种配置信息并提交 执行 。

· HTML 客户

直接访问网站(SWE Siebel 扩 展页面)，无需在本地安装任何特定组件，一切由Siebel Web 服务器接收 ， 处理和回复客户请求。

· WML (无线)瘦客户

通过WAP(无线接入服务器)连接Siebel Web 服务器，回复页面经过转换以WML格式向客户无线设备传送。

Siebel 的数据安全体系

CRM 数据安全是一个不可忽视的问题，目前市场上很多CRM产品对数据安全处理得很不完善。CRM为企业提供了统一的顾客数据库，使得各销售人员，市场营销人 员，产品服务人员以及其它用户能迅速准确地获取与客户相关的各种信息，然而，这也给企业带来了前所未有的安全挑战。客户资料是一个企业最重要的资产，一旦使用不当，后果不堪设想。

除了基本的RDBMS 和NOS(网络操作系统)所提供的登陆安全措施以外，Siebel 利用三种安全控制机制，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility) 控制以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 建立其严密的数据安全控制体系。根据安全配置，特定用户只能打开被允许的应用界面以及用户本人可以访问或修改的数据，这种安全设置同企业的组织结构，销售人员地域分配，以及被安排的客户组都有密切的关系，这种严密的安全体系是当前市场上琳琅满目的CRM产品中最为完善的。

功能强大的系统配置工具-- Siebel Tools

Siebel Tools 是Siebel 为其CRM产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置(Configuration) 。该工具直接修改Siebel CRM的目标定义库(Objects Repository), 而目标定义库是Siebel应用程序运行时直接读取并解释执行的整个应用系统的重要的一部分。因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统的各种行为。根据用户需求，Siebel开发人员利用它可以对三层应用引擎中的所有目标定义进行修改或建立新的目标，为Siebel CRM系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全的系统扩展和修改工具。

如前所述，Siebel的三层引擎结构体系使系统功能得以模块化，下层直接为上层服务，每层的客户化过程相对独立，需求分析过程从上到下，而实际设计过程则从下而上。

客户化用户界面

用户界面(UI)的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。

根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显示单元进行增减或修改。对用户界面的三个基本单元，即屏(Screen), 视(View) 和区(Applet)可以自由配置，应不同 要求设定一个应用(Application) 所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件(Controls) 也可以灵活增减。除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。

界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元(Business Component) 定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。

修改或建立企业逻辑目标(Business Logic Objects)

如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。企业单元(Business Component) 作为一种特别的反映企业逻辑(Business Logic) 的虚拟数据表，可以通过Siebel Tools增加或修改所定义的虚拟域(Virtual Fields), 以丰富或补充系统所能提供的信息。

企业单元域(Field)的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列(Columns)。本层的客户化过程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。

扩展数据库数据单元

如果标准数据库中的数据表无法完全满足上层企业逻辑的设计需要，还可以在第三层即数据管理层作适当扩展，如增加表格的列以存储额外的数据。

可视化配置

如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility)以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 组成。

以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。其它可 更改的可视化特性可以通过Siebel Tools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人(Personal)，小组(Sales Team)以及组织(Organization)三个安全层面所使用的的控制 域(Field)。

Siebel VB Script和eScript

Siebel VB Script 和eScript 是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标(Objects) 利用类似于VB Script 或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程(Event Handler)，从而对应用软件进行客户化流程修改。 这种程序直接利用 Siebel Tools写进目标的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。 该脚本语言主要应用于以下几个方面：

l 企业规则定义(Business Rule)

l 用户界面组件的客户化行为

l 与第三方软件接口--调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统

由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。这类产品包括派遣管理(Assignment Manager), 业务流程设计(Workflow), 应用系统整合(eBusiness Application Integration(EAI))等。

企业业务自动化设计—Business Rule Automation

一个公司或企业为了实现所期望的商业或服务目标，总会制定各种规章制度，以规范公司作业的标准。比如服务部门会制定客户服务的标准，规定何时要给顾客一个明确答复以及按紧急程度安排优先次序，销售部门则会制定诸如产品价格折扣，销售周期管理等各种制度。然而，由于众所周知的原因，规定的制定是一回事，执行是另一回事，这种有规不依的现象不同程度的存在于国内外的企事业单位，使得各种规章制定如同虚设。除了企业文化等原因之外，缺乏一个有效的信息管理监督系统也是一个重要的因素。业务流程的设计以及有效执行(Workflow Enforcement)是CRM产品的一个重要方面。

Siebel的企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计(Workflow), 活动表单设计(Activity Templates), 任务派遣管理(Assignment Manager) 以及客户交互脚本设计(SmartScript), 下面分别对其作一简单介绍。

业务流程设计(Siebel Workflow)

Siebel Workflow用来设计企业所要求的业务流程，主要由三个应用模块组成：

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