经营分析系统临近二期 5大问题考问中国移动

潘风文 2004/01/14

　　中国移动自2002年起，经过近一年的筹备，投下数十亿的巨资，在全国范围内展开了经营分析系统的建设。这是继业务支撑系统(BOSS)之后的又一个大手笔。经营分析系统是以数据仓库技术为基础，它所覆盖的技术范围广泛，同时也几乎涉及到企业的各个业务范围，加之数据仓库技术在国内仍然属于比较新的技术，在国内成功的案例并不多见。所以中国移动经营分析系统的建设成为去年中国IT行业一个值得关注的焦点。

　　目前，中国移动各个省市的经营分析系统建设的一期工程基本结束。一期工程建设的主要内容体现在几个方面。第一个方面是对经营分析系统整体架构的搭建。第二方面是把BOSS系统的报表分析工作逐步向经营分析系统转移，同时增加OLAP分析功能。在这个方面，经营分析系统的三个层面(数据获取、数据存储、前端展现)都已经成型。在接下来的二期工作中，如何总结一期建设的经验，准确把握主业务分析的脉搏，使经营分析系统真正成为企业领导决策的智能化工具,就成为人们普遍关心的问题了。在这里，根据我们自己切身的实际经验，谈一谈我们对二期工程建设的一点思考，供大家参考。

　　问题一如何建立完整统一的数据视图

　　前阶段，经营分析系统的数据来源基本上是单一的，即业务支撑系统。客服系统、OA系统、财务系统、第三方数据(如市场调查、其它咨询公司)等的数据目前基本上是没有收集的，所以二期的目标之一就是好把这些相关数据整合进来，是经营分析系统的分析数据覆盖这个企业，充分发挥其“整合业务数据，面向经营分析”的功能，为企业决策提供覆盖企业全貌的数据视图。可以为企业的领导层提供科学的、全面的分析结果，真正为提高企业核心竞争力做出贡献。

　　在二期工程中，经营分析系统应完全整合以业务支撑系统为主的多种数据源，形成统一的经营分析数据视图；具备灵活的存储和组织数据，并能根据需要进行主题内部要素的扩充、主题的新增以及跨主题的重构。

　　问题二数据质量的保证问题

　　实际上，这也是数据仓库从一开始就应该最为重视的问题。但是目前普遍的问题是：在经营分析系统建设的初期，各个集成商和运营商都是以赶进度为中心，主要任务是把BOSS系统中的报表分析部分转移到经营分析系统，重点是对系统的架构设计，这样就不可避免地出现了对许重要的问题的忽略。实际上，数据质量始终是以数据仓库技术为基础的应用系统的关键问题之一，经营分析系统当然不会例外。

　　举个例子来说，我们在系统建设中遇到的一个明显问题就是大客户数据质量的问题。现在很多电信运营商都已经建立了大客户管理系统，所以作为对大客户的分析，理应从大客户管理系统中抽取相应的数据。但是实际情况是各个运营商对大客户管理系统的使用并不尽人意，有的只是使用了其中很少的功能。我们知道大客户管理系统的数据是建立在业务支撑系统的数据基础上的，这样当经营分析系统从大客户管理系统中抽取数据进行分析的时候，实际上已经是二手数据了，这本身就增加了数据质量的问题。现在有的经营分析系统集成商甚至抛开大客户管理系统直接从业务支撑系统中抽取有关大客户的数据，但这无形之中就增加了系统的复杂程度和成本。

　　对于数据质量需要关注的另外一个问题就是：国内电信运营商现有的、面向事务的数据在质量、完整性和一致性上存在许多问题，必须投入大量的精力去进行数据的抽取、净化和处理。此外，业务问题的相关数据有时难以全面收集。例如客户信用是客户价值评估中的关键因素，但由于国内未建立完善的信用体系，无法根据现有客户数据建立优质的信用评价模型，从而导致客户价值模型有效性的降低。

　　从数据仓库的建设过程来看，它本身修复数据以提高数据质量的能力并不是很强，但是它能发现存在的部分问题从而提醒用户哪些数据是有质量问题的，在分析和决策时应降低对这些数据的依赖程度。俗话说的好，“巧妇难为无米之炊”，没有好的数据，不会分析出合理正确的结果的。所以在数据质量问题上，二期工程的目标应该是做到数据的正确性(Correctness)、一致性(Consistency)、完整性(Com-pleteness)、可靠性(Reliability).

　　问题三如何向专题分析倾斜突出数据挖掘

　　我们知道，经营分析系统主要包括四个方面的内容：预定义报表、即席查询、OLAP分析和数据挖掘。在前期的工作中，重点是在数据仓库架构设计以及报表和OLAP分析上。所以数据挖掘将是二期工程建设中的一个重点，虽然部分省市的前期工作中有一部分是数据挖掘，但只是为数据挖掘作个一个前期准备工作，是为今后工作的顺利展开提供了基础。

　　问题四经营分析系统与其它系统的互动问题

　　一个信息化系统必须和其它系统产生良性的互动，为我们所用，才能产生良好的效益。经营分析系统不应该也不会是独立的。二期的任务之一是要实现经营分析系统与其它系统的互动，将分析的结果应用于客户服务和主动营销，同时可以对业务系统的流程等提出改进。这也是经营分析的终极目的。

　　和其它系统互动，实际上就是系统之间的集成，这里用的技术就是EAI(Enterprise Application In-tegration)技术。关于EAI技术已经有很多这方面的文章，这里不再赘述。

　　通过EAI技术的整合，使经营分析系统成为一个分析信息全面的、可被其它系统实时共享的数据平台，从而使企业各个系统相互之间可以产生实时互动，使信息系统产生最多的效益。

　　问题五如何加强使用人员的素质

　　经营分析系统从某种程度上来说，更像一个企业诊断系统。要想充分利用经营分析系统的各项功能，需要使用人员不仅对业务要相当的熟悉，技术方面也需要加强，特别是专题分析方面(数据挖掘)的知识。因为数据挖掘技术很多是和数理统计有关的，所以在对这些分析结果的使用上，不能毫无保留地完全相信分析的结果，要考虑到数据分析的结果是统计意义上的结论，如何结合具体业务，科学合理地正确应用，需要使用人员有相当的素质。如果没有具备相应素质的使用和维护人员，必将导致分析系统与现实脱钩，无法达到预期效果。

　　总之，二期工程需要做的工作还是很多的，应该是一个不断总结经验，发现问题、扩展应用的过程。既要丰富报表功能和加强OLAP分析的功能，使这些已有的功能真正在实际业务中发挥作用，使之成为业务使用人员日常管理工作的一部分。当然，经营分析系统不仅仅这些，在二期工作中，在完善报表和OLAP分析功能的基础上，进行更深层次的数据挖掘，突出专题分析。重点对客户流失分析、客户分类、客户信用度分析模型的建立、竞争对手分析、营销计划分析和实际业务紧密相连的专题分析等。