系统分析员备考之ISO9000系列基础篇I（ISO9000-2000基础）

摘要：2000年12月15日，ISO正式发布了2000版ISO9000族标准。2001年6月1日起，2000版的ISO9000族标准将全面替代以实行多年的1994版标准。我们需要在了解以前版本的ISO9000知识的同时，更要了解现在适用的ISO9000版本，尤其还要了解新旧版本之间的关系（2002年度就考查到这一知识点）。相信这些知识会在扩大你知识面的同时，更能拓展你的思维，能为今后胜任项目主管、项目经理、CIO等职务打下基础。同时也希望这些资料的提供能够对你复习系分、顺利通过系分有帮助，谢谢。
关键词：系统分析员 系分辅导 ISO 9000-2000基础 参考资料
2000年12月15日，ISO正式发布了2000版ISO9000族标准。2001年6月1日起，2000版的ISO9000族标准将全面替代以实行多年的1994版标准。
国家质量技术监督局已将2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为：GB／T19000－2000《质量管理体系 基础和术语》idt ISO9000－2000。
一、2000版ISO9000族标准结构
1、 2000版ISO9000族标准的文件结构
⑴ 核心标准4个
·ISO9000：2000 基本原理和术语
·ISO9001：2000 质量管理体系-要求
·ISO9004：2000 质量管理体系-业绩改进指南
·ISO19011 质量和环境管理审核指南
⑵ 其它标准1个
·ISO10012《测量设备的质量保证要求》
⑶ 技术报告若干份，现已列入计划的有：
·ISO/TR10006 项目管理指南
·ISO/TR10007 技术状态管理指南
·ISO/TR10013 质量管理体系文件指南
·ISO/TR10014 质量经济性指南
·ISO/TR10015 教育和培训指南
·ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南
⑷ 小册子若干份，现已列入计划的有：
·质量管理原理
·选择和使用指南
·ISO9001在小型企业中的应用指南
另外，为防止将ISO9000族标准发展为“质量管理的百科全书”ISO/TC176将与其他委员会或相关行业合作，以扩大ISO9000族标准的使用范围。例如：ISO/TC176与国际汽车行业合作，制订了汽车行业的国际标准：ISO/DTR16949《质量体系-汽车业供应方》（草案），以取代美国、德国、法国和意大利的汽车行业标准QS9000、VDA-6.1、EAQF和AVSQ。ISO/TC176和医学行业合作制定的ISO/FDIS13485《质量体系-ISO9001在医疗器械中的应用》等国际标准也即将发布。
2、 核心标准简介
⑴ ISO9000：2000
本标准规定了质量管理体系的术语和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准。
本标准提出的8项质量管理原则，是在总结了质量管理经验的基础上，明确了一个组织在实施质量管理中必须遵循的原则，也是2000版9000族标准制定的指导思想和理论基础。
本标准第二部分提出10个部分87个术语。在语言上强调采用非技术性语言，使所有潜在用户易于理解。为便于使用，在标准附录中，推荐了以“概念图”方式来描述相关术语的关系。
ISO/DIS9000：2000的第三个重点内容是，提出了质量管理体系的基本原理。作为对本标准引言中质量管理8项原则的呼应。
⑵ ISO9001：2000
本标准取代了1994版三个质量保证标准（ ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994 ）。新版的质量管理体系要求，采用了“过程方式模型”，以取代1994版ISO9001标准中的20个要素。
为适应不同类型的组织需要，在一定情况下，体系要求允许删减（剪裁）。新版名称中不再出现“质量保证”一词，这反映了标准规定的质量管理体系要求包括了产品质量保证和顾客满意两层含义。
⑶ ISO9004：2000
本标准给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程，提高组织的业绩。本标准是1994版ISO9004-1的替代标准。
ISO9004：2000和ISO9001：2000是一对协调一致并可一起使用的质量管理体系标准，两个标准采用相同的原则，但应注意其适用范围不同，而且 ISO9004标准不拟作为ISO9001标准的实施指南。通常情况下，当组织的管理者希望超越ISO9001标准的最低要求，追求增长的业绩改进时，往往以ISO9004标准作为指南。
⑷ ISO19011
本标准是ISO/TC176与ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制订的，以遵循"不同管理体系，可以共同管理和审核"的原则。新版ISO19011标准将合并取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等几个标准。
本标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系两方面特点。
本标准为审核基本原则、审核大纲的管理、环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系评审员资格要求提供了指南。
二、2000版标准相对于1994版的变化
　　1、总体结构的变化
　　⑴过程方法模式
　　'94版标准以要素的方式提出了20条要求，其中产品质量形成过程基本上是按硬件制造业的质量环进行编制，对服务和软件类组织不具有通用性。
　　2000版ISO9001在结构上作了大的调整，全面应用过程方法，提出了4大板块结构的过程方法模式：管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进4大过程，体现了策划P－实施D－检查C－改进A的循环。把不同行业4大类产品各具特点的产品实现或服务提供过程单独组成一个板块，根据不同行业的实际情况允许删减，使2000版ISO9001标准能通过用于4大类产品的组织，并把3个质量保证模式标准ISO9001、9002和9003合并为一个标准。避免了过去服务业、软件业贯彻'94版ISO9001标准时曾经出现过生搬硬套、割断过程、盲目符合标准条款要求的形式主义做法，有助于ISO9000族标准在这些行为业中的进一步推广。
　　⑵合理归并，在继承基础上求发展
　　2000版标准虽然在结构上作了重大改变，但考虑到标准的继承性，在内容上应最大限度包含94版的各项要求，以便获证组织只需在原有基础上适当补充、调整就能满足2000版标准的要求，实现平稳过渡。
　　新标准作了合理归并，把各类产品组织共性的文件控制、质量记录归入文件的要求中；把资源、培训进一步发展后归并入资源管理，把检验、不合格品控制、纠正和预防措施、内部质量审核和统计技术归并入测量、分析和改进，把产品质量形成过程有关的各要素全部合并入产品实现过程，且允许不同类型的产品组织根据其实际作业流程作适当删减。
　　2、 内容的变化
　　⑴主要的增补
2000版标准以贯彻8项质量管理原则为基础，在内容上作了重要增补，以进一步提高质量体系适应市场竞争的能力和管理的有效性。其主要更改有：
　　①以顾客为关注焦点 新版标准明确提出组织的质量管理以顾客为关注焦点的原则要求，这是组织生存的根本。
　　②领导作用 强化了对最高管理者的领导要求，以充分发挥最高管理者的领导作用。
　　③质量方针与目标 新版标准对质量方针提出了具体要求，并建议以8项原则作为制订质量方针的基础。质量目标应包括满足产品要求所需的内容，并与质量方针保持一致。要求质量目标是可度量的，并在组织的相关职能和层次上建立质量目标，也就是要求方针、目标的展开与落实。
　　④持续改进 新版标准明确提出了“持续改进”的要求。
　　'94版标准通过“不合格控制”、“纠正和预防措施”、“内审和管理评审”，体现了持续改进的思想。新版标准在此基础上提高了一步，持续改进不仅是指针对发现的或潜在的不合格，还应包括合格的部分也需随外界需求的变化而不断改进，以适应市场竞争的环境。
　　（5）内、外部沟通 新版标准要求企业开展内部沟通和外部沟通的活动，这有利于加强相互理解和配合，调动员工的积极性，达到“全员参与”的目的。同时，通过与顾客的沟通，准确理解顾客的要求，通过实现过程使顾客满意。新版标准弥补了'94版标准不适于服务业的缺点。
　　（6）数据分析 新版标准要求企业确定、收集和分析适当的数据、以明确持续改进的主攻方向。这是测量、分析与改进中的重要一环，涉及所有测量、监视的结果、数据的分析，特别是发现问题的数据更是重点分析的对象，以便找出主要问题，明确改进方向。
　　（7）强化资源管理 强化了企业领导应为实现产品符合性提供所需的人力资源、基础设施和工作环境。在人员中增加“能力与意识”的要求，明确对能力不够的人员再培训也无济于事，强调了对能力不够的人员可"提供培训或采取其他措施以满足需求"，要求“评价所采取措施的有效性”。
　　同时，要求“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”，体现了“全员参与”原则的具体应用。
　　（8）强化质量活动开展的有效性 与'94版标准相比，新版标准对各种评审活动开展的有效性要求提供相应的证据，而不仅是保留活动开展的记录。
　　2.删除或弱化的要求
　　新版标准为了能适合4大类产品的企业，结合其实际实施有效的质量体系，对'94版标准作了删除或弱化，标准的要求变得灵活和原则了。其主要变化有：
　　（1）弱化了强制性程序文件'94版ISO9001提出了17项书面程序的强制要求，这适用于硬件制造行业，对于服务或软件行业不太适用，对于产品简单的小型企业也不太适用。为此，新版标准仅保留了6个：文件控制、质量记录、内审、不合格品控制、纠正、预防措施等通用性的管理程序文件，而对产品实现过程各阶段质量活动的控制所需的程序文件，采取了灵活的原则，由企业结合其实际的质量环、所需开展的经营活动、产品的复杂程度等因素去灵活掌握，编制真正实用的程序文件和作业指导书等控制文件。
　　必须注意，强制性程序文件的要求少了，不等于不需要再编制产品实现过程受控所需的程序文件了，对产品实现过程的各环节标准都提出了相应的控制要求，企业必须证实满足了这些控制要求，但满足的方式可以灵活。
　　（2）不再区分进货、过程和最终检验'94版标准对进货、过程和最终检验有具体的控制要求，包括可例外放行的要求。新版标准在产品的监视和测量中变成原则性的控制要求，不再使用进货、过程和最终检验的提法，使之能通用于4大类产品的企业。
　　（3）服务不再单列条款'94版标准提出“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定要求。”新版标准不再单列条款，而弱化为生产和服务提供的控制“放行、交付和交付后活动的实施”，而交付后活动由“产品实现的策划”来考虑确定。
（4）搬运、贮存、包装、防护被弱化为“防护” '94版标准对搬运、贮存、包装均有单独的控制要求，这适用于硬件制造行业。新版标准考虑到通用性，予以简化处理，变成“产品防护”，要求“组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分”。强调了防护应达到的目的是“产品符合性”方法可以多样，以适应不同企业的需要。
三、ISO9000族确认的八项原则
ISO9000族质量管理体系在 ISO9000：2000和 ISO9004：2000版标准的引言中，都提及了一个叫做“八项管理原则”的概念。虽然标准中仅仅用不足一页纸的篇幅简单地阐述这些原则，但实际上这八项管理原则是整个ISO9000族质量管理体系标准的精髓和纲领，贯彻于所有质量管理体系的要求和应用之中。由于ISO9000标准中对八项管理原则说明不多，在此进一步介绍利用这些原则的好处和方法，以利于管理层指导组织的业绩改进。
八项管理原则是由负责及参与 ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客调查，最终根据顾客要求及专家们多年积累的知识、经验归纳出来的，并以此作为制订ISO9000：2000的基本原则。
这八项原则依次为：
1． 以顾客为中心；
2． 领导作用；
3． 全员参与；
4． 过程方法；
5． 管理的系统方法；
6． 持续改进；
7． 基于事实的决策方法；
8． 互利的供方关系。
　　八项管理原则的主要利益、应用举例：
　　原则l——以顾客为中心
　　组织依存于他们的顾客，因而组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
　　主要利益：
　　通过对市场机遇灵活而快速的反应，增加收益和市场份额。
　　提高组织资源使用的有效性来增强顾客的满意。
　　强化顾客的忠诚度，招来回头客。
　　应用举例：
　　全面地研究和了解顾客的需求和期望。
　　保证组织的目标符合顾客的需求和期望。
　　将顾客的需求和期望传达至整个组织。
　　测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。
　　系统地管理与顾客的关系。
　　确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。
　　原则2——领导作用
　　领导者确立一致的组织宗旨和方向。他们应该创造并保持适宜的内部环境，使员工能够充分参与组织目标的实现活动。
　　主要利益：
　　员工能了解组织目标并追求组织的成功。
　　以统一的方式来评估、安排和实施活动。
　　组织内部沟通的失误将被减至最少。
　　应用举例：
　　考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、所在社区和整个社会。
　　清晰地勾勒出组织的未来。
　　设定具有挑战性的目标。
　　在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。
　　建立信任、消除畏惧。
　　向员工提供所需的资源、法训，赋予其在履行职责和义务的自由度。　　
　　鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
　　原则3——全员参与
　　各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与，他们的才干才会为组织带来收益。
　　主要利益：
　　组织内员工被激励，尽忠职守，积极参与。
　　进一步促进组织目标的创新和创造力。
　　员工对其业绩负有责任感。
　　员工积极为组织的持续改进做出贡献。
　　应用举例：
　　让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。
　　使员工能识别对其业绩的限制。
　　员工承担起解决问题的责任。
　　使员工根据个人的目标评估自己的业绩。
　　使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
　　使员工在团队中自由地分享知识和经验。
　　使员工公开地讨论问题和观点。
　　原则4——过程方法
　　将活动相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的结果。
　　主要利益：
　　通过有效地使用资源来降低成本和缩短周期。
　　获得不断改进，协调一致，并可预测的结果。
　　提供有重点和有优先次序的改进机会。
　　应用举例：
　　系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。
　　明确管理关键活动职责和义务。
　　分析和测量关键活动的能力。
　　在组织的职能内部长职能之间识别关键活动的接口。
　　注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。
　　评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。
　　原则5——管理的系统方法
　　针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
　　主要利益：
　　过程的协调一致可以最大限度地实现预期的结果。
　　具有将注意力集中于重点过程的能力。
　　使利益相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。
　　应用举例：
　　构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。
　　了解体系的各个过程之间的内在关联性。
　　采用结构化的方法以协调和整合过程。
　　更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。
　　理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。
　　设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。
　　通过测量和评估持续改进体系。
　　原则6——持续改进
　　组织总体业绩的持续改进应是一个永恒的目标。
　　主要利益：
　　通过改进组织能力增强竞争优势。根据组织的战略意图协调各层次上的改进活动。
　　对机遇的快速灵活反应。
　　应用举例：
　　在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。
　　为员工提供持续改进方法和工具的培训。
　　把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。
　　建立指导和测量跟踪持续改进的目标。
　　认可和承认改进。
　　原则7——基于事实的决策方法
　　有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上。
　　主要利益：
　　有信息依据的决策。
　　增强通过参照实际记录来证明过去的决策有效性的能力。增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。
　　应用举例：
　　确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。
　　确保数据被需要者得到。争使用正确的方法分析数据和信息。
　　根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。
　　原则8——互利的供方关系
　　组织和供方是相互依存的，互利的关系可增进双方创造价值的能力。
　　主要利益：
　　增强双方创造价值的能力。
　　对市场或顾客的需求和期望的变化，一起作出灵活快速的反应。
　　优化资源和成本。
　　应用举例：
　　在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。
　　与伙伴共享经验和资源。
　　确定并选择主要的供方。
　　清楚地、开放式地进行交流。
　　分享信息和对未来的规划。
　　确定联合开发和改进活动。
　　鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。
四、2000版ISO9000族标准的优点
（一） 能适用于各种组织的管理和运作；
（二） 能够满足各个行业对标准的需求和利益；
（三） 易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解；
（四） 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求；
（五） 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
（六） 强调了对质量业绩的持续改进；
（七） 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力；
（八） 与ISO14000具有更好的兼容性；
（九） 强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进；
（十） 考虑了所有相关方利益的需求 。
总之，新版标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果，更好地满足了使用者的需要和期望，达到了修改的目的——更科学、更合理、更适合和更通用。
小结：以上是对ISO 9000 2000版的简单的介绍，目的是扩大广大系分考友的知识面，同时也希望这里提供的资料能够助你通过系统分析员考试，谢谢。