CRM下午茶（23）-维护客户关系的最佳工具

我们现实一般怎么维护客户关系：

许多CRM理论和CRM从业者把客户关系扭曲化了。其实客户关系维护和我们日常维护客户关系朋友关系是一样的，只不过量变发生质变而已，人工可以维护50-200个客户关系，如果让一个人维护2万个客户的紧密关系，还要像维护50个客户一样亲密，这就难度大了。这才需要有方法的管理。

1平时在网上，一般是通过IM进行一对一客户关系维护。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一对多的客户关系维护，一般采用论坛或，现在也流行SNS网站来维护。邮件维护的也有，但一谈到一对一邮件，客户量大了，就没有那么多精力来持续定期一对一维护了。如果邮件群发，每个客户都不觉得这是给他发的，没有感觉，对于提升客户关系效果不大。

2在网下如果不见面，一般是短信和电话。在中国，目前一般是打手机。不太会联络关系用办公电话或打家里的电话。只有在谈正事的时候，才用办公电话。如果是想一对多的客户关系维护，一般是短信群发。但是有一点不好，因为每个客户的关系远近程度不一样，每个客户的性格也不一样，所以统一短信内容往往无法增进客户关系。还得回到一对一。所以短信和电话，很难实现一对多的批量客户关系维护。

3见面一对一联络客户关系。吃饭、洗澡、游泳、高尔夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻将等等。组织更多的客户进行一对多客户关系维护，一般是吃饭、旅游。其他一些活动很容易形成小团伙客户自娱自乐，而无法形成企业与客户一对多的关系维系。

从这里看，维护范围最大，成本对低，一对多维系方法最好的途径就是互联网。一对一客户关系维护，对于几百个客户还可以，如果可以上万上十万，核心客户在几千几万，想一对一的维护，还想达到以前一对一的关系氛围，那是几乎不可能的。只能求助互联网。而互联网也无法满足一对一，也只能求助互联网的、论坛、SNS网站。

而，一旦人数多了，要么大部分客户是沉默的，只有几个老说话。要么就是大家都说话，最后不断弹出消息，有人感兴趣有人不感兴趣，最后客户对消息提示就特别厌烦，把消息禁止或者干脆受干扰太厉害就退出了。所以也不是一个好办法。

论坛是个好办法。不过，客户的需求是不同的。有的客户想参加活动，有的客户想问问题，有的客户想灌水，有的客户想发点自己的观点。而且，一个论坛上的这么多用户，每个人感兴趣的是一个范围的。论坛冷清，想变热闹；论坛热闹，鱼龙混杂很容易水化。

所以论坛发展多年，如今进化到了SNS。

搭建SNS，是现实的、先进的维护客户关系的工具。手工维护、线下维护、一对一维护，已经满足不了越来越多的不断数量增长的价值客户。

不过，SNS是要运营的。不是搭建了就能客户关系提升的。如何让SNS社区火起来，这需要好几个步骤：

1 让客户们都知道

2 让客户们感觉吸引，第一次打开这个SNS社区来看看、溜达溜达、感受感受。

3 让客户们还能想起第二次来。一般客户在社区中发个帖子就特别关注有没有人回应。所以，如何吸引客户第一次来就发帖，如何快速回帖让客户感受到受关注，这是很关键的。让客户发帖很难，但是让客户参与个测试或者调查，这是很容易的。这是容易让客户产生第一次交互。

4 为了让社区能不断热闹，而不冷场。需要持续想各种主题来吸引客户来讨论、思考、总结、分享。这是持续运营的事情。

企业做网站，往往希望省事。就跟广告一样，打出去就不管了，就等客户上门了。做个网站，也是上线后就不管了，新闻也不更新，信息也不更新，网站也不做推广，等着客户自己找。挂个BBS，没有运营人，就客户自己发言询问，没有人回答，也就慢慢没有客户询问了。这就是没有运营的结果，白做网站白投钱。每年的主机托管费、域名费、网站建设费，都白投了。

做SNS，是为了维护客户关系。客户和企业的关系好了，客户就有归属感了，不出什么意外，

1会持续在企业消费的，而且对价格不是那么吹毛求疵。

2而且会口碑传播，比企业自己花钱搞广告还要有影响力信任力说服力，传播持续效果长，不需要企业专门付费传播，传播的范围精准

3可以影响潜在客户的购买信心，加速成交，加大成交率。

4关系好的客户还会主动推荐自己周围的其他朋友来购买，免去了市场营销费用，也减少了销售难度，也提高了销售成交量，也缩短了成交磋商拉锯时间。

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