什么是CRM?

全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信 息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提 高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

    CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的 一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：

    客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

    客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

    客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

    客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

    客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

    客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

    客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

    在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统， 其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价 值、满意度、赢利性和忠实度。

    在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而ＣＲＭ理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个 客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网 络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息 共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。