软件工程心理学系列11之如何应对客户的严厉批评

最近参与一个项目，真实的情景：倒数第2天联调，甲方（公务员大爷们）很认真的
参与进来了，我坐在前面做我的任务，听到了发生的一切。突然，甲方叫来了乙方的测试MM，当头就问：怎么搞的，这个问题不是上个月说了的么，怎么还是这个样子？
MM看了一阵后，明白过来什么事后，就说：哦，这个嘛，可能是上次我们程序改了，
，但当时其实好象我们也没最后跟你们确定这个问题要如何改呀，你看，其实
流程A是这样比较好。。。。于是MM开始论述了自己公司当时的道理，讲了一大堆东西
甲方多人一起说了：哎呀，你们错了就是错了，明明我们是用户，没改就是错
MM：我没所我们没错，但可能现在还查不出什么原因，估计是改了后，测试没再重新测试吧，时间上。。。，我不是说推卸责任，只是说。。。。
甲方多人一起指责：哎，错了就是错拉，反正现在就是错了，那你等下给我在确认BUG上记录吧
  最后，搞到场面很尴尬的，估计最后那MM也一肚子气。


   分析一下，MM的确是错了，在应对甲方的批评，有的时候甚至严厉批评时，有几点要注意把握：
1 心态要调整好，甲方始终是你的上帝，别以为自己是IT工程师，管几个项目，带人，其实就跟商店的售货员一样，卖东西给人，顾客是上帝。
2 客户提出问题时，先不要急着说你自己的见解，切记，一不小心，你说的就被甲方认为是至少你代表了乙方的态度和取向，如果你说错了，到时你的上司最后责怪和处罚的是你。
3 首先应该在问清楚问题后，可以给出自己大概的判断，因为甲方很多情况下只是跟你描述问题，不一定是要你马上看后就拍板签字确认问题的，留给你是有思考的时间的，你可以用一些如猜测性的词，比如“可能、估计，大概”等，先给甲方一个大致的方向，起码让人家
知道乙方出错了，大概是什么方面的错，这点要给出来。
   其次，上面的例子中，MM犯了一个错误，就是没就事论事，居然把甲方扯到问题当时双方是如何有分歧的上，这个根本不关你事，即使关你事，也不是现在这个阶段你要处理的事，你要处理的事是向人家讲解为什么出现出错了，而不应该象MM一样，把自己公司团队对问题的以前的看法摆出来，客户心理自然觉得不爽，会觉得：这家伙到底是跟我辩论么？要是遇到
甲方的技术实力高的人的话，会跟你吵到很激烈，很尴尬。
   还有，不要着急，面对多个甲方人员，千万别纠缠在鸡毛蒜皮的细节上，
最后详细用纸笔记录好（有条件的话用专业的工具），一边记一边重复用户的话，问用户是否表达得清楚，这样的话，一方面把用户吸引到实际的问题上，可以让用户少对你发唠叨，
一方面也有利于问题的决绝。千万别象那MM后来那样说了，因为她那样说的话，甲方会觉得
她就是不承认责任。
    最后，要向甲方表明，自己的职位所能做到的东西具体有哪些，哪些是要向上级反映的，
哪些还要言语上礼貌地对甲方提出的指正表示感谢，这样一来，让甲方觉得你真的是在接受错误，试图去改正错误的

评论

1 楼 elemark 2010-08-04  

学习到了，多谢！