电信行业：构建融合的运营支撑系统

当前，三大电信运营商同时进入了3G时代，面对日益激烈的市场竞争，企业现有的运营支撑系统或多或少地出现了一些不适应的现象，迫切需要融合，为新时期新战略的实施奠定基础。运营支撑系统主要的功能包括资源管理、网络管理、流程管理、运营分析和客户支撑等，系统主要由计费系统、BI（电信经营分析系统）和CRM（客户关系管理系统）等组成。为适应新形势下竞争的需要，运营支撑系统的重心应向用户侧倾斜，由传统的关注“网络管理”向关注“客户服务”转移，由“减少成本”向“增加收入”转变，逐步构建一个融合的、有助于全业务发展的运营支撑系统。

　　现状：面临各种挑战

　　3G对支撑系统提出挑战

　　3G业务类型繁多，推陈出新的速度也非常快，给支撑系统提出了新的挑战。对于中国电信业来说，为3G建设提供有效的支撑系统显得非常迫切；市场逐渐饱和、竞争成本增加、客户流失率上升、用户留用平均年限缩短、ARPU下降导致客户利润率降低等都给运营商带来考验。

　　开放市场也是挑战

　　面对加入WTO保护期的结束，运营商要面对一个开放的市场。与国外同行相比，国内运营商虽然在网络覆盖和技术水平方面已居于世界前列，但在网络的管理运营水平、效益水平方面还有差距。在这种情况下，运营商必须做到有效规范化的运营服务，所建设的支撑系统必须满足这些需要。

　　全业务运营的挑战

　　在全业务运营时代里，市场的变化以及业务的发展，需要一个正确的融合系统：一是统一的客户管理系统，实现唯一的客户信息存储中心、所有业务线统一的前端展现，共用统一的客户关系，支持复杂的客户模型。二是统一的出账处理，包括所有客户和所有业务线统一的账务处理过程、账务层面处理不同业务之间的交叉优惠。三是统一的产品管理，包括唯一的产品存储中心、统一的产品管理过程，通过配置实现新业务的快速上线。四是统一的批价引擎，包括不同类型的计费事件、客户、业务线共享统一的批价引擎，不同产品线之间批价层面的交叉优惠和折扣，不同产品线共享余额、通话时长及使用单元。总之，当前的运营支撑系统需要一种多维度的融合，它的目标是满足用户在任何时间、任何地点去使用任何一种业务，并且可以通过一种方式使用任何一种通信业务的需求。

　　融合业务发展策略各有差异

　　由于各运营商原有业务基础不同，重组后的业务组成也存在差异，因此各运营商的融合业务发展战略也不尽相同，如价格策略、价格竞争、终端竞争、互联网业务多样化竞争、合作能力竞争会有差异。中国铁通并入中国移动，会保持相对独立运营，所以，在未来一段时间内应不存在移动、铁通两个支撑系统融合问题。中国电信收购C网后，C网业务与电信传统业务在面向的客户群上有较大的重合度，即都有大量的个人客户和一定量的企业客户，因此对融合支撑的要求迫切，需要支撑系统具备3个层面的融合能力：1.统一服务，包括必须满足统一的客户感知（客户服务接触、统一的客户账单等）、统一客户视图、统一运营商的品牌；2.融合业务的市场营销能力，即对固话和移动的组合业务营销能力；3.统一的管理支撑能力（支撑组合业务和单业务的流程管理以及统一的使用监控能力）。也就是说，中国电信迫切要求逐步实现电信业务与CDMA网业务在不同层级的融合业务支撑。新联通的原联通业务与原网通业务很多是相同的，主要差异在移动业务的漫游及固话业务上，其余重合度很高，其所服务的客户群重合度也很高，所以也需要逐步实现不同层级的融合业务支撑。
　　
　　措施:实施电子化运营管理
   
　　运营管理工作电子化，通过电子化来确保运营管理的流程化、工单化、自动化和信息化，具体内容包括业务运营管理、网络运营操作、知识/信息管理和日常作业等。电子化运营管理是一种工作模式、一种新的运营管理工作语言，是运营管理工作最大限度电子化。

　　BOSS具体系统的建设应该有总体框架指导，并充分考虑与其他系统的互联关系。同时要将BOSS建设纳入我国通信网络建设生命周期，在建设网络时就同步或超前考虑BOSS系统的建设。BOSS的支撑中心，要从以内部管理为出发点、以技术与网络为中心转移到以市场需要为出发点、以客户和业务为中心上来。

　　要正确处理新系统的建设与旧系统的关系。针对新技术新业务网络，建设新的BOSS系统，采用新策略、新思路、新体制来进行，其业务运营要与现有资源和系统进行充分互补整合；旧的BOSS系统采取演进策略，加以改良。

　　要因地制宜实现综合管理与分专业管理的有效结合。针对我国通信业网络规模与业务容量大、采用网络技术复杂和设备厂家多的特点，在网络管理层面采用分专业的集中管理，在业务管理层可以实施综合管理策略；辅助实施管理和技术手段，管理层面的问题通过管理手段解决，BOSS系统层面的问题采用技术手段来解决。

　　总之，有3G加入的全业务时代，必须有融合的支撑系统做后盾，这个支撑系统是逐步演进提升的，才能保证业务运营发展的需要。

　　BOSS小链接

　　BOSS技术在实际应用中要贴近网络的运营管理，也要充分体现客户化和业务化的理念。BOSS系统的建设要有利于提供业务开通和业务质量保证，让客户满意，体现“运营管理需求驱动BOSS系统建设、BOSS系统建设服务于运营管理”的发展理念，专业网络层最好实现集中管理，业务层面实现多业务的综合管理。

　　运营商应从系统/功能、运营流程、运营数据和运营基础设施4个角度来规划OSS蓝图，并规范具体的OSS系统功能和部署。该总体框架体系基A于企业运营管理流程，充分考虑系统和系统之间的关系与数据应用接口。其内容：1.系统/功能：具体指通信运营管理所需要的业务开通、业务保障、资源管理、网络管理、知识管理和其他运营管理等功能。2.运营流程：面向客户和业务的端到端业务开通、闭环故障管理等业务保障和计费等业务流程，以及在这些业务流程中如何把具有不同功能的IT系统与不同职能部门的工作人员有效地串接起来，组成一个高效的工作流。3.运营数据：参与TMF-NGOSS中的SID数据建模，为通信运营企业定义符合其特点的通信网络和业务运营所涉及的数据模型与数据存储需求，并做好网络运营数据与业务运营数据等海量数据的管理等。4.运营基础设施：计算机软硬件、操作系统和网络通信设备等基础设施。

　　应对：演进支持系统

　　支撑系统是一个庞大的系统工程，不是几套设备、几套软件的简单组合。它需要有配套制度、专业技术人员、市场营销人员，需要在电信网技术成熟的前提下跟市场一起发展。过早过多地投入大量资金到支撑系统建设、期望一步到位是不可行的：一是未来的需求无法确定。二是支撑系统建设需要投入巨大的资金，应按照“以市养市”的策略来实践，研究先行，优先做基础建设（包括联网、数据库、人员培训），确定电信网可靠运行之后，再依据市场成熟程度部署支撑系统上层应用。三是建设新的支撑系统时，必须在保持现有业务运行、保证新业务开展的前提下进行。在建设过程中，必须制订与业务发展相匹配的解决方案和建设步骤，才能更好地体现其价值。

　　比如北方电信，其用户数与联通C网用户数基本为1∶1，业务收入相差不大，但移动业务是未来发展的重点，所以会新建BSS，并以移动业务BSS为主，融合原来北方电信的业务。而南方电信的现状差异明显，所以会在统一规划下建好的MBOSS系统扩展支持CDMA网业务的能力。新联通的南方业务原联通与原网通的客户数量比为2∶1，G网又是未来重点发展的业务，因此会由原联通支撑系统演进为全业务支撑系统。新联通的北方联通中网通的用户数是联通的3倍，但3G业务是发展的重点，两方面业务所服务的客户群重合度高，所以根据目前各系统支撑能力的侧重点不同，来选择由哪个系统逐步扩展支持另一方的业务是恰当的。

　　现有OSS/BSS要先融合

　　目前OSS（运营支撑系统）、BSS（业务支撑系统）融合成一体化的综合业务和运营支撑系统（BOSS），简称综合支撑系统（或支撑系统）。

　　3G时代，有一部分业务是原有业务的延续和完善，原有系统在网络覆盖、系统稳定性等方面具有多年的积累，也做了大量投资，在发展3G系统时要优先保证这些系统能够平稳运行。一方面，在已有的传统网络中支撑系统（BOSS）的软件系统相对复杂，没有统一标准，各个设备的OSS一般由对应的设备厂商提供，而交换传输设备一般由多家厂商竞标建设，这使得业务支撑（BSS）和网管系统、计费系统、营账系统、客服系统等都各成体系，难以把这种“杂牌子”的系统结构有机地整合在一起；另一方面，要构建一个完整的、一致的系统，去替代现在所有的系统也是不可行的，需要投入的人力物力将大大超出运营商所能承受的限度，而且市场也不会留给运营商那么多的时间。因此，融合原有系统是必然的选择。在融合的背景下，新BOSS系统要提高协管能力。处理电信业务需求的工作量非常大，IT系统日益复杂，单靠人自身的管理能力是无法应付的，必须依靠BOSS系统的自动化功能；BOSS系统必须包含决策支持功能，将原始数据提炼成运营商需要的知识，供高层管理者参考制订营销策略。

　　完善客户关系管理系统

　　3G时代要提供个性化服务，必须做好CRM（客户关系管理系统）。因为CRM在提高客户满意度和忠诚度、减少客户流失、延长客户关系时间方面是非常有益的。规模较大的电信公司借助功能强大的CRM能记住每一位顾客的详细信息，并采用相应的服务策略。所以CRM建设的目标是：降低数据输入次数，提高客户数量，减少信息孤岛，提高生产率，降低运营成本；通过CRM主动营销、交叉销售和目标销售，通过具有个性化的销售手段，增加营业收入。

　　实现标准化

　　标准化有利于互联互通，支持的厂家也多，便于今后维护开发。TMF组织推荐的下一代运营系统和软件（NGOSS）得到了运营商、设备制造商的支持。该方案是基于组件、面向对象、分布式的，是面向未来的运营支撑系统。TMF现阶段的主要工作是针对增强的电信运营图（eTOM）实现端到端的NGOSS。与有实力的系统集成商合作

　　运营商必须跟有实力的系统集成商合作，以保证复杂的BOSS系统的建设及二次开发，还能与运营商的业务同步发展。层层推进、逐步部署并不断改进，以适应运营商不同阶段的战略需要，为持续发展提供不竭动力。与有实力的集成商密切合作，以促进运营商业务发展、系统改造和二次开发等工作。还要建立容灾系统，最好对该系统作异地容灾备份，定期检测其可靠性，甚至还可定期演习，以保证万无一失。

　　方向：多维度打造运营体系

　　多维度支撑企业发展

　　中国电信企业信息化部负责人主张，全业务时代运营支撑系统应多维支撑企业发展。中国电信的运营支撑系统分为BSS和OSS。其中，BSS主要包括CRM和计费系统。OSS主要负责资源管理、施工调度、服务开通和保障等。网络业务运营具有业务结构复杂、区域性、管理复杂和成本高等特点；移动业务运营具有实时性高、个性化强、客户管理要求细和全网性运营等特点。全业务时代的运营支撑系统要提供用户到网络之间的包括渠道、管理、订单和开通等环节的端到端支持。全业务给运营支撑系统带来许多挑战，如移动业务运营实时性的挑战，包括用户感知、IT系统业务受理、系统间交互、客户服务、业务数据提供和决策支持及实时性等；如业务融合的挑战，包括融合产品的推出，多渠道的整合与协同，对不同客户群提供差异化的服务，及时提供全面、准确和一致的数据等；如全网运营的挑战，包括增强对政企客户全网业务的支撑、理顺IT系统与业务平台的关系、明晰IT系统横向和纵向之间的关系、保障全网数据质量等；再如IT组织及运营体系面临的挑战，组织架构、岗位体系、人员素质、管理制度与生产流程都要进行改善。

　　因此，运营支撑系统要在客户分群、信息通信和信息服务方面对企业的发展进行多维度的支撑。相应，中国电信的运营支撑系统要针对企业战略进行改造：建立以客户为主轴的贯穿业务运营全过程的应用体系，以支撑全业务运营；具备灵活、可配置的架构，以快速、主动地适应多层次业务融合的需要，实现集团/省二级运营支撑系统的垂直连通，提供跨域（省）的客户管理、保障和服务能力；实现资源优化配置，促进精益管理，运营支撑系统将着重提升数据的横向整合与纵向贯通，提高信息的及时性、准确性，实现对人、财、物等资源的精益管理。

　　多方式打造统一的运营体系

　　中国移动经过多年的发展，其运营支撑系统的功能发生了很大改变，最初的功能是替代部分手工作业、提升工作效率和降低成本，如今它需要给企业创造新的价值，提升客户关系维系和信息整合能力；提高业务的有效性，降低业务成本；提高业务实现效率，降低IT运行成本；提高系统运行效率，保持业务的连续性；提高运营的安全性和稳定性等。在全业务时代，中国移动支撑系统负责人认为，运营支撑系统要以多适配方式适应全业务时代复杂的业务模式，构建统一的客户运营体系。

　　全业务运营的支持能力由全产品支撑能力和综合运营支撑能力构成。前者支持新业务、新产品的发展，实现业务订购、服务开通、服务保障、计费账务等业务运营流程，保障和支撑新的业务投入运营；后者支撑企业内部的多矩阵管理模式，将运营流程规范管理，提高运营效率，降低运营成本，以多适配的方式适应复杂的业务变化，实现客户与产品分离的理念，构建统一的客户运营体系。根据不同的专业特征和网络特点进行专业化的产品运营。统一的客户运营意味着统一的CRM和融合计费账务系统；专业的产品运营意味着根据不同产品特征设计实现面向产品的、专业化的运营支撑，如服务开通、资源管理、产品运营管理、服务质量管理等。客户运营、产品运营、OSS和业务平台之间都通过标准化的接口进行集成，新业务平台可以采用不同的方式灵活接入到业务运营支撑网中。

　　总而言之，全业务时代在呼唤融合的支撑系统，而运营商也在打造综合支撑系统来支撑企业的发展。