B2B和B2C CRM：差异概述

Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/29

提问：我非常有兴趣想了解联系人和客户之间的微妙差别。 现实世界中总是充满了购买产品的个人(也就是联系人)，这些个人可能是企业对消费者(B2C)，也可能是企业代表对企业代表(B2B)。 我将CRM更多得看作是“联系人”关系管理。

　　因此，它的工作流程应该是：

　　1. 识别并输入联系人-包括人口统计和分类方面的市场战略。

　　2. 判断该联系人的潜力。

　　3. 联系人购买产品。

　　4. 联系人现在是一名客户了，不管是公司客户还是个人消费者。

　　你觉得这个思路有瑕疵吗? 一名客户肯定是一个联系人，但是一个联系人不一定是一名客户(至少现在不是)。 在这种方式下，一个“潜在客户”只是处在销售机会中的萌芽阶段。

　　有没有以此方式为结构的公司或最佳经验?

　　专家回答：

　　你说的不错，思路正确。 事实上企业对企业(B2B)客户关系管理有一套完整的规范，它在某些方面与传统的客户关系管理-企业对消费者(B2C)CRM有所不同。 实际上B2B CRM或许比消费者或B2C CRM产生得更早更成熟，甚至在电脑诞生以前，销售代表就开始保留联系人的资料了，因此它值得这样做。 我和Martha Rogers一起写过一本关于整个差异的书。 单对单的B2B：企业对企业世界中的客户开发战略

　　书中我们提出了B2C CRM和B2B CRM之间的7个基本差异。 第一，在B2B世界中，你的关系里还套着关系，而这也是你上文所提到的当联系人是确切的个人的时候。 你要牢记公司是没有大脑的，它不会自己进行决策。 公司只是一个法律构体。 它们是人的聚合。 所以真正有大脑的是人而不是公司。 我们有一个建立和管理关系的四步曲： 识别客户;区别客户;与客户互动;为客户定制-我们将其称为“I.D.I.C.”方法。 在B2B的环境里，“识别”工作是指识别企业中有决策权的个人。 那些个人可能自己有决策权，或者他们可以批复、审核、规定或影响决策。

　　在B2C环境下和B2B环境下关系管理的不同在于，在B2B中你只有一些大客户、大企业。 而那意味着适用于B2C CRM的统计工具在很大程度上将不适用于B2B CRM。

　　第三个差异是客户开发销售。 我这么说的意思是，企业是复杂的，而逐渐地去将一家B2B公司看作为一名客户对你来说更有益。 所以我100%同意你的思路。 潜在客户只是销售机会中的一个萌芽阶段。 我和Martha Rogers认为从某种识别角度来说这只是一个你目前和他没有生意接触的客户。 而从长期角度来说你必须思考如何才能发展那个客户，如何在B2B企业中获取更多的联系人。

　　第四个差异是渠道复杂性。 在B2B世界中，渠道分销流程可能会是极度复杂的。 在IT企业中你可以有附加值的再售商，比方说你有安装商、支持商-总之在市场商和客户之间有很多不同的人站在不同的门口。

　　另外一种差异是我们所说的知识销售。 因为在B2B环境中所销售的产品和服务经常是高度复杂的，因此将销售流程建立在教育和培训客户的基础上将使你处在一个有利地位，相比B2C CRM，在B2B中更是如此。

　　还有一个差异是非经常性采购。 在B2B CRM世界中，采购很可能是非经常性的，两次采购之间或许相隔很久。 许多企业对企业的运作特点就是这样，而在许多的B2B公司中，大量的资源被分配到的CRM上来建造一个为非经常性销售提供持久服务的流程。因此你有机会可 以与客户保持关系。

　　最后的一个差异是，在B2B环境下，帮助客户管理他们自己是十分有意义的。 如果你是向一个企业进行销售，那么任何企业经常为之努力的一个主要问题是“我该如何更好地管理我的企业?” 通过这样的方法来帮助企业管理自己在某种程度上可以推进并改变你的客户关系，这是一个非常高价值的方式。